【正文】 五．售后服務(wù)工作流程圖 設(shè)計問題 施工問題 住戶投訴接待人填寫保修單 查看現(xiàn)場 售后服務(wù)人員將問題分類填寫意見 通知責(zé)任施工單位立刻解決 無效投訴向住戶解釋清楚 售后服務(wù)人員匯報主管領(lǐng)導(dǎo)或部門 跟蹤處理情況，完畢驗收 主管領(lǐng)導(dǎo)或部門反映給地產(chǎn)解決 向住戶反饋結(jié)果 住戶、售后服務(wù)人員驗收 登記、存檔 培 訓(xùn) 培訓(xùn)工作是企業(yè)保持長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。 任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。 將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進行養(yǎng)護和管理。 裝修保護 為保護公共設(shè)施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，做臨時性保護；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通。 為確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作，管理處規(guī)定維修主管必須每月檢查小區(qū)內(nèi)每個水池，對檢查情況進行記錄；水泵房管理員應(yīng)持有衛(wèi)生防站簽發(fā)的健康證；每年請專業(yè)公司對所有水池進行清洗兩次以上確保水質(zhì)合格。其中設(shè)備安全管理，除了加強設(shè)備安全檢查和對操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓(xùn)練外，還要建立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對業(yè)主進行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險設(shè)備（如電梯）的安全使用知識。 質(zhì)量檢測評估體系圖： 清潔綠化工作應(yīng)注意安全 檢查記錄 安管員巡查每天至少兩次 檢查記錄 清潔、綠化主管自查 清潔、綠化工作 管理處監(jiān)管員 作出處理意見并作記錄 住戶 清潔、綠化作業(yè)規(guī)定 必須注明：不得使用對人有毒的農(nóng)藥，每次消殺病蟲害必須由管理處公告全體住戶，由安全主管現(xiàn)場監(jiān)督消殺工作。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人 、管道氣滲漏、水管爆裂等。 地下架空層是否有標(biāo)高提示和防碰撞措施。 小區(qū)是否有種植的 帶刺 的草木。 ? 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實，處理有序 有應(yīng)急預(yù)案，措施落實； 有應(yīng)急隊伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力； 有應(yīng)急物資，隨時處于可用狀態(tài)； 有報警電話、聯(lián)絡(luò)的號碼； 緊急情況時，報警、搶救、戰(zhàn)斗、維護現(xiàn)場、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。 裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)） 售后維修服務(wù)（見下面售后服務(wù)章節(jié)） 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中一個相 當(dāng)敏感而又不可回避的重要項目。 一、工程的參與 由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計、跟進，參加地產(chǎn)項目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進展 匯報。 10. 協(xié)助 地產(chǎn)公司 在售 樓前編制 業(yè)主臨時公約 、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》 11. 配合銷售工作 a. 參與買賣合同的評審、修改， 特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權(quán)范圍界定（如停車場、會所、商鋪及其它配套設(shè)施）、用途方面 。 2）隱蔽工程的階段驗收應(yīng)注意事項： a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層； c、 水管試壓合格； d、 室內(nèi)衛(wèi)生間防水合格； e、 房屋室內(nèi)電線路接地合格，超載和漏電保護合格，各回路絕緣電阻合格（ 1000 兆歐姆以上）。 5. 與與 地地 產(chǎn)產(chǎn) 公公 司司 項項 目目 部部 溝溝 通通 ， 參參 加加 規(guī)規(guī) 劃劃 設(shè)設(shè) 計計 方方 案案 評評 審審 ， 對樓宇及小區(qū)智能化提出合理化建議 1）停車場， 應(yīng)考慮： a：用 IC 智能卡，既節(jié)約了人力，降低了成本，又堵住了人為的車場收費漏洞； 2）門禁， 應(yīng)考慮：安全方便，用卡或密碼或自家對講，才能進入樓宇門、單元門， 門應(yīng)考慮減噪； 3）安防， 應(yīng)考慮： a：圍墻的紅外線裝置不能有死角； b：閉路電視的安裝位置必須合理，建議紅外報警系統(tǒng)能與 閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動； c： 室內(nèi)防盜系統(tǒng) ：除緊急報 警按鈕外，其它不實用，建議不要，如業(yè)主需要，自己解決。 ， 應(yīng)考慮：位置、面積、設(shè)備設(shè)施、功能等要求 。 工程維修部 3 人 職能： 1）物業(yè)驗收、售后保修管理、維修服務(wù)； 2）設(shè)備運行、維護保養(yǎng)； 3）裝修檢查、驗收； 4）工程技術(shù)檔案建立、管理。 八、班長 (兼職 :巡邏 ) 崗位人數(shù)： 3 人（每天三班，每班各 1位班長） 直接上級：安全管理部主管 本職工作：負責(zé)安全管理部本班工作 任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有 1年班長工作經(jīng)驗， 身體健康 直接責(zé)任： （ 1） 負責(zé)本班布崗； （ 2） 檢查本班值班情況； （ 3） 處理本班發(fā)生問題，如處理不了，及時上報本部主管； （ 4） 負責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)； （ 5） 負責(zé)本班的內(nèi)勤管理； （ 6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 四、財務(wù)收款員 崗位人數(shù)： 1人 直接上級：客戶服務(wù)主管、公司財務(wù)部 本職工作：管理處財務(wù) 任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作 2 年以上，有會計證， 身體健康，本市戶口 。 主要權(quán)利： （ 1）有權(quán)配置管理處資源 （ 2）有權(quán)對下級考核、 指導(dǎo)教育、獎懲 （ 3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件 悉管理處工作，懂質(zhì)量管理、安全管理，有管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力， 身體健康 。 管理服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施設(shè)備管理；保安服務(wù)；清潔服務(wù)；綠化服務(wù)；社區(qū)文化服務(wù)；小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺溝通服務(wù)；特約水電維修和家用電器維修服務(wù)；特約家政服務(wù)。 設(shè)施設(shè)備及用電量 1. 電梯 X 部，共 X千瓦 ，用電量 X千瓦 2. 室外環(huán)境照明： X千瓦 3. 樓層公共照明共： X千瓦 4. 是否采用二次加壓供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室： X千瓦 6. 消防水泵： X千瓦 7. 變電所： X千瓦 8. 消防水泵總功率： X 千瓦 9. 會所： X千瓦（其中游泳池 X千瓦） 10. 商場動力： X千瓦 11. 商場照明： X千瓦 12. 其 它 以上各參數(shù)作為管理處機構(gòu)設(shè)置、崗位人員編制和收支 測算的依據(jù) 項目的定位 ： 以中偏高收入階層為主的多層、 高層住宅小區(qū) ,戶型以 X 房 X 廳為主，每戶面積在 X 平方米至 X 平方米之間，所以主目標(biāo)客戶是中偏高收入階層，為企業(yè)的中、高干部，這些客戶法律意識強，維權(quán)意識強。因此，我們的物業(yè)管理服務(wù)定位是： 依法 、 安全 、快捷 ，在此基礎(chǔ)上上升到 周到 、 舒適 依法 —— 就是按照法律法規(guī)辦事； 按照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范辦事； 按照公司的管理體系辦事。 管理服務(wù)目標(biāo) (按照建設(shè)部頒發(fā)的《普通 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 》一級，詳見后附標(biāo) 準(zhǔn) )： 管理制度完善； 供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關(guān)鍵公共設(shè)施完好； 房屋完好； 水電維修及時率達 98%以上，維修合格率達 100%； 小區(qū)干凈衛(wèi)生； 小區(qū)綠化完好率 98%以上； 小區(qū)無重大治安案件發(fā)生； 小區(qū)無機動車輛丟失； 小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生； 小區(qū)住戶 合理期望滿意率 95%以上； 小區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務(wù)費收交率 100%以上，年管理服務(wù)酬金是成本的 10% 機構(gòu)設(shè)置 、部門職能、崗位職責(zé)描述及人員編制 為實現(xiàn)目標(biāo)，同時從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設(shè)置三個部門，34 個崗位，固定編制 43 人。 二、客戶服務(wù)部主管 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理處經(jīng)理和主任 直接下級：客戶服務(wù)部管理員 本職工作：客戶服務(wù)管理工作。 直接責(zé)任： （ 1） 管理處費用收支； （ 2） 管理處現(xiàn)金管理； （ 3） 財務(wù)報表上報公司財務(wù)部和管理處經(jīng)理； （ 4） 每月對欠交費住戶進行電話催 款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達欠交費住戶） （ 5） 每季度向住戶公布管理處收支情況； （ 6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 九、安全管理員 (不包括臨時性的售樓中心、樣板房用人 ) 崗位人數(shù)： 23 人 （人行主大門崗（ 1個），每班 1 人，每天三班，共 3人；車輛出入門崗（ 1 個），每班 1 人，每天三班，共 3 人，巡邏崗 (2 個 )，每班 2人，每天三班，共 6人；監(jiān)控中心(1個 ),每班 1 人 ,每天三班 ,共 3 人 ,周邊固定崗（ 2 個），每天三班，每班 1 人，共 6 人，機動輪休 2人。 安全管理部 34 人 職能 ： 1）治安管理； 2）消防管理； 3）車輛停放管理； 4）緊急事件處理； 5）清潔綠化監(jiān)管。 ， 應(yīng)考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調(diào)，對有 噪音和污染 嚴重的項目進行控制 。緊急報警按鈕的安裝位置要合理； d：保安巡更系統(tǒng)的觸點布置、安裝位置要合理。 3）設(shè)備安裝調(diào)試過程中應(yīng)注意事項： a. 路接地合格 。 b. 將《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主臨時公約》作為買賣合同附件 。 工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進駐現(xiàn)場，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計、管網(wǎng)設(shè)計、功能設(shè)計狀況等； 施工過程中，進駐人員對現(xiàn)場施工狀況進行記錄，特別對施工變動部分認真記錄 ，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實際，在工程施工中對部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計或個別部位向發(fā)展商及時提供參考的修改意見； 新項目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場巡視，召開分析會議，掌握工程基本情況； 進駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開的工程例會掌握情況，以便對未來物業(yè)管理策劃方案進行不斷的修正、完善； 進駐工程現(xiàn)場的管理處技術(shù)人員，重點跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進行全面了解； 項目管理部強、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位 技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修； 管理處園林綠化跟進人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場進行全面了解，對照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議； 二、 提供前期安全管理服務(wù) 匯源豪庭管理處根據(jù)項目要求，招聘精干安保隊伍進駐現(xiàn)場，維護施工現(xiàn)場的安全秩序； 保安人員嚴格控制非許可人員進入施工現(xiàn)場； 保安人員對施工現(xiàn)場、施工物品起到秩序維護作用； 保安人員對會所、樣板房物品的秩序維護， 保安人員對許可參觀人員的引導(dǎo)和車輛停放指揮 保安人員對施工車輛的管理 保安人員對小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對非施工時間的人員、 車輛管理 三、 配合地產(chǎn)營銷 銷售中心（會所）保潔、保安服務(wù) 樣板房保潔保安服務(wù) 配合地產(chǎn)開展業(yè)主聯(lián)誼活動做好銷售策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進業(yè)主對物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動地把業(yè)主在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求及時反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。投訴若能得到有效處理，則對提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個積極的促進。 緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管 道氣滲漏、水管爆裂等。 倉庫 是否通風(fēng)。 花園水景、小溪是否有警示標(biāo)識和防小孩跌落措施。 以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖： 火災(zāi)事故處理流程 火警火災(zāi) 確認火災(zāi) 失 控 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告 消防管理中心 向 119 報警 人為違章 制 止 主管班長到現(xiàn)場組織指揮進行警戒和交通管制 協(xié)助滅火、組織疏散，救護人員，搶救保護財物 完成并總結(jié) 治安突發(fā)事件處理流程圖 盜竊、搶劫 判斷性質(zhì)是否可自行處理 否 指揮中心心 是 呼叫附近人員支援 與一期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請求支 援 通知相關(guān)崗位加強警戒及參加行動 向公安機關(guān)及有關(guān)部門求助，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 通知應(yīng)急分隊開始組織疏散、搜索等行動 完