【正文】 而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表 ,第一次是李總出國(guó)了 ,第二次是參加臨時(shí)董事會(huì) ,現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會(huì)的時(shí)間。當(dāng)詹佳離開時(shí)，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。 詹佳 ： 剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過(guò)只是 5分鐘。 1 2 3 4 5 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時(shí)常 5=始終 如一。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，就突然改變?cè)掝} 。 、表現(xiàn)型、平易型、分析型。有時(shí)看來(lái)寒暄是沒話 找話，但它不僅會(huì)啟動(dòng)交流，使陌生人相互認(rèn)識(shí)，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調(diào)的交往情景增添活躍的氣氛。 幽默 幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動(dòng)感和生命感。因而，能有意識(shí)地營(yíng)造一個(gè)良好的交流氛圍，會(huì)使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動(dòng)。 (2)提高傳送者的表達(dá)能力 通過(guò)教育與培訓(xùn)，使銷售人員能以積極主動(dòng)的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時(shí)地傳遞出去。如銷售人員與顧客溝通時(shí)，往往“投其所好 ”，報(bào)喜不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過(guò)層層“過(guò)濾”后變得支離破碎或完美無(wú)缺；經(jīng)過(guò)層層領(lǐng)會(huì)而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。 (1)傳送者的障礙 目的不明： 若傳送者對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向?qū)Ψ絻A訴什么或闡明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了無(wú)法逾越的障礙。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 身體角度 身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。但是，若 銷售人員處理不當(dāng)，黃燈則會(huì)轉(zhuǎn)成“紅燈”。每天修面而不是胡子拉喳； (1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào) 一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們?cè)诰芙^你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機(jī)會(huì)了。 服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對(duì)顧客的尊重。 人們對(duì)待他人的態(tài)度在一定程度上是通過(guò)體姿表現(xiàn)出來(lái)的。副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)一個(gè)人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。 第二，在積極交流過(guò)程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)，你要仔細(xì)傾聽：當(dāng)對(duì)方看來(lái)準(zhǔn)備傾聽時(shí)，你要盡快轉(zhuǎn)而闡明自己的思想、觀點(diǎn)和情感。 感知 選擇 組織 理解 顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。事實(shí)上，在關(guān)系銷售中，若 要與顧客建立良好的關(guān)系，銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。所以，可以說(shuō)語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩者相互配合、相互滲透，共同擔(dān)當(dāng)信息傳遞和人際溝通的職責(zé)。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說(shuō)明問(wèn)題。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時(shí)光”，利用非正式的交流與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見，滿 足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。 (3)平易型 平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開放的特征，但有時(shí)顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過(guò)于謹(jǐn)慎。需要注意的是在同一時(shí)間，仔細(xì)做一件事，鼓勵(lì)平易型顧客多提建議并參與群體活動(dòng)。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競(jìng)爭(zhēng)性與過(guò)度冒險(xiǎn)。為了提高銷售業(yè)績(jī)，銷售人員不僅需要識(shí)別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。 舒適區(qū) 或現(xiàn)在的 溝通風(fēng)格 風(fēng)格 應(yīng)急性調(diào)整 持續(xù)性調(diào)整 前瞻性調(diào)整 分析型 控制性較弱 敏感性較弱 駕馭型 控制性較強(qiáng) 敏感性較弱 平易型 表現(xiàn)型 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 4 種類型溝通風(fēng)格的特征圖 具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變 化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。通常人們會(huì)采用 4 種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)與顧客、同事和平共處，互動(dòng)共榮。 根據(jù)人們?cè)诠ぷ髋c生活中的個(gè)性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即敏感性與控制性。事實(shí)上，人們參與討論的程度越深，就越能說(shuō)服自己。反饋就是接收者對(duì)于傳送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。對(duì)于某些重要的信息如 產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報(bào)告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過(guò)程中的噪音干擾和信息“失真”。 信息經(jīng)過(guò)通道到達(dá)接收者的接收器。傳送是通過(guò)語(yǔ)言性的或非語(yǔ)言性的交往進(jìn)行的。他們?cè)谡麄€(gè)銷售溝通過(guò)程中的位置處于不斷變化之中。個(gè)人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。 有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績(jī)，促使顧客積極參與銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個(gè)有效溝通的過(guò)程。 3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。 學(xué)員發(fā)表 10分 6． 銷售應(yīng)對(duì) 40分 技巧 語(yǔ)言與非語(yǔ)言 該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來(lái)觀察客戶的反應(yīng)。并說(shuō)明其定義與特征。 4. 另外，消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不是產(chǎn)品導(dǎo)向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。 單元主題 人際溝通與風(fēng)格分析 講師操作手冊(cè) Train Better, Achieve Best 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 課程內(nèi)容規(guī)劃 SESSION PLAN 課程名稱： COURSE 高級(jí)專務(wù)研修班 課程主題： SUBJECT 人際溝通與風(fēng)格分析 學(xué)習(xí)目標(biāo)： OBJECTIVES 1. 通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 PP 3 PP 4 預(yù)期回答： 將自己想要的記錄下來(lái) 學(xué)員分享 有效溝通 1. 展示有效溝通模式，并說(shuō)明溝通的定義與溝通在銷售中 所扮演的三種角色。 3. 請(qǐng)學(xué)員先寫下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，隨后再請(qǐng)學(xué)員去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。 1. 說(shuō)明溝通技巧有語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩大類。 PP 24 PP 25 PP 26 PP 27 預(yù)期回答： 結(jié)束語(yǔ) 10分 目標(biāo)測(cè) 驗(yàn) 詢問(wèn)學(xué)員 4. 四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？ 5. 把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？ 預(yù)期回答： 未來(lái)方向 老祖宗的藝術(shù) 繁體字的“ 聖 ” 字就是耳朵聽，嘴巴問(wèn)。它是一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程。 人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說(shuō)會(huì) 道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。 (1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑 溝通是粘合劑，將銷售中不同的個(gè)體 (買賣雙方 )聚集在一起，盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，通過(guò)有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在一個(gè)價(jià)值鏈之中。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且主動(dòng)解決 問(wèn)題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢 ?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。但是，這并不一定需要雙方個(gè)人之間的觀點(diǎn)、意見完全一致，只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳遞、接收和理解了，就會(huì)發(fā)生準(zhǔn)確的個(gè)人之間的信息交流。 在關(guān)系銷售過(guò)程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。傳送器一旦工作，則交往過(guò)程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。接收器不外乎是接 收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來(lái)強(qiáng)化。 噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過(guò)程，會(huì)產(chǎn)生反饋。如果銷售人員提出了合適的問(wèn)題并允許顧客參與討論，那么很多時(shí)候顧客都會(huì)接受產(chǎn)品的。控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。對(duì)每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 那么，無(wú)論是哪種溝通風(fēng)格對(duì)你而言就會(huì)有百利而 無(wú)一害了。 與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。 與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。 駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立 并且決策迅速。為了提高溝通效率，要給他們?cè)敿?xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對(duì)各種資料做出獨(dú)立的評(píng)估，但是可以協(xié)助他們?cè)O(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。 (4)分析型 分析型的顧客富有想象力與自我意識(shí)等特征，他們可能對(duì)銷售人員的說(shuō)到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問(wèn)，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說(shuō)話大聲，顯得浮夸與情緒化。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí) 甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進(jìn)平易型的顧客做出決定。 (3)平易型 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。一個(gè)寸步不讓，一個(gè)我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬(wàn)人之上的總經(jīng)理李 (1)感同身受 站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，具有“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。 語(yǔ)言溝