【正文】 因此，當(dāng)你的員工進(jìn)行了一次成功的建議點(diǎn)膳之后，請(qǐng)不要忘記給他們一次贊美 。 在雙種子，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。 解決辦法：提前制訂新的解凍標(biāo)準(zhǔn)。 工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作標(biāo)準(zhǔn)是我們維持高水準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)的一個(gè)重要保證。 解決辦法 ：制作包點(diǎn)保溫防水蓋板。 ☆ 將要發(fā)生的問題： 橋頭店的商圈逐步外移，餐廳的營(yíng)業(yè)額必將逐步受到影響，怎么辦？ 解決辦法之一：在繁華路口安裝巨幅餐廳戶外指示牌，提高餐廳可見度。 那么對(duì)于餐廳管理組來說，這四個(gè)問題參考點(diǎn)又如何區(qū)分？ 工作方向： 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，理想的工作方向是指保持著高的市場(chǎng)占有率、良好的盈利水平、較低的經(jīng)營(yíng)成本、良好的社會(huì)形象和雇員的高滿意率及低流失率，它是我們一直努力的方向和未來 目標(biāo)。 四、 問題管理網(wǎng)的意義 工作變得更嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)謹(jǐn)就是品牌。在工作中，我們一直在不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，通過這個(gè)過程來提高工作水平，從而推動(dòng)公司的發(fā)展。 幫助他人 你有許多機(jī)會(huì)幫助其他經(jīng)理和員工，這不僅僅是在營(yíng)運(yùn)繁忙時(shí)去一個(gè)崗位做一會(huì)兒，而且在工作之外有很多機(jī)會(huì)去幫助他人。 如想獲得信任，則必須： 采用積極的，修正性的跟進(jìn) 表示你對(duì)他人的關(guān)注 恰當(dāng)運(yùn)用人際關(guān)系基本技巧 創(chuàng)造積極的工作環(huán)境 上述四方面因素，都是領(lǐng)導(dǎo)者自身的素質(zhì)與行為造成的，它與權(quán)力無直接的關(guān)系，由于這種影響力是自然滲透的，因而比強(qiáng)制性影響力更有力量。 勇 氣 ： 敢于指正上級(jí)和下屬的過錯(cuò)，不會(huì)礙于情面而接受別人的不當(dāng)要求。 使 命 感 ： 總是有一種想法：我在為社會(huì)進(jìn)步貢獻(xiàn)力量，雙種子會(huì)因?yàn)?我而進(jìn)步更快。了解癥結(jié)之所在，能做出正確之結(jié)論。 非權(quán)力因素由四方面構(gòu)成： 一、 才能因素 領(lǐng)導(dǎo)者的才干、能力是其影響力構(gòu)成的重要因素。 靈感思維 ：這是與人的直覺密不可分的。但是，經(jīng)驗(yàn)也是相對(duì)穩(wěn)定的東西，因而又可能導(dǎo)致人們對(duì)經(jīng)驗(yàn)的過分依賴，形成固定的思維模式，結(jié)果就會(huì)削減頭腦的想象力，造成創(chuàng)新思維能力的下降。 現(xiàn)在由董事長(zhǎng)提出的問題管理網(wǎng)其實(shí)也是一種創(chuàng)新。從最初的三家 168 到 現(xiàn)在的三個(gè)片區(qū)幾十家分店，發(fā)展形勢(shì)的迅猛，表明了采用先進(jìn)的管理模式和組織形式的創(chuàng)新可以大大加快公司發(fā)展的步伐。（建議行動(dòng)） 行動(dòng)三：我安排了所有的柜臺(tái)員工明天上一次柜臺(tái)七步曲的課并考試一次。 無論作為一名員工還是經(jīng)理，我們應(yīng)永遠(yuǎn)拒絕“等待安排”。 有些人老是想：這事不是我負(fù)責(zé)，我還是不管它吧。 第十二章 訓(xùn) 練 第 26 頁(yè) 跟進(jìn)的對(duì)象與方法 跟進(jìn)的對(duì)象不同自然方法也不同，跟進(jìn)分為三種： 第一、 過程檢查 ； 第二、 抽樣檢查 ； 第三、 結(jié)果檢查 。 消極跟進(jìn)： 阿軍，不是這樣燙生菜的。 行為 例六：不要讓我下次再見到。 性格語句： 阿林，我還沒見過你這么傻的人。 建議溝通形式： ●單對(duì)單談心（電話與信件） ●小組座談會(huì) 第十二章 訓(xùn) 練 第 23 頁(yè) ●員工大會(huì)及其它員工活動(dòng) ●告訴員工你認(rèn)為他做得很好 ●員工意見調(diào)查 ●訓(xùn)練員工 ●經(jīng)理例會(huì) ●經(jīng)理聚會(huì) ●告訴他人你很喜歡與他合作 ●不斷提出好建議 ●告訴他人你很佩服他 第二節(jié) 跟 進(jìn) 最好的經(jīng)理，就是能夠令別人的工作做出最佳表現(xiàn)的人。 按照溝通的形式，溝通大致可分為： ① 面對(duì)面交談與聆聽 這是最有效的溝通渠道，極少障礙，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，很多時(shí)候都可達(dá)到一種高效率的溝通。 阿偉：“阿峰，你幫我給肉串炸爐位加點(diǎn)油吧！”（信息） 阿峰：“收到，我 這就去?！? 經(jīng)理：“你是說老員工不夠？” 六、沉默 有時(shí)保持適當(dāng)?shù)某聊?，不?duì)對(duì)方的問題及時(shí)作出回答，可令對(duì)方說出更多內(nèi)容。 三、引導(dǎo)式疑問句 引導(dǎo)式疑問即是指采用“為什么”“哪里”“何時(shí)”“何地”“怎樣”發(fā)問的疑問句。 阿偉：“快去收拾好那邊的臺(tái)。 阿偉：阿峰，請(qǐng)幫我將靠窗的那幾張臺(tái)椅擦干凈，再將大門玻璃上的指印擦掉。 信息溝通 溝通模式 一個(gè)完整的溝通由幾項(xiàng)要素構(gòu)成，缺少其中任何一個(gè)要素都不能稱其為一個(gè)完整的溝通。 隨意指責(zé)有時(shí)將人對(duì)工作的興趣和信心破壞殆盡，破壞有時(shí)是毀滅性的，令 到你花更多的力氣也無法使他重建信心。 細(xì)心體會(huì)他人感受 關(guān)注別人的需要和感受，設(shè)身處地為人著想。 如果你抬起頭，注意四周，向人們微笑，你就已經(jīng)面向成功了。 A、 阿堂：“阿林，馬上去清潔洗手間！” B、 阿堂：“阿林，請(qǐng)幫我清潔一下洗手間，好不好？” C、 阿堂：“阿林，請(qǐng)幫我去清潔一下洗手間。假如一位經(jīng)理到了一間新餐廳幾個(gè)星期后還不能叫出全部員工的名字，他是忘記了一件很重要的工作。 阿森有什么感受？ 情景二：阿林是上個(gè)月升職的員工組長(zhǎng)，雖然受過一些區(qū)域管理的基本培訓(xùn)，但從未試過單獨(dú)看一個(gè)區(qū)域。 第十二章 訓(xùn) 練 第 13 頁(yè) 作為雙種子管理人員，要求我們要與我們一起工作的員工用極大的主動(dòng)性、責(zé)任心和工作熱情來投入工作，竭盡所能做好每一件事情。 第二種方法主要針對(duì)一些數(shù)據(jù)的改動(dòng)。 第三節(jié) 手冊(cè)的使用 對(duì)于在餐廳內(nèi)的工作，本手冊(cè)為唯一標(biāo)準(zhǔn)，若有其它標(biāo)準(zhǔn)與本手冊(cè)相沖突，當(dāng)以本手冊(cè)為準(zhǔn)。 自由雇用： 擇業(yè)為雙向選擇。 性騷擾： 任何對(duì)異性做出的超出正常范圍的動(dòng)作和語言是不允許的。向每一個(gè)與你目光接觸的顧客點(diǎn)頭致意。 注重成果： 評(píng)價(jià)一個(gè)人只能注重他的成果，而非他的工作量，可能他已經(jīng)為這事連續(xù)奮戰(zhàn)了三個(gè)通宵，但是如果事情沒做好，這些通宵又有何意義？ 與員工交談： 經(jīng)常推心置腹地找一些員工聊聊，你會(huì)得到很多意想不到的情況。 ***大事記 時(shí) 間 大 事 記 第十二章 訓(xùn) 練 第 5 頁(yè) 1994 年 4 月 14 日 ***前身 168 開業(yè)， 2020/6/24改名為“ ***” 1995 年 3 月 9 日 長(zhǎng)安 168（母親店）開業(yè)， 2020/12/30 遷至蓮花苑，改名為總店 1995 年 12 月 烏沙 168 開業(yè)， 1998/10/18 改名為“ ***”， 2020 年 4 月重新開業(yè) 1997 年 5 月 ***引進(jìn)蒸汽爐 1997 年 6 月 ***開發(fā)設(shè)計(jì)出蒸汽柜 1997 年 7 月 開發(fā)出外觀獨(dú)特的 ***餐具 1997 年 11 月 16 日 第一家 ***文化宮開業(yè) ,首次使用收銀機(jī)自動(dòng)操作 1998 年 4 月 7 日 申請(qǐng)注冊(cè) ***商標(biāo) 1998 年 5 月 30 日 石龍店開業(yè) /首次使用蒸汽鍋 1998 年 8 月 15 日 雙種子餐具外觀專利注冊(cè)成功 1999 年 8 月 7 日 廣州市第一家 ***分店在番禺大北開業(yè) 1999 年 11 月 20 日 深圳第一家 ***分店在松崗開業(yè) 1999 年 12 月 ***配送中心一期建成投入使用 2020 年 1 月 22 日 康樂南開業(yè) SAL 連續(xù)兩年排市場(chǎng)第一 2020 年 3 月 ***廚具廠建成 2020 年 5 月 ***培訓(xùn)中心建成投入使用 2020 年 9 月 30 日 崗貝店開業(yè) /是全市場(chǎng)時(shí)段 SAL 最高的餐廳 2020 年 12 月 8 日 ***加工中心一期建成投入使用 2020 年 12 月 29 日 龍泉店開業(yè) /258 個(gè)位，目前座位數(shù)最多的店 2020 年 8 月 5 日 沙太店開業(yè) /首次使用兒童壁畫、禮品展示柜 2020 年 9 月 7 日 茶山店開業(yè) /第一家主題餐廳 20203 年 4 月 14 日 ***管理學(xué)院落成典禮，第一次上 MBA 課程 第二節(jié) ***部分商業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 以下所列是具有獨(dú)特的 ***風(fēng)格的商業(yè)做法，并非公司管理政策全部，只是第十二章 訓(xùn) 練 第 6 頁(yè) 重點(diǎn)項(xiàng)目。 高檔次的餐廳需 要高檔次的后勤服務(wù)。隨著生意日漸紅火，困難接踵而來，首先就表現(xiàn)在生產(chǎn)工具上，原有的蒸籠效率既低又不好拿取，常常令到顧客等待。 讓我們一起努力吧！ 第一章 簡(jiǎn) 介 第一節(jié) ***創(chuàng)業(yè)史 第十二章 訓(xùn) 練 第 3 頁(yè) 董事長(zhǎng) ***先生、董事總經(jīng)理 ***先生是 ***的兩位創(chuàng)始人， **在這之前做五金生意， **則開著一間甜品屋，叫“ ***”。 深入調(diào)查研究。 以名牌戰(zhàn)略保持市場(chǎng)導(dǎo)向和領(lǐng)先地位。 我們鼓勵(lì)創(chuàng)造性的工作，因?yàn)槲覀兊捏w系還不夠完善，我們必須面對(duì)這個(gè)正在運(yùn)轉(zhuǎn)的體系，不停地思考問題，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，在公司內(nèi)部系統(tǒng)地建立問題管理網(wǎng)，我們可以看到這個(gè)體系因?yàn)槲覀兊呐Χ呁晟啤? 趁著霄邊“ ***”的好勢(shì)頭， 95 年 3 月 9 日，在長(zhǎng)安沙埔頭路又開了一間，當(dāng)時(shí)沙埔頭路幾乎沒有什么商家，而街道兩邊 很多雜草叢生的空地，很多人都說這里不好。 1997 年 11 月 16 日開張的虎門餐廳是公司發(fā)展史上的一個(gè)重要里程碑。 直到現(xiàn)在，我們還在攀登，我們只是剛起步，我們還需要大量艱苦卓絕的努力。 保守機(jī)密： 這是一個(gè)人的重要品質(zhì)，不要認(rèn)為在別人面前談?wù)摍C(jī)密就能顯得自己了不起和重要。懲罰和威脅只會(huì)使人應(yīng)付工作，耐心和善意的批評(píng)才更加 有效。 共同進(jìn)退： 同一更次的經(jīng)理在開鋪時(shí)應(yīng)該一起進(jìn)入餐廳，收鋪時(shí)應(yīng)該一起離開餐廳。 改進(jìn)而非辯解： 一個(gè)行動(dòng)勝過 100 個(gè)理由。 十米微笑： 在十米范圍內(nèi)，只要見到顧客，我們都應(yīng)該面帶微笑，停下手中工作，熱情地和顧客打招呼。 第一種方法主要是針對(duì)大篇幅的改動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)和步驟研討表 餐廳若對(duì)于手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)和步驟有疑問或有更好的辦法，可通過填寫以下員工 經(jīng)理 第十二章 訓(xùn) 練 第 12 頁(yè) 表格送交營(yíng)運(yùn)部。 良好的人際關(guān)系還表明一種設(shè)身處地為人著想的能力 ，你要學(xué)會(huì)想象別人在既定情況下可能產(chǎn)生什么感受，如果你可以想象別人的感受，你便可以用別人心中想得到的待遇對(duì)待他。記住別人的名字，而且很輕易就叫出來，等于給予別人一個(gè)巧妙的贊美。 當(dāng)別人幫助你時(shí)，哪怕是一件最細(xì)小的事情，你也要從心里感激他，并對(duì)他說：“謝謝”。 即使不得不批評(píng)時(shí)，也不要當(dāng)著其它員工的面進(jìn)行指責(zé)，而且在批評(píng)時(shí)應(yīng)使用 行為語句 而非 性格語句 ，讓人感受到你的批評(píng)是 ——對(duì)事不對(duì)人。 在安排工作時(shí)，同等條件下，要以自己是否能接受來衡量別人能否接受。 不隨意指責(zé) 我們有一條基本人際關(guān)系準(zhǔn)則： 你希望別人怎么對(duì)待你，你必須先怎么對(duì)待別人。 上下相通，溝通無障礙，便可避免錯(cuò)誤，提高工作效率。” 阿峰（迷惑、遲疑的）：“哦，收到?！? 阿峰（一知半解地）：“哦，收到。 積極的聆聽并非靜靜在一旁聽人訴說，更需要留意別人的表情、動(dòng)作等非語言信息，鼓勵(lì)別人給予更多的資料和信息。再如： 員工：“我已經(jīng)上了兩周收鋪班，下周我想上中班。” 通過適當(dāng)?shù)某聊?，阿峰說出了他不建議點(diǎn)膳的原因?！? 阿偉：“不對(duì)，是一打包更勺尖約 2 克消毒粉，而不是一整勺，清楚沒有？” 阿峰：“哦，這樣的，我清楚了。例如： —— 你見到員工干得滿頭大汗，十分賣力，而不稱贊一句，或者幫一把，員工下次積極性肯定有所下降； —— 員工臉色蒼白的向你請(qǐng)假，你卻不過問就斷然拒絕，這個(gè)員工跟你一起工作時(shí)肯定不會(huì)太積極； —— 員工請(qǐng)你幫他過崗位，你不解釋就拒絕，這個(gè)員工的積極性就會(huì)大受挫折。 行為語句： 阿紅，你不要一次扛三袋大米，那樣你很容易疲勞的。 性格 例二 ：你不適合做柜臺(tái)。 消極的跟進(jìn)，就是對(duì)別人的工作失誤進(jìn)行毫不留情的批評(píng)，而并不進(jìn)行任何指正，這不應(yīng)成為我們的工作方法。 修正性跟進(jìn)：阿亮， 如果你在收鋪前做好計(jì)劃，提前收掉一部分廚具來洗，便不會(huì)這么慢 。 當(dāng)員工經(jīng)驗(yàn)豐富時(shí)，你就可以采取結(jié)果檢查方式，了解他的工作完成情況。 例：作為一名點(diǎn)數(shù)經(jīng)理，協(xié)助種子姐姐探訪團(tuán)體訂 餐客戶。（采取行動(dòng)，立即匯報(bào)） 經(jīng)理： 行動(dòng)一：我們是不是要加強(qiáng)洗手間的清潔？（詢問工作） 行動(dòng)二：我們可以建立一個(gè)“洗手間檢查記錄”對(duì)洗手間的清潔進(jìn)行跟進(jìn)。 雙種子的整個(gè)創(chuàng)業(yè)史，也是一個(gè)創(chuàng)新的過程。如防燈片掉下的燈片扣、防凳腳磨壞地板的凳子腳墊，為什么不可以直接在制作凳子時(shí)加