【正文】 不斷為客人斟酒。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿?！? 服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 C、對待客人一視同仁。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。如果與別人認識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 ④ 交 *握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。 標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 五、夜場服務(wù)員工儀容 儀表規(guī)范圖（附圖） 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。身上不能有汗味。 C、男 員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而 是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （ 6） 科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到 影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確 認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 1混飲 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1 ORDER 單 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。全天 24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、 樂、放松為一體的精神消費。自助購物、自點自唱。 酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員 電腦落單形式購買。 客務(wù)專員 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 HIGH 客 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 指人的容貌 儀表 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。步伐為一腳距離。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 ③ 用左手去同他人握手。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。 ⑤， 若 是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐 請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴禁 說的話語 ??不行，這是不可能的。 ③自覺抵制各種精神污染。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨 時注意主動讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎 光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 根據(jù)客人喜好進行推銷?！? D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊?每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 l、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 服務(wù)規(guī)范：當咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 （理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前 進行。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 ④， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。至 30176。與別人握手時東張西望是不禮貌的。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。 （ 2）日常 服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。 （ 3）基本禮貌行 為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 走路時－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對時－站在客 人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。守信就是要講信用，不可言而無信。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 D、在工作崗位上，除手表 外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 那么怎樣給客