【正文】 1923 注意事項(xiàng) 1. 說(shuō)明溝通時(shí)，以傳送與接收者來(lái)區(qū)分的常見(jiàn)障礙。 2. 其中以肢體語(yǔ)言的傳遞最為讓人感受最深。 3. 展示投影片總結(jié)說(shuō)明，并告訴學(xué)員破除客戶心理防備的心態(tài)準(zhǔn)備與技巧。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。向?qū)W員說(shuō)明 要知道別人是什么風(fēng)格前，需了解自己。 2. 找一位已婚學(xué)員，問(wèn)如果想喝水，你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同的溝通模式。 2. 請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。 2. 通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。 3. 通過(guò)講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。 3. 展示投影片，說(shuō)明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。 3. 再以東施效顰的故事來(lái)說(shuō)明不要盲目學(xué)習(xí)他人而完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。 2. 說(shuō)明以控制性與敏感性來(lái)劃分人的四種不同人際風(fēng)格。 4. 說(shuō)明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，只是常見(jiàn)的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。 PP 11 講義 PP 12 PP 13 小組討論 小組發(fā)表 案例研討 請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。 3. 在角色上不僅僅是說(shuō)，傾聽(tīng)也是非常重要的環(huán)節(jié)。 2. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對(duì)象各 自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對(duì)于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。 傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很 少或根本沒(méi)有反饋。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語(yǔ)和短語(yǔ)將迫使?jié)撛陬櫩途头叮煌瑯?，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢(shì)的束縛。事實(shí)上，銷售中“傾聽(tīng)”可能比“演說(shuō)”更為重要。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立 起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。通過(guò)有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位 思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。銷售人員必須對(duì)自我重新三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營(yíng)銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺(tái)而不懈努力，見(jiàn)推銷窗口的“現(xiàn)代營(yíng)銷的 3個(gè)平臺(tái)”。按照營(yíng)銷理念，營(yíng)銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。 所謂銷售溝通，就是使用語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。 用腦 做：促銷、網(wǎng)絡(luò)、廣告。它表明兩個(gè)人 或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。 銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。在關(guān)系銷售過(guò)程中主要涉及銷售人員與顧客。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。在關(guān)系銷售過(guò)程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。 編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信 息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。解碼就是把所接收到的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。例如，可以面對(duì)面地交談，也可以由電話線來(lái)傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。傳送者三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行。 銷售溝通模型中的最后一個(gè)要素就是反饋。通過(guò)反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過(guò)程。如果有人試圖控制整個(gè)談話過(guò)程，你的話說(shuō)到一半，他就插進(jìn)來(lái)，也不管你正在說(shuō)什么，這時(shí)候你會(huì)有什么感覺(jué) ?對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，單向溝通什么也不是，只不過(guò)是銷售人員自我滿足的過(guò)程。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn) ，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋 )，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問(wèn)，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。在關(guān)系銷售中，個(gè)性差異和溝通風(fēng)格的不同，對(duì)于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙 伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績(jī)至關(guān)重要。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會(huì)助你成功。如同“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開(kāi)發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。 新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖 外部變化 內(nèi)部變化 四種類型溝通風(fēng)格的特征 溝通風(fēng)格包括駕馭型 (driver)、表現(xiàn)型 (expressive)、平易型(amiable)和分析型 (analytical) 4 種。 具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過(guò) 程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。 這種類型的人具有協(xié)作精 神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。由于人們的個(gè)性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會(huì)地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個(gè)性與溝通風(fēng)格。 (2)表現(xiàn)型 具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛(ài)評(píng)判他人。 (4)分析型 具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺(jué)自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。 (3)平易型 平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動(dòng)等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時(shí)間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。 平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。為了提高與三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見(jiàn)解，當(dāng)然可以尋找外援 —— 權(quán)威的支持，同時(shí)公開(kāi)認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。 (4)分析型 分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過(guò)于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。 (2)表現(xiàn)型 表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實(shí)，講究觀點(diǎn)而非數(shù)據(jù)，他們往往認(rèn)為銷售人員對(duì)事實(shí)與數(shù)據(jù)過(guò)于吹毛求疵，缺乏人情味，對(duì)他人的情感無(wú)動(dòng)于衷而顯得過(guò)于冷漠。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長(zhǎng)，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。福特二世與李 其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問(wèn)題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。 在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。 (3)隨機(jī)應(yīng)變 根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。但是，脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情景。在語(yǔ)言溝通尤其在口語(yǔ)溝通中，銷售人員要注意 傾聽(tīng)與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤(rùn)滑劑使用。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢(shì)，即傾聽(tīng)是被動(dòng)的，若想說(shuō)服他人，銷售人員必須盡力說(shuō)或者演講。 有效傾聽(tīng)的過(guò)程圖 作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時(shí)反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時(shí)聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題。 (2)積極交流 當(dāng)一個(gè)銷售人員需要將其觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品等與顧客進(jìn)行溝通或者顧客給銷售工作帶來(lái)了麻煩而他們又不明了的情況下，這時(shí)銷售人員要提高主動(dòng)的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對(duì)于追求成功銷售人 員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。 銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。這樣容易引起爭(zhēng)辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。在你傾聽(tīng)了對(duì)方之后，對(duì)方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。 副語(yǔ)言是指說(shuō)話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語(yǔ)氣的輕重，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂(lè)、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表明贊賞和強(qiáng)化顧客的語(yǔ)言和行為，用目光來(lái)表示困惑，讓顧客有一個(gè)自我表現(xiàn) (暴露 )和申訴的機(jī)會(huì)。所以說(shuō)不同的體姿也是一種溝通行為。 溝通形式分類圖 體語(yǔ)55%聲音38%語(yǔ)言7%體語(yǔ)聲音語(yǔ)言 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 個(gè)人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對(duì)顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。 有效的銷售溝通猶如交通信號(hào)系統(tǒng)，顧客一般會(huì)通 過(guò) 3 種溝通模式，即面部表情、身體角度、動(dòng)作姿勢(shì)來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明其是否反對(duì)（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。 推銷窗口 銷售人員拜訪顧客前的自我檢查 請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保： 雙手保持干凈與指甲平整； 一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。其實(shí)顧客亮了黃燈，對(duì)銷售人員而言，絕對(duì)是一件好事，表明有“接受”的可能性。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下：