【正文】 頭并連到監(jiān)控中心的監(jiān)視器； e、 轎廂內(nèi)配置被困緊急按鈕和對講系統(tǒng)； f、 故障自動平層開門 ； g、 梯門前的地面應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)钠露龋苑浪魅腚娞菥? 2）隱蔽工程的階段驗收應(yīng)注意事項： a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層； c、 水管試壓合格； d、 室內(nèi)衛(wèi)生間防水合格； e、 房屋室內(nèi)電線路接地合格，超載和漏電保護(hù)合格，各回路絕緣電阻合格（ 1000 兆歐姆以上）。 d. 設(shè)備房的防滲漏、防飄雨、通風(fēng)、有應(yīng)急照明等。 10. 協(xié)助 地產(chǎn)公司 在售 樓前編制 業(yè)主臨時公約 、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》 11. 配合銷售工作 a. 參與買賣合同的評審、修改， 特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權(quán)范圍界定（如停車場、會所、商鋪及其它配套設(shè)施）、用途方面 。 e. 給售樓人員培訓(xùn)和咨詢物業(yè)管理服務(wù)知識 。 一、工程的參與 由新項目部強、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展 匯報。 前期介入流程圖： 地產(chǎn)提出需求 物業(yè)編制 服務(wù)方案和合同 雙方確認(rèn) 雙方簽訂合同 物業(yè)提供服務(wù) 地產(chǎn)監(jiān)督 確認(rèn) 地產(chǎn)付款 客 戶 服 務(wù) ?“為業(yè)主住戶服務(wù)，讓業(yè)主住戶滿意 ”這是我們的工作中心和目標(biāo)，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應(yīng)急住戶所急，想住戶所想，這一點要讓每一個員工都明白 ?客戶服務(wù)的主要內(nèi)容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理 ?我們的服務(wù)強調(diào)： 快捷 ?職責(zé)和措施： 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個職能是 及時傳遞 業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門； 每一位員 工（經(jīng)常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后 立刻（通過對講機）告知 責(zé)任部門，并跟蹤落實、反饋 ——首接責(zé)任制 ； 責(zé)任部門人員 立刻到 現(xiàn)場， 及時解決 業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進(jìn)行講評。 裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)） 售后維修服務(wù)（見下面售后服務(wù)章節(jié)） 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中一個相 當(dāng)敏感而又不可回避的重要項目。 ? 小區(qū)治安管理：固定崗 24小時人防值班 門崗控制車輛和外來人員進(jìn)出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時控制裝修材料和垃圾 的搬運；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。 ? 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實，處理有序 有應(yīng)急預(yù)案，措施落實； 有應(yīng)急隊伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力； 有應(yīng)急物資，隨時處于可用狀態(tài)； 有報警電話、聯(lián)絡(luò)的號碼； 緊急情況時，報警、搶救、戰(zhàn)斗、維護(hù)現(xiàn)場、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。 清潔工是否知道在使用強酸強堿的藥水前要戴好膠手套。 小區(qū)是否有種植的 帶刺 的草木。 裝修施工現(xiàn)場是否有放置滅火器。 地下架空層是否有標(biāo)高提示和防碰撞措施。 車輛進(jìn)出管理：進(jìn)時取卡，出時收卡。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人 、管道氣滲漏、水管爆裂等。 三、監(jiān)管 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運作制度標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》指導(dǎo)標(biāo) 準(zhǔn)，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理。 質(zhì)量檢測評估體系圖： 清潔綠化工作應(yīng)注意安全 檢查記錄 安管員巡查每天至少兩次 檢查記錄 清潔、綠化主管自查 清潔、綠化工作 管理處監(jiān)管員 作出處理意見并作記錄 住戶 清潔、綠化作業(yè)規(guī)定 必須注明：不得使用對人有毒的農(nóng)藥，每次消殺病蟲害必須由管理處公告全體住戶，由安全主管現(xiàn)場監(jiān)督消殺工作。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡，記錄有關(guān)設(shè)備的各項明細(xì)資料。其中設(shè)備安全管理，除了加強設(shè)備安全檢查和對操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓(xùn)練外，還要建立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對業(yè)主進(jìn)行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險設(shè)備（如電梯）的安全使用知識。停電期間做好安全保護(hù) 交接班制度 設(shè)備運行及未解決問題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理 設(shè)備運行未解決問題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理 管理員應(yīng)根據(jù)負(fù)荷變化，適當(dāng)調(diào)整油門大小，使其功率得到充分的利用 對 設(shè) 備 器村 記 錄 的完好交接 根據(jù)每月檢查情況對下一班提出要求 設(shè)備運行及未解決問題全面詳細(xì)移交下一班，下一班 繼續(xù)跟蹤處理 數(shù)據(jù)記錄 當(dāng)值班變配電室值班電工將供配電設(shè)備設(shè)施的運行數(shù)據(jù)及狀況清晰完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 水泵房管理員將給排水設(shè)備設(shè)施的運行數(shù)據(jù)及運行狀況完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 將柴油發(fā)電機的運行情況規(guī)范、詳細(xì)、清晰地記錄于“柴油發(fā)電機運行記錄表”內(nèi) 資 料 保 存與審核 當(dāng)班人員及時、完整、規(guī)范、清晰地 記 錄 在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 對于電梯的運行情況，當(dāng)值人員及時、完整、規(guī)范、清晰地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi) 設(shè)備房管理 人員出入清潔衛(wèi)生、機房安全、通風(fēng)溫濕度、鑰匙管理 人員出 入、清潔衛(wèi)生、水泵房安全、通風(fēng)良好、鑰匙管理 定期清潔發(fā)電機房威懾功能，保持良好通風(fēng)，鑰匙管理 人 員 出 入清潔溫聲、設(shè) 備 器 材完好，室內(nèi)保持 24 小時監(jiān)控 對空調(diào)設(shè)備及配套器材實行定期清潔，以確保設(shè)備正常運行 對電梯機房每清掃，定時檢查設(shè)備上漏油，及時維修 二次供水（該項目是否采用二次供水系統(tǒng)） 工程維修部依據(jù)供水合同或政策規(guī)定，協(xié)助自來水公司，保證供水設(shè)施的正常運行和保養(yǎng)，一旦發(fā)生故障，立刻通知自來水公司。 為確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作，管理處規(guī)定維修主管必須每月檢查小區(qū)內(nèi)每個水池，對檢查情況進(jìn)行記錄；水泵房管理員應(yīng)持有衛(wèi)生防站簽發(fā)的健康證；每年請專業(yè)公司對所有水池進(jìn)行清洗兩次以上確保水質(zhì)合格。 日常管 理：按使用說明書操作、維護(hù)保養(yǎng)。 裝修保護(hù) 為保護(hù)公共設(shè)施，在裝修戶搬運材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，做臨時性保護(hù)；規(guī)劃好單元門前場地，制定臨時材料堆放場區(qū)和停車通道，既保證材料運送順利，又保持通道暢通。 裝修驗收 裝修驗收分兩個階段進(jìn)行，以減少因損害隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便。 將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。 （ 1）認(rèn)真、耐心地聽取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問題反映，并及時記錄 ； （ 2）及時帶責(zé)任施工單位保修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場查看，問題確切，立刻責(zé)成維修； （ 3）維修過程檢查，完工要驗收； （ 4）做好業(yè)主住戶回訪； （ 5）售后服務(wù)資料存檔整理工作。 任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。 責(zé)任單位接到售后服務(wù)人員的通知后，應(yīng)在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，如責(zé)任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，售后服務(wù)人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問題，費用從責(zé)任單 位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。 五．售后服務(wù)工作流程圖 設(shè)計問題 施工問題 住戶投訴接待人填寫保修單 查看現(xiàn)場 售后服務(wù)人員將問題分類填寫意見 通知責(zé)任施工單位立刻解決 無效投訴向住戶解釋清楚 售后服務(wù)人員匯報主管領(lǐng)導(dǎo)或部門 跟蹤處理情況，完畢驗收 主管領(lǐng)導(dǎo)或部門反映給地產(chǎn)解決 向住戶反饋結(jié)果 住戶、售后服務(wù)人員驗收 登記、存檔 培 訓(xùn) 培訓(xùn)工作是企業(yè)保持長期穩(wěn)定發(fā)展的基石。 為提高管理處人員的素質(zhì)，更好地為住戶服務(wù)，根據(jù)項目不同的階段，我們制訂如下培訓(xùn)計劃： 階段 培訓(xùn)內(nèi)容 相關(guān)文件 課時 培訓(xùn)對象 入 伙 員工入司培訓(xùn)，強調(diào)服務(wù)意識，介紹物業(yè)管理主要工作 無 3 全體員工 針對入伙工作進(jìn)行各項技能培訓(xùn) 辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程 3 全體員工 服務(wù)意識培訓(xùn) 客服標(biāo)準(zhǔn) 2 全體員工 職業(yè)禮儀及文明用語培訓(xùn) 員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語 2 全體員工 道德規(guī)范培訓(xùn) 員工行為規(guī)范 2 全體員工 準(zhǔn) 備 期 入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn) 辦理入住工作流程 3 全體員工 收樓技巧培訓(xùn) 無 1 收樓小組 收樓資料填寫培訓(xùn) 辦理入住工作流程 1 收樓小組 物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn) 物業(yè)接管驗收程序 2 接管小組 崗位職責(zé)培訓(xùn) （ 1）安全管理員 （ 3）保潔管理員 （ 4）綠化管理員 （ 5）工程維修員 （ 6）前臺服務(wù)員 （ 7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān) 程序文件 6 3 3 6 6 3 各相關(guān)專業(yè)員工 1檔案管理培訓(xùn) 檔案管理規(guī)程 2 文員 1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn) 行政總務(wù)類文件 2 全體員工 1地方物業(yè)管理法規(guī) 地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 3 全體員工 1國務(wù)院物業(yè)管理條例 國務(wù)院物業(yè)管理條例 3 全體員工 入 伙 管 理 期 入伙現(xiàn)場的協(xié)調(diào)培訓(xùn) 無 1 相關(guān)主管 入伙資料檔案管理培訓(xùn) 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 入伙小組 成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢 無 2 咨詢小組 針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行的 專項培訓(xùn) 無 4 全體員工 工程遺留問題整改、跟進(jìn)、落實制度培訓(xùn) 物業(yè)接管驗收程序 3 收樓小組 客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范類文件 2 全體員工 裝 修 管 理 期 裝修管理服務(wù)意識培訓(xùn) 無 2 裝修管理小組 裝修收費標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn) 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 1 裝修審批員 裝修審批培訓(xùn) 裝修控制規(guī)程 1 裝修審批員 裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修控制規(guī)程培訓(xùn) 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修資料檔案管理培訓(xùn) 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 管理人員 地方性家庭裝修管理條例 相關(guān)條例 3 全體員工 建設(shè)部居家裝修管理辦法 相關(guān)法規(guī) 3 全體員工 日 常 管 理 期 服務(wù)意識培訓(xùn) 無 3 全體員工 專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)） 相關(guān)部門手冊 20 各專業(yè)人員 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范類文件 2 全體員工 職業(yè)道德培訓(xùn) 員工行為規(guī)范 2 全體員工 物管法規(guī)培訓(xùn) 相關(guān)物業(yè)管理法規(guī) 3 全體員工 案例分析培訓(xùn) 無 5 全體員工 投訴處理的技巧培訓(xùn) 無 3 全體員工 維修回訪培訓(xùn) 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 2 維修人員 客戶訪問培訓(xùn) 訪問業(yè)戶工作規(guī)程 2 管理人員 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓(xùn) 社區(qū)文化管理規(guī)程 2 管理人員 1案例分析 無 3 全體員工 1管理費催收方法、技巧 無 2 管理人員 1 ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn) 相關(guān) ISO9001文件 10 全體員工 1 ISO9001資料檔案管理培訓(xùn) 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 2 管理人員 1專項問題解決方法 培訓(xùn) 無 2 管理人員 1人力資源管理培訓(xùn) 相關(guān) ISO9001文件 5 管理人員 1品質(zhì)管理培訓(xùn) 相關(guān) ISO9001文件 3 管理人員 創(chuàng) 優(yōu) 認(rèn) 證 期 創(chuàng)優(yōu)考評要點培訓(xùn) 相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 3 全體員工 創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓(xùn) 無 3 管理人員 ISO9001相關(guān)知識培訓(xùn) ISO9001文件 3 管理人員 認(rèn)證時問題回答技巧培訓(xùn) 無 3 管理人員 備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時