【正文】 ... 24 客戶回訪內(nèi)容管理 ............................................ 24 銷售管理 ......................................................... 25 送貨申請(qǐng) .................................................... 25 詢價(jià)申請(qǐng) .................................................... 26 商品信息管理 ................................................ 27 售后維修管理 ...................................................... 27 登記信息 .................................................... 29 設(shè)備檢測(cè) .................................................... 29 維修派工 .................................................... 30 結(jié)算信息 .................................................... 31 客戶取機(jī) .................................................... 31 回訪結(jié)果 .................................................... 31 5 系統(tǒng)部署與測(cè)試 ......................................................... 33 系統(tǒng)軟硬件配置 ................................................... 33 系統(tǒng)測(cè)試 ......................................................... 33 6 總結(jié)與展望 ............................................................. 33 總結(jié) ............................................................. 33 不足 ............................................................. 34 參考文獻(xiàn) ................................................................. 35 致謝 ..................................................................... 36 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì) 1 1 緒論 研究背景 客戶關(guān)系管理既是一門學(xué)科也是一種理念，也是軟件和技術(shù)，也是應(yīng)用系統(tǒng)，本文重點(diǎn)研究了客戶 關(guān)系管理概念下的軟件系統(tǒng)與心理學(xué)知識(shí)相結(jié)合，文中的 CRM 一般指所要實(shí)現(xiàn)的 Web程序。 CRM 目前還沒(méi)有統(tǒng)一的定義。作者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)與客戶建立關(guān)系、維持關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系，取得對(duì)客戶全面、深入的了解，獲取有關(guān)客戶的知識(shí)，用來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并增加客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度方法。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等與客戶有關(guān)的工作部門。 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面 [1]： (1)客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃。隨著人類社會(huì)的發(fā)展 ，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，從早期的有形資產(chǎn)到后來(lái)無(wú)形的資產(chǎn)，再后來(lái)，人們認(rèn)識(shí)到人力資源和信息才是企業(yè)發(fā)展最重要的資源。在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫(kù)就是一個(gè)企業(yè)頗具價(jià)值的資產(chǎn)。 (2)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)、市場(chǎng) 推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中，銷售人員的行為、各項(xiàng)活動(dòng)及其與客戶接觸過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系；還包括售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶提供的關(guān)懷活動(dòng)和各種服務(wù)活動(dòng)，以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是 CRM 的另一個(gè)重要管理思想。 (3)進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 20 世紀(jì) 90 年代提出的 ERP，原來(lái)是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需要，但 ERP 的實(shí)際 應(yīng)用并沒(méi)有達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終 ERP 系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。 CRM 系統(tǒng)作為 ERP 系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助 Inter技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。 CRM 系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理問(wèn)題，將客戶、企業(yè)銷售部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。同時(shí)也幫助企業(yè)清除了營(yíng)銷體系中 的中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化營(yíng)銷體系，縮基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì) 2 短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本 [2]。 (4)80／ 20 定律 80／ 20 定律是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家佩爾圖率先發(fā)表的一項(xiàng)研究成果后來(lái)被成為 80／ 20 定律 (也稱佩爾圖定律 )。是指在與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶中， 80％的業(yè)務(wù)來(lái)自于 20％的客戶；同樣，對(duì)于暫時(shí)與企業(yè)還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是企業(yè)希望爭(zhēng)取到的潛在客戶而言，其中 80％的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于 20％的潛在客戶。 80／ 20 定律不僅給企業(yè)的市場(chǎng)、銷售帶來(lái)收益，使企業(yè)準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)。 (5)客戶知識(shí)管理 知識(shí)管 理的重點(diǎn)是知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、存儲(chǔ)和共享，并為其構(gòu)建有效的途徑和機(jī)制，以運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。知識(shí)管理是以信息管理為基礎(chǔ)，是信息管理的延伸和發(fā)展，是利用技術(shù)去分享知識(shí) (或信息 )并把它們作為創(chuàng)新(發(fā)明 )的手段或杠桿。 客戶知識(shí)管理是指通過(guò)一組解決方案的集合尋找和識(shí)別與客戶有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為有關(guān)客戶的專門知識(shí)，用來(lái)指導(dǎo)決策并付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理目的在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)并將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè) 領(lǐng)域，并讓這些知識(shí)發(fā)揮出杠桿作用，以提升企業(yè)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的效率和效益。因此可以說(shuō)，客戶知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理的本質(zhì) [3]。 發(fā)展現(xiàn)狀 企業(yè)以往用于取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化產(chǎn)品或服務(wù)由于技術(shù)的不斷發(fā)展和全球化的影響，同質(zhì)化趨勢(shì)越發(fā)明顯。在這樣的背景下，企業(yè)只有通過(guò)追求服務(wù)的差異化或顧客差異化來(lái)保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品為導(dǎo)向發(fā)展為以客戶為導(dǎo)向。 2020 年 6 月美國(guó) Forrester 發(fā)表文章中指出，在一項(xiàng)對(duì)全球 960 位 CEO 的調(diào)查中表明， CRM 被認(rèn)為是最好的五個(gè)商務(wù)工具之一。 CRM 始終以客戶為中心，建立和收集客戶的一致、完整的信息。 1999 年 CRM 進(jìn)入中國(guó)，到 2020 年中國(guó) CRM 市場(chǎng)達(dá)到 2580 萬(wàn)美元。據(jù) IDC 預(yù)測(cè)， 2020 年將達(dá)到 億美元。然而，由于 CRM 與企業(yè)的業(yè)務(wù)和流程關(guān)系緊密，而即使相同行業(yè)的企業(yè)，它們的業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范也會(huì)存在相當(dāng)?shù)牟町?，所以?CRM 本身而言，它是一個(gè)十分具有個(gè)性化的應(yīng)用系統(tǒng) [4]。 研究?jī)?nèi)容 人的大腦是一個(gè)記憶的寶庫(kù)，人腦經(jīng)歷過(guò)的事物，思考過(guò)的問(wèn) 題，體驗(yàn)過(guò)的情感和情緒，練習(xí)過(guò)的動(dòng)作，都可以成為人們記憶的內(nèi)容。從 記 到 憶 是有個(gè)過(guò)程的，這其中包括了識(shí)記、保持、再認(rèn)和回憶，也就是說(shuō)在信息的處理上，記憶是對(duì)輸入信息的編碼、貯存和提取的過(guò)程。人的記憶的能力從生理上講是十分驚人的，它可以存貯 10 的基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì) 3 15 次方比特 (byte，字節(jié) )的信息，理論上可以將全世界圖書館的所有圖書信息記住。這是因?yàn)?，有些人只關(guān)注了記憶的當(dāng)時(shí)效果，卻忽視了記憶中的更大的問(wèn)題 即記憶的牢固度問(wèn)題，這就牽涉到心理學(xué)中常說(shuō)的關(guān)于記憶遺忘的規(guī)律。 德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯 ()研究發(fā)現(xiàn)，遺忘在學(xué)習(xí)之后立即開始，而且遺忘的進(jìn)程并不是均勻的。最初遺忘速度很快，以后逐漸緩慢。他認(rèn)為“保持和遺忘是時(shí)間的函數(shù)”，并根據(jù)他的實(shí)驗(yàn)結(jié)果繪成描述遺忘進(jìn)程的曲線，即著名的艾賓浩斯記憶遺忘曲線 [5]。 圖 11 記憶曲線 記憶的保持在時(shí)間上是不同的，有短時(shí)的記憶和長(zhǎng)時(shí)的記憶兩種。輸入的信息在經(jīng)過(guò)人的注意過(guò)程的學(xué)習(xí)后，便成為了人的短時(shí)的記憶，但是如果不經(jīng)過(guò)及時(shí)的復(fù)習(xí)，這些記住過(guò)的東西就會(huì)遺忘，而經(jīng)過(guò)了及時(shí)的復(fù)習(xí)，這些短時(shí)的記憶就會(huì)成為了人的一種長(zhǎng)時(shí)的記憶，從而在大腦中保持著很長(zhǎng)的時(shí)間。那么 ，對(duì)于我們來(lái)講，怎樣才叫做遺忘呢，所謂遺忘就是我們對(duì)于曾經(jīng)記憶過(guò)的東西不能再認(rèn)起來(lái)，也不能回憶起來(lái)，或者是錯(cuò)誤的再認(rèn)和錯(cuò)誤的回憶，這些都是遺忘。 2 需求分析 系統(tǒng)功能需求分析 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)公司希望通過(guò)向其銷售部門和服務(wù)部門提供全面，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè) 流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 基于 WEB 的售前售后服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì) 4 系統(tǒng)性能需求分析 要求本系統(tǒng)是企業(yè)針對(duì)其現(xiàn)有和潛在客戶的一種管理系統(tǒng)，其最終的目的是提高本公司對(duì)客戶信息的管理水平，規(guī)范企業(yè)對(duì)客戶信息的管理，增加企業(yè)效益。因此要求系統(tǒng)具備良好的性能，滿足實(shí)際工作的需要是十分必要的。 (1)系統(tǒng)的快速反應(yīng) (2)友好的人機(jī)界面 (3)系統(tǒng)高度的開放性和擴(kuò)充性 售前售后管理流程分析 客戶價(jià)值分析 客戶關(guān)系管理的核心是對(duì)客戶價(jià)值管理，而客戶價(jià)值管理中的核心就是客戶價(jià)值分析。 客戶是指與企業(yè)建立 長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的購(gòu)買者。企業(yè)客戶的界定有內(nèi)涵和外延之分，外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者；內(nèi)涵客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、分銷商、企業(yè)的不同職能部分、分支機(jī)構(gòu)、辦事處和企業(yè)的員工等。本章論述的分銷商客戶對(duì)象顯然屬于企業(yè)的內(nèi)涵客戶。企業(yè)的客戶是分層次的，層次的寬度表示該層中客戶的數(shù)量，層次所在的高度表示該層次中客戶的平均盈利水平，客戶的層次構(gòu)成呈金字塔狀，如圖所示； 圖 21 客戶價(jià)值分析 企業(yè)不能對(duì)所有客戶一視同仁， 而應(yīng)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以此區(qū)分客戶，將企業(yè)的資源合理的分配到不同的客戶上，制定合理的營(yíng)銷策略。 一般意義上，客