【正文】 電子學報， 2020,（ 10）： 12— 17 [11] 聶秀英，電子商務技術(shù)，電信技術(shù)， 2020（ 8）： 5— 7 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 36 致謝 本文從開題到最終完成的真?zhèn)€階段內(nèi)，王豫峰老師多次給予我指導，耐心修改審閱我的論文，提出了許多寶貴意見，至此論文結(jié)束之際，謹向王老師表示深深的謝意和良好的祝福。 因此，本系統(tǒng)的其核心思想就是以客戶為中心，將企業(yè)的一切活動圍繞客戶展開。 為了確保此系統(tǒng)的高效穩(wěn)定的運行及將來的擴展，選用的服務器軟硬件配置如下： ? 操作系統(tǒng)： Windows xp 數(shù) 據(jù)庫： SQL Server 2020 ? Web 服務器： IIS +.NET Framework 系統(tǒng)測試 （ 1）查看需求規(guī)格說明書，分步驟地逐項探索軟件特性，按照詳盡的功能描述設計測試用例觀察基本的功能是否實現(xiàn)。 維修派工 結(jié)束檢測后，第三步進入維修派工頁面，按要求填寫完畢。通過查看客戶詢價記錄頁面，可以看到所有的記錄，并且可以查找不同狀態(tài)、不同時間的詢價記錄。進入商機客戶，對商機客戶進行跟蹤或?qū)ι虣C進行銷售，目的是盡快讓客戶下訂單購買。具體的實現(xiàn)界面如圖所示： 圖 44 瀏覽頁面 客戶信息編輯 此部分實現(xiàn)的功能是添加新的客戶信息；當客戶信息發(fā)生改變需要修改更新；客戶不存在要及時刪除。 表 34 Customer_VAR 字段 類型 說明 Customer_id 自動編號 客戶 ID change_value 文本 變化值 change_date 日期 變化時間 change_reason 文本 變化原因 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 17 (Customer_Linker)：客戶 ID、聯(lián)系人 ID、聯(lián)系人姓名、性別、出生日期、身份證號、籍貫、住址、宗教、文化程度、職務、愛好、婚姻狀況、移動電話、固定電話、傳真、電郵、 、 MSN等。它可以快打顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠顧客甚至是終身顧客，增加公司在同行競爭中的有事地位。 (3)合同訂單 合同訂單是銷售環(huán)節(jié)中是重中之重。 銷售管理是銷售人員使用的模塊，其主要功能應包括銷售機會管理、報價管理、合同訂單、發(fā)貨單等功能，該子系統(tǒng)是銷售人員有效的銷售工具。系統(tǒng)把客戶反饋的信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，對客戶反饋的信息進行維護，可以按照時間段，反饋的各種條件查詢?？蛻艄芾淼墓δ苤饕ǎ嚎蛻粜畔?(基本信息、動態(tài)信息、交易信息、需求信息、客戶價值、客戶信譽度、客戶滿意度等 )、客戶分配、客戶狀態(tài) (指客戶處在生命周期的什么階段 )、客戶變更、客戶合并、客戶共享等功能。 .NET 平臺為應用系統(tǒng)開發(fā)提供了一個非常好的基礎系統(tǒng)平臺，針對本應用系統(tǒng)的特點， .NET 平臺的多層架構(gòu)的技術(shù)實現(xiàn)示意如圖所示： 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 8 圖 31 .NET平臺多層架構(gòu)技術(shù)的實現(xiàn) B/S 開發(fā)模式 Browser/Server(B/S)模式是目前業(yè)界最流行的開發(fā)模式 ,是以一種以 Web 技術(shù)為基礎的新興開發(fā)模式，它把傳統(tǒng) C/S 模式中的服務器部分分解為一個數(shù)據(jù)服務器與一個或多個應用服務器和 Web 服務器，從而構(gòu)成一個多層結(jié)構(gòu)的客戶服務器體系。業(yè)務邏輯層擔當著用戶 界面層與數(shù)據(jù)資源層的中介，是應用系統(tǒng)中最關鍵的部分。在這種體系結(jié)構(gòu)中，各種應用系統(tǒng)被抽象的劃分為四個邏輯層次：用戶界面層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù) 訪問層、數(shù)據(jù)庫層。 添加新的客戶時選擇客戶類型相對應的跟蹤曲線，在每次聯(lián)系客戶并做聯(lián)系記錄的時候，根據(jù)此時客戶的類型選擇相應的客戶跟蹤曲線，自動更新下次回訪的日期。 潛在客戶：在客戶開發(fā)過程中聯(lián)系到的有需求意向或有進一步跟蹤價值的客戶?？蛻魞r值的評估應當考慮客戶整個生命期內(nèi)的各個階段；它的計算是以 當前時間為基準，對將來價值的折現(xiàn)。本章論述的分銷商客戶對象顯然屬于企業(yè)的內(nèi)涵客戶。輸入的信息在經(jīng)過人的注意過程的學習后，便成為了人的短時的記憶，但是如果不經(jīng)過及時的復習，這些記住過的東西就會遺忘，而經(jīng)過了及時的復習，這些短時的記憶就會成為了人的一種長時的記憶，從而在大腦中保持著很長的時間。 研究內(nèi)容 人的大腦是一個記憶的寶庫，人腦經(jīng)歷過的事物，思考過的問 題，體驗過的情感和情緒，練習過的動作，都可以成為人們記憶的內(nèi)容。 發(fā)展現(xiàn)狀 企業(yè)以往用于取得競爭優(yōu)勢的差異化產(chǎn)品或服務由于技術(shù)的不斷發(fā)展和全球化的影響，同質(zhì)化趨勢越發(fā)明顯。 (4)80／ 20 定律 80／ 20 定律是十九世紀意大利經(jīng)濟學家佩爾圖率先發(fā)表的一項研究成果后來被成為 80／ 20 定律 (也稱佩爾圖定律 )。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。 return visit。客戶關系管理成為企業(yè)制勝的關鍵。系統(tǒng)開發(fā)完成后進行了測試，基本能實現(xiàn)預期效果。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面 [1]： (1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效的組織與計劃。 CRM 系統(tǒng)作為 ERP 系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助 Inter技術(shù)，突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的網(wǎng)絡營銷模式。 客戶知識管理是指通過一組解決方案的集合尋找和識別與客戶有關的關鍵性信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為有關客戶的專門知識，用來指導決策并付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。 1999 年 CRM 進入中國，到 2020 年中國 CRM 市場達到 2580 萬美元。最初遺忘速度很快，以后逐漸緩慢。 (1)系統(tǒng)的快速反應 (2)友好的人機界面 (3)系統(tǒng)高度的開放性和擴充性 售前售后管理流程分析 客戶價值分析 客戶關系管理的核心是對客戶價值管理，而客戶價值管理中的核心就是客戶價值分析。 兩種價值出發(fā)點不同，從企業(yè)角度來看，以客戶為價值感受的主體，努力提高產(chǎn)品與服務的顧客識別價值，并將高識別價值的信息傳遞給顧客才能實現(xiàn)更好的產(chǎn)品銷售，企業(yè)營銷活動目的之一就是要提高這一顧客識別價值。這種重視 細節(jié)的管理模式，應用時間越長，效果就越顯著。 客戶跟蹤曲線分析 在跟一個陌生的客戶聯(lián)系中，首先會有第一通的電話，接下來第二次、第三次、第四次等等，這條曲線表明隨著我們與客戶聯(lián)系的增多，客戶對我們的印象保留程度也會跟著上升，這就是心理學中人類記憶曲線。 (2)高可靠性的設計原則 對可能的錯誤，進行容錯設計。 （ 2）業(yè)務邏輯層。數(shù)據(jù)訪問層的劃分將數(shù)據(jù)源與應用系統(tǒng)其它部分隔開，提高了系統(tǒng)中數(shù)據(jù)服務的靈活性?？蛻艄芾淼淖饔镁褪菍崿F(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務。 (3)客戶價值管理 按客戶價值管理客戶是系統(tǒng)的基本思想，不同的客戶對企業(yè)的價值貢獻是不同的，從某種意義來說，企業(yè)利潤最大化來源于有效的客戶價值管理，不僅按照“二八原理 ，使 20％的客戶為企 業(yè)貢獻 80％的利潤，而且有充分利用客戶回訪系統(tǒng)最大限度的開發(fā)潛在客戶，實現(xiàn)利潤的最大化。當開發(fā)到客戶有意向有進一步跟蹤價值的時候，我們把之向上轉(zhuǎn)成潛在客戶；對潛在客戶進一步跟蹤，多次有計劃的（設置回訪日期）聯(lián)系客戶，并記錄下聯(lián)系過程；對有些客戶如報了價或決心購買階段，我們把之向上轉(zhuǎn)成商機客戶；對商機客戶進一步跟蹤，促成成交；對成交客戶可進一步跟蹤，以挖掘二次 購買的機會。報價管理的主要功能應該有：查看所有報價單、待定報價單、已拒絕報價單、刪除報價單、編輯報價單等業(yè)務功能。公司有多個部門，為了避 免工作程序上的紊亂，員工需要憑借發(fā)貨單來提貨，這也是就發(fā)貨單的二作用，它的板塊雖然小，實現(xiàn)的功能也很單一，卻是整個系統(tǒng)中不可或缺的重要部分。 表 31 Customer_BASE 字段 類型 說明 cutomer_id 自動編號 客戶 ID cutomer_name 文本 客戶名稱 address 文本 地址 telephone 文本 電話 (Customer_Catary)：客戶 ID、客戶類型等。該模塊的界面設計如圖 登錄界面所示。 圖 48 曲線編輯頁面 客戶回訪內(nèi)容管理 當用戶進入回訪子系統(tǒng)后，當前頁面會顯示今天需要回訪的客戶列表。 送貨申請 管理員進入銷售管理頁面后，可以通過點擊瀏覽按鈕，瀏覽客戶的設備申請記錄，查看處于不同狀態(tài)的的客戶設備申請記錄。 售后維修管理的流程圖如圖所示： 開 始管 理 員 登 陸售 后 維 修 管 理客 戶 取 機是否登 記 信 息維 修 完 畢登 記 成 功檢 測 完 畢否是是是否否回 訪 結(jié) 果設 備 檢 測維 修 派 工結(jié) 算 信 息結(jié) 算 完 畢是否結(jié) 束 圖 416 售后維修流程圖 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 29 登記信息 客戶有設備維修的需求時，進入維修登記信息頁面，進行登記。 回訪結(jié)果 設備維修結(jié)束之后不是就此結(jié)束不再過問，而是需要及時回訪客戶，詢問維修后設備的使用情況，以及對此次維修服務的滿意程度。用一句話可以概括這種現(xiàn)象：當代的 CRM 只是一種管理“客戶數(shù)據(jù)”的工具，而不是處理“客戶關系”。 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 35 參考文獻 [1] 季獻忠．創(chuàng)新企業(yè)．以“客戶”為中心的現(xiàn)代管理新思維中國經(jīng)濟信息． 2020， 11— 12． [2] 馬十 華，林勇，陳志祥．供應鏈管理．北京：機械出版社， 2020． [3] 田同生 . 中國 CRM 實戰(zhàn) . 北京 :機械工業(yè)出版社 ,2020 [4] 威廉 最后，感謝所有給過我?guī)椭睦蠋煛⑼瑢W和專家學者們，祝你們的工作學習更上一層樓！ 。 （ 1）由于受所學知識的限制，對客戶關系管理系統(tǒng)的技術(shù)特性沒有更加深層次的探討。 6 總結(jié)與展望 總結(jié) 現(xiàn)代的 CRM 軟件包基本上都是把原來獨 立的商業(yè)流程處理軟件集成起來形成的，目的是提供完整的客戶數(shù)據(jù)。 客戶取機 維修完畢之后，需要通知客戶前來取機，此時進入客戶取機頁面。具體實現(xiàn)部分如圖所示： 圖 415 商品信息編輯頁面 售后維修管理 好的企業(yè)對產(chǎn)品的售后維修是相當重視的，并將高質(zhì)量的售后服務作為產(chǎn)品的一基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 28 部分。單擊客戶名，我們就可以進入到聯(lián)系記錄頁面，通過回訪，記錄下此次回訪內(nèi)容，并根據(jù)客戶需求意向及時變更客戶類型，提高銷售效率。也可以根據(jù)客戶的實際情況設置回訪曲線。 表 37 Customer_Tracking 字段 類型 說明 Id 自動編號 序號 curve_name 文本 曲線名稱 Second1 文本 第二次 Third1 文本 第三次 Fourth1 文本 第四次 基于 WEB 的售前售后服務管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設計 18 Fivth1 文本 第五次 Space1 文 本 以后間隔天數(shù) Stop1 文本 超天暫停 8. 維修登記表（ weixiu_dengji） 表 38 weixiu_