【正文】 二、原則 公平 公正 公開 精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔 三、類型 銷售明星 服務(wù)明星 四、評比內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）銷售明星 超額完成本月銷售任務(wù)； 銷售額與上月相比有明顯上升； 交易次數(shù)比上月明顯提高； 合理調(diào)配所售商品，及時提出補(bǔ)貨及滯銷返倉要求； （二）服務(wù)明星 自身積極要求進(jìn)步，主觀能動性強(qiáng)； 關(guān)心集體，積極為柜組、課（部）獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出合理化建議，關(guān)心別人， 互幫互助； 恰到好處地運(yùn)用禮貌用語，推行公司“八大情義”一對一服務(wù)。無單據(jù)進(jìn)行包裝，所使用材料費(fèi)用有責(zé)任人自負(fù)，并扣課室 1分 /次； （ 3）特殊情況需請示課長逐級辦理； （ 4） 認(rèn)真保管《特殊服務(wù)單》，做好材料使用記錄，以便隊(duì)長結(jié)算，無記錄不予以報帳，發(fā)現(xiàn)一筆差錯扣 分； （三）繚邊 繚邊人員要熱清耐心接待每一位顧客，依次序進(jìn)行服務(wù)，因服務(wù)態(tài)度引起顧客投訴，除對當(dāng)事人給予相應(yīng)處罰外，扣課室 分； 要認(rèn)真準(zhǔn)確地顧客提供服務(wù)，因工作人員操作失誤造成所購衣物損害者，與顧客協(xié)商做賠償處理，賠償金額有責(zé)任人全額負(fù)擔(dān)，同時扣課室 分； 每月認(rèn)真匯總繚邊數(shù)量，要求數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，出現(xiàn)漏報不補(bǔ)發(fā)，出現(xiàn)多報除匯總?cè)藛T予以相應(yīng)處罰外，扣課室 分； 認(rèn)真保管《特殊服務(wù)單》以便對仗，作為廠家結(jié)算及繚邊工作人員核算工資的憑證，如有丟失責(zé)任自負(fù)，同時扣課室 分 /張； （四）廣播 播音員必須堅守崗位，不得無故脫崗，不得允許非工作人員進(jìn)入廣播室，發(fā)現(xiàn)一次扣課室 1分； 廣播的稿件必須經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批示，除顧客臨時要求外，播音員不得擅自更改播音計劃，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣課室 2 分； 播音員應(yīng)根據(jù)公司要求及賣場氣氛選播背景音樂，每一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 2分； 18 妥善保管、使用、維護(hù)播音設(shè)備及音像 資料，出現(xiàn)問題由專業(yè)人員予以維修，不得擅自拆裝設(shè)施。 不拉幫結(jié)派； 不推卸責(zé)任； 不以權(quán)謀私； 不弄虛作假； 不拖延工作； 不搬弄是非； 不越級請示； 不行賄受 賄； 不落事忘事； 不損害公司利益。 六、要求 各樓層干部要自檢 督導(dǎo)要公平、公正、公開、合理 七、其它 組織管理人員外出參觀學(xué)習(xí)； 配合人事部門組織相關(guān)商品知識及銷售技巧等的培訓(xùn)。 現(xiàn)場 在銷售過程中，現(xiàn)場管理人員要隨時檢查、指導(dǎo)員工的儀容儀表、服務(wù)用語、行為舉止等。 主要表現(xiàn)形式： （ 1）被電臺、電視 臺、報刊等新聞單位公開表揚(yáng)的員工（商場部廣播登報稿件除外）； （ 2）發(fā)現(xiàn)火警及時報告，并及時排除，避免公司財產(chǎn)損失； （ 3）在各類突發(fā)事件中，挺身而出，保護(hù)公司財務(wù)和人身安全，維護(hù)公司利益； （ 4）勇于同不良傾向作斗爭，敢于根據(jù)事實(shí)揭發(fā)檢舉貪污、行賄，嚴(yán)重違法亂紀(jì)行為，事跡突出； 獎勵形式： 課室及時上報，商場部核實(shí)后根公司辦公室申報嘉獎。 主要表現(xiàn)形式： （ 1） 女員工染異色頭發(fā)，披肩發(fā)未系發(fā)卡；男員工留長發(fā)、胡須； （ 2） 女員工未化妝上崗或濃妝艷抹，在顧客前化妝； （ 3） 上班涂指甲油（銷售指甲油類員工例外），留長指甲； （ 4） 未佩帶工號牌或佩帶工號牌、飾物不合規(guī)范； （ 5） 上班時著便裝進(jìn)入賣場或未著工裝上崗或工裝不整潔； （ 6） 在賣場內(nèi)有挽袖、褲腳、衣扣未系，領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； （ 7） 員工鞋襪色彩不和規(guī)范； （ 8） 迎、送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使 用普通話； （ 9） 站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； （ 10） 接電話不規(guī)范； （ 11） 坐、趴、蹬、靠柜臺或貨架； （ 12） 托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動作； （ 13） 未經(jīng)許可隨身攜帶 BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗； （ 14） 未經(jīng)許可在崗期間乘坐電梯、扶梯者； （ 15） 賣場內(nèi)大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉笑打鬧者； （ 16） 賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； （ 17） 就餐時不遵守餐廳有關(guān)規(guī)定者； （ 18） 在崗期間著工裝外出就餐者； （ 19） 未參加公司早訓(xùn)者； （ 20） 未履行交接手續(xù)離崗者； （ 21） 提前做下班準(zhǔn)備； （ 22） 在賣場出東西； 考核辦法： （ 1） 一次違反，警告并處以 5— 10 元罰款； （ 2） 兩次違反通報批評（利用商場內(nèi)播音）并處以 20 元罰款 ； （ 3） 三次違反，立即下崗； （ 4） 試崗期間有違規(guī)違紀(jì)行為建議辭退。 服務(wù)規(guī)范 樓層各級人員必 須嚴(yán)格遵照自身服務(wù)規(guī)范，違規(guī)人員每發(fā)現(xiàn) 1 人次扣 分； 行為規(guī)范 樓層各級人員必須嚴(yán)格遵照有關(guān)制度規(guī)定的行為規(guī)范執(zhí)行，規(guī)范服務(wù)用語，規(guī)范行為舉止，每發(fā)現(xiàn) 1人次違規(guī)扣 分； 顧客投訴 （ 1）接到顧客投訴員工、領(lǐng)班、主管、課長，核實(shí)確屬自身原因后分別扣 、 分 /人次； （ 2）被新聞單位曝光批評的，除追究當(dāng)事人責(zé)任，扣 5分 /人次； 5 （ 3）受到顧客表揚(yáng)確為事實(shí)的加 1 分 /人次； （ 4）認(rèn)真處理顧客投訴，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者合法權(quán)益，挽回經(jīng)濟(jì)損失，得到商場部或公司認(rèn)可的分別加 1分、 2 分； 交易差錯 （ 1） 營業(yè)員發(fā)生操作失誤未造成損失者扣 分 /人次； （ 2） 出現(xiàn)重大差錯造成損失者，除照價賠償外扣樓層 1 分； （四）日常工作（ 15 分） 日常工作包括樓層啟封場、員工刷卡、早訓(xùn)、現(xiàn)場巡視、班中就餐、交接班、員工休息、退場、管理課日常工作及員工培訓(xùn)管理工作等。 1 商 場 部 量 化 管 理 一、 商場部樓層現(xiàn)場管理量化考核細(xì)則 二、 附則 三、 加強(qiáng)文明用語、提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)施辦法及考核 四、 商場部樓層考評辦法（試行） 五、 商場部樓層干部考評辦法 六、 商場部干部工作標(biāo)準(zhǔn) 七、 顧客服務(wù)課量化管理考核細(xì)則 八、 商場部銷售明星、服務(wù)明星評比及表彰辦法 2 商場部樓層現(xiàn)場管理量化考核細(xì)則 一、 考核原則 公平合理 實(shí)事求是 二、 考核辦法 每月不定期檢查四次以上，以實(shí)查次數(shù)的平均得分為最后考核分?jǐn)?shù)。 啟封場 （ 1）嚴(yán)格按照《啟封場管理制度》執(zhí)行，如造成嚴(yán)重后果，除追究當(dāng)事人個人責(zé)任外，樓層扣罰 2分； （ 2）啟封場時，各層 A、 B 樓梯入口處必須有人把守，如有違反每處每次扣 分； 員工刷卡 （ 1）員工上崗前首先更衣后刷卡，刷卡時如發(fā)現(xiàn)有未更 衣人員每人次扣 分；離崗時應(yīng)先刷卡后更衣，有提前更衣者扣 分； （ 2）刷卡時必