【正文】 制定合理的電梯運(yùn)行管理制度，并告知客戶。 （二）供配電系統(tǒng)的管理方案 中國(guó)最大管理資源中心 第 38 頁(yè) 共 40 頁(yè) 制訂年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃； 經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況； 以 “時(shí)效制 ”工作的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行 更換和維修； 每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開啟，注意節(jié)約能源； 冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時(shí)間； 制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。 新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄物業(yè)的設(shè)備情況后，才能上崗工作。 同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。 ⑥ 草地的養(yǎng)護(hù)管 理標(biāo)準(zhǔn)：均勻一致，無雜草； ⑦ 綠化樹木的管理標(biāo)準(zhǔn)：無病蟲害；生長(zhǎng)茂盛。 ⑦ 鼓勵(lì)宣傳居民、商家安裝節(jié)能降耗空調(diào)機(jī)型。 ④ 做好公共通道區(qū)域的疏通、保潔管理，保證小區(qū)的美化和運(yùn)行安全。 ④ 保 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁(yè) 共 40 頁(yè) 安員將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。 （ 2）車輛行駛、停放管理、安全防范管理 ① 監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。采取積 極的措施，力爭(zhēng)做到不發(fā)生和少發(fā)生案件和事故，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安靜和諧的生活空間。 第三節(jié) 業(yè)主投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作 ,迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)管理處的信任度。 3. 對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體業(yè)主的共同權(quán)利。 二、 入住期的便民服務(wù)措施 1. 延長(zhǎng)入住辦理時(shí)間，提供裝修咨詢。 ? 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 15 業(yè)主有效投訴處理率 100% 16 投訴回訪 100% 17 綠化完好率 95% 95% 保潔部負(fù)責(zé)，時(shí)缺時(shí)補(bǔ)，不留空擋 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 40 頁(yè) 18 道路完好率 95% 95% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保 養(yǎng)。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資 料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 一、公眾制度目錄 （ 1）小區(qū)管理公約； （ 2）小區(qū)精神文明建設(shè)公約； （ 3）小區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定； （ 4）小區(qū)二次裝修管理規(guī)定； 中國(guó)最大管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ 5）小區(qū)物品搬出 /入管理規(guī)定； （ 6）小區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定； （ 7）小區(qū)治安管理規(guī)定； （ 8）小區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī) 定； （ 9）小區(qū)園林綠化管理規(guī)定； （ 10）小區(qū)消防安全管理規(guī)定； （ 11）小區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定； （ 12）小區(qū)安全用水、電管理規(guī)定； （ 13）小區(qū)安全用氣管理規(guī)定； （ 14）小區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定； （ 15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定； （ 16）業(yè)主信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定； （ 17）戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法； （ 18）其他 二、內(nèi)部崗位責(zé)任制 （ 1）管理處主管崗位職責(zé)； 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ 2）維修工職責(zé)； （ 3）清潔工職責(zé)； （ 4）綠化工崗位職責(zé)； （ 5）保安員崗位職責(zé)； 三、內(nèi)部管理 運(yùn)作制度手冊(cè) （ 1）員工手冊(cè)； （ 2）員工行為語(yǔ)言規(guī)范； （ 3）員工職業(yè)道德規(guī)范； （ 4）員工培訓(xùn)管理制度； （ 5）員工培訓(xùn)大綱； （ 6）檔案資料管理規(guī)定； （ 7）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定； （ 8）財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度； （ 9）管理處值班制度； （ 10）管理處回訪制度； （ 11）投訴處理制度； （ 12）社區(qū)文化工作制度； （ 13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定； （ 14）物料管理規(guī)定； 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ 15）公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定； （ 16）防火安全 “三級(jí) ”檢查制度； （ 17）滅火應(yīng)急預(yù)案； （ 18）業(yè)主房屋維修管理制度； （ 19）維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； （ 20）護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； （ 21）保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 四、工作流程 （ 1）管理處整體運(yùn)作流程； （ 2）社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程； （ 3）業(yè)主投訴處理流程； （ 4）物業(yè)接管驗(yàn)收流程； （ 5）入住流程； （ 6）二次裝修管理流程； （ 7）檔案建立流程； （ 8）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程； （ 9）物料控制流程； （ 10）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程； 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ 11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程； （ 12）治安事件處理工作流程； （ 13）消防應(yīng)急處理流程； （ 14）培訓(xùn)工作流程； 五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲制度 （ 1）管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核辦法； （ 2）考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理辦法； （ 3）員工獎(jiǎng)懲條例； （ 4）部門月考核表； （ 5）工作班月考核表； （ 6）員工月考核表； 第二節(jié) 檔案的建立與管理 小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到共享、合理利用的目的。以 “人性化 ”管理對(duì)員工的知識(shí)、人格、價(jià)值觀予以高度尊重。 ? 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí) ? 有計(jì)劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。 （七）安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)事件均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無一失。管理處禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞。要求具有豐富的保潔經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)接受過專業(yè)的保潔培訓(xùn)。 （ 8）積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。要求對(duì)所管設(shè)施設(shè)備操作熟悉，具有豐富的維修管理經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）負(fù)責(zé)本轄區(qū)安全保衛(wèi)，車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。 （ 3）全面掌握轄區(qū)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的使用過程。 （ 3）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng) 制度的執(zhí)行情況。管理處通過定期提交 “管理報(bào)告 ”、組織 “管理處開放日 ”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，雙方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。 我公司通過多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有很強(qiáng)的可操作性。同時(shí)，我們將推行 “管理報(bào)告制度 ”，實(shí)現(xiàn) “管理開放，開放管理 ”的服務(wù)文化。因此，根據(jù)業(yè)主的結(jié)構(gòu)特征與愛好需求，舉辦適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)文化活動(dòng)，不僅可以豐富業(yè)主的生活情趣、舒緩生活壓力，增進(jìn)彼此間的認(rèn)識(shí)與社區(qū)凝聚力，同時(shí)也可以提高彼此相關(guān)合作機(jī)會(huì)。創(chuàng)造綠色社區(qū)、保證自然的生態(tài)環(huán)境，給業(yè)主一個(gè)和諧自然的居住空間。 第二節(jié) 物業(yè)管理定位分析 一、本項(xiàng)目物業(yè)管理的檔次 本項(xiàng)目物業(yè)管理的客戶群以青年為主體的中高檔消費(fèi)人群，由業(yè)主結(jié)構(gòu)層次可以看出，其對(duì)物業(yè)管理，無論是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)理念等各方面均要求較高，故此本項(xiàng)目物業(yè)管理要有一定的獨(dú)特性，以適合都市青年主體為核心的先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)廣大業(yè)主的需求。 二、本項(xiàng)目物業(yè)管理形式 根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)檔次對(duì)物業(yè)管理的要求，本項(xiàng)目物業(yè)管理的主要形式是全封閉式高尚管理服務(wù)，以理念帶動(dòng)服務(wù)、以服務(wù)創(chuàng)造品牌，締造一個(gè) “和諧、先進(jìn)的陽(yáng)光社區(qū) ”。 三、電梯運(yùn)行、消防安全管理 電梯作為現(xiàn)代公寓高層建筑的必不可少的設(shè)備，直接關(guān)系著業(yè)主的日常生活順利與方便，為了保障 業(yè)主生活的正?；?，我們將制定嚴(yán)格的電梯運(yùn)行管理制度，擬訂電梯維修保養(yǎng)計(jì)劃，做好檢測(cè)、記錄、維修、清潔工作，保證電梯運(yùn)行正?；?。因此，社區(qū)文化建設(shè)也是本案的一個(gè)重要服務(wù)管理環(huán)節(jié)。 二、推廣 “平等互動(dòng) ”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范 ”。公司自一九九九始先進(jìn)獲得了境外 SGS 英國(guó)皇家質(zhì)量體系認(rèn)證、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心 2020 版質(zhì)量認(rèn)證體系，以及國(guó)際聯(lián)盟的質(zhì)量體系認(rèn)證。 第三章 管理機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制的設(shè)置 第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用主管負(fù)責(zé)制。 （ 4）合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活。 （ 4）協(xié)調(diào)主管送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。 （ 3）模范遵守國(guó)家法令、 法規(guī)，做到依法辦事。 其職責(zé)： （ 1）執(zhí)行制定的《機(jī)電設(shè)備管理手冊(cè)》和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、制度，熟悉掌握設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法。 （三） 綠化工。 其職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，保持業(yè)主辦公場(chǎng)地的整潔舒適。保證服務(wù)體系的透明化。 （八）保本微利