【正文】 而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經改了兩次日程表 ,第一次是李總出國了 ,第二次是參加臨時董事會 ,現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會的時間。當詹佳離開時，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。 詹佳 ： 剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過只是 5分鐘。 1 2 3 4 5 評分標準： 1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時常 5=始終 如一。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，就突然改變話題 。 、表現(xiàn)型、平易型、分析型。有時看來寒暄是沒話 找話，但它不僅會啟動交流，使陌生人相互認識，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調的交往情景增添活躍的氣氛。 幽默 幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動感和生命感。因而，能有意識地營造一個良好的交流氛圍，會使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動。 (2)提高傳送者的表達能力 通過教育與培訓，使銷售人員能以積極主動的態(tài)度、良好的心理素質和表達能力，將有關思想、觀點、情感、產品與服務等信息準確、全面而又及時地傳遞出去。如銷售人員與顧客溝通時，往往“投其所好 ”，報喜不報憂，所傳遞的信息往往經過層層“過濾”后變得支離破碎或完美無缺；經過層層領會而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導致信息的模糊或失真。 (1)傳送者的障礙 目的不明： 若傳送者對自己將要傳遞的信息內容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向對方傾訴什么或闡明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了無法逾越的障礙。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 身體角度 身體前傾，雙手攤開，握手有力。但是，若 銷售人員處理不當，黃燈則會轉成“紅燈”。每天修面而不是胡子拉喳； (1)紅燈：傳遞反對的信號 一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個對你的產品或者服務不感興趣的人打交道，他們在拒絕你或者有“難言之隱”，此時，銷售人員應該及時“剎車”，否則會由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒趣或者根本就沒有下一次的機會了。 服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對顧客的尊重。 人們對待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿表現(xiàn)出來的。副語言尤其能表現(xiàn)一個人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。 第二，在積極交流過程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵對方將想說的話說出來，你要仔細傾聽：當對方看來準備傾聽時，你要盡快轉而闡明自己的思想、觀點和情感。 感知 選擇 組織 理解 顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產生刺激，成為自己的信息。事實上，在關系銷售中，若 要與顧客建立良好的關系，銷售人員首先應該學會傾聽顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權力。所以，可以說語言與非語言兩者相互配合、相互滲透，共同擔當信息傳遞和人際溝通的職責。調整溝通風格的基本原則與技巧如下所示。亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說明問題。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時光”，利用非正式的交流與場所，坦誠相見，滿 足他們認同與交友的需要，從而達成交易。 (3)平易型 平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開放的特征，但有時顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過于謹慎。需要注意的是在同一時間，仔細做一件事，鼓勵平易型顧客多提建議并參與群體活動。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競爭性與過度冒險。為了提高銷售業(yè)績，銷售人員不僅需要識別自己的溝通風格，而且必須懂得如何與各種不同風格的顧客打交道。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到銷售中敏感的問題，往往會采取回避的態(tài)度。 舒適區(qū) 或現(xiàn)在的 溝通風格 風格 應急性調整 持續(xù)性調整 前瞻性調整 分析型 控制性較弱 敏感性較弱 駕馭型 控制性較強 敏感性較弱 平易型 表現(xiàn)型 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 4 種類型溝通風格的特征圖 具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休：當機立斷，獨立而坦率，常常會根據(jù)情境的變 化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。通常人們會采用 4 種風格中的某一種溝通風格的特點與顧客、同事和平共處，互動共榮。 根據(jù)人們在工作與生活中的個性特征，有效溝通主要涉及到構成行為的兩個基本要素，即敏感性與控制性。事實上，人們參與討論的程度越深，就越能說服自己。反饋就是接收者對于傳送者傳來的信息所做出的反應。對于某些重要的信息如 產品款式、功能、價格、交貨期與數(shù)量等內容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書面報告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過程中的噪音干擾和信息“失真”。 信息經過通道到達接收者的接收器。傳送是通過語言性的或非語言性的交往進行的。他們在整個銷售溝通過程中的位置處于不斷變化之中。個人內部和外部存在的某些因素，往往會產生不準確的感知并導致不盡如人意的信息交流。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言的行為。 有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標與公司目標一致，還能夠了解顧客在物質與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。 通過溝通的三大功能，良好的關系銷售得以實現(xiàn)。難怪李海洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。從本質上講，人員銷售就是一個有效溝通的過程。 3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時的潤滑劑。 學員發(fā)表 10分 6． 銷售應對 40分 技巧 語言與非語言 該部分要學習如何運用溝通的技巧來觀察客戶的反應。并說明其定義與特征。 4. 另外，消費者行為趨勢已經不是產品導向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。 單元主題 人際溝通與風格分析 講師操作手冊 Train Better, Achieve Best 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 課程內容規(guī)劃 SESSION PLAN 課程名稱： COURSE 高級專務研修班 課程主題： SUBJECT 人際溝通與風格分析 學習目標： OBJECTIVES 1. 通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 PP 3 PP 4 預期回答： 將自己想要的記錄下來 學員分享 有效溝通 1. 展示有效溝通模式，并說明溝通的定義與溝通在銷售中 所扮演的三種角色。 3. 請學員先寫下自己認為的風格趨于哪一部分，隨后再請學員去請教其他學員對于自己的印象。 1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。 PP 24 PP 25 PP 26 PP 27 預期回答： 結束語 10分 目標測 驗 詢問學員 4. 四種人際風格有哪四種？其特征為何？ 5. 把手放在下巴代表這個人的潛在行為是什么？ 預期回答： 未來方向 老祖宗的藝術 繁體字的“ 聖 ” 字就是耳朵聽，嘴巴問。它是一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。 人們通常誤認為一個成功的銷售人員僅僅是一個能說會 道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。 (1)溝通是關系銷售的粘合劑 溝通是粘合劑，將銷售中不同的個體 (買賣雙方 )聚集在一起，盡管每個人都有自己的理想、價值觀與生活經歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對獨立的個體逐漸吸引并凝聚在一個價值鏈之中。同樣，有效溝通會鼓勵銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動解決 問題，高質快速達成銷售或購買目標，進而促進銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風險做出正確認知和快速反應。在銷售溝通中，個人之間的信息交流包括哪些要素呢 ?事實上，個人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關系。但是，這并不一定需要雙方個人之間的觀點、意見完全一致，只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準確的個人之間的信息交流。 在關系銷售過程中，傳送者的首要功能是產生、提供用于交流的信息。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。接收器不外乎是接 收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當然也不排斥借助于高新技術諸如計算機、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強化。 噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會產生反饋。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時候顧客都會接受產品的?？刂菩耘c敏感性是一個人行為中最為重要的兩個因素。對每一種溝通風格采取認同和寬容的態(tài)度，三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 那么，無論是哪種溝通風格對你而言就會有百利而 無一害了。 與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。 與這種類型的人溝通，應該了解其內心的真實觀點，多談點主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。 駕馭型風格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 具有駕馭型風格的顧客往往認為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點冷漠，獨立 并且決策迅速。為了提高溝通效率，要給他們詳細的數(shù)據(jù)與事實，尤其需要有書面資料，提供時間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨立的評估，但是可以協(xié)助他們設定最后期限并適度幫助他們做出決策。 (4)分析型 分析型的顧客富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產生異議或疑問，他們可能認為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。與平易型的顧客交往，需要堅定與堅持，有時 甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進平易型的顧客做出決定。 (3)平易型 三茅活動平臺 HR的借力成長通道： 平易型的顧客具有合作精神，表達準確，做事耐心，有時顯得保守。一個寸步不讓，一個我行我素，其結果使處于一人之下萬人之上的總經理李 (1)感同身受 站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地換位思考，同時不斷降低習慣性防衛(wèi)的程度。 語言溝