【正文】 編制日期 修改標記 審核日期 修改處數 批準日期 修改日期 25 所用表格 1. 客戶檔案表 檔案編號： 建檔日期： 年 月 日 客戶檔案表 第一部分：大客戶情況 客戶名稱 合作項目 地址 主營業(yè)務范圍 所在行業(yè) 客 戶 業(yè) 務 基 本 信 息 客戶組織結構 常用聯系人 企業(yè)性質 國企 □ 合資 □ 電話 行業(yè)地位 成立年代 電話 民營 □ 股份 □ 外資 □ 事業(yè)單位 □ SEM 項目外包驅動因 是否有項目預算 是否有項目實施計劃 姓名 職務 預算資金類別 計劃時間 聯系電話 親密程度 預算金額 信 息 接觸最高層關系描述 企業(yè)名稱 競爭對手信息 主要產品 親密程度 26 項目預期： （目標、時間、成功率） 項目跟進 人員意見 大客戶總監(jiān)意見 總經理意見 第二部分：項目調研 預計項目資金 是否需 要試用 決策鏈 項 目 最 終 決 策 描 述 采購者 使用者 把關者 決策者 姓名 職務 涉及單位（第三方公司等） 是否招標 聯 系電話 親密程度 專業(yè)程度 支持程度 影響者 所 涉 及 單 位 信 息 公 司 項 目 團 隊 信 息 可行性評估 職 責 姓 名 職 位 聯系電話 項目經理 聯系人 1 聯系人 2 聯系人 3 項 客戶經理 目 組 客戶專員 接受投訴 單位名稱 姓名 職務 聯系電話 單位性質 親密程度 支持程度 技術 /實施 27 技 術風險評估 第三部分：持續(xù)支持跟進 溝通跟進時間 1 項目發(fā)展進度與存 在的問題 問題跟進人意見、 處理方式 溝通跟進時間 2 問題反饋、 項目發(fā)展 進度與存在的問題 問題跟進人意見、 處理方式 溝通跟進時間 3 問題反饋、 項目發(fā)展 進度與存在的問題 問題跟進人意見、 處理方式 2. 客戶拜訪日報表 日 期 星 期 填表人 主 管 總 監(jiān) 費用項目 金額（元） 備注 客戶 面談者 商談計劃（選擇） a a b b c c 面談概要 成果（選擇） A A B B C C D D E E a．初次拜訪 b．處理問題 c．建立關系 本日拜訪數目 本日處理問題 A．商談成功 C．再度訪問 E．繼續(xù)觀察 本日未處理問題 B．有希望 D．無希望 同行者 28 3. 客戶關系強化表 項目 類別 總經理 副總經理 部門經理 部門主管 部門人員 其他人員 客戶關系 強化影響力 同關鍵競爭 對手關系 本公司相關 負責人員 客戶關系 強化措施 時間安排 備注 4. 禮品饋贈計劃表 客戶 名稱 從事 行業(yè) 負責人 姓名 合作 現狀 饋贈 目的 禮品 名稱 禮品 數量 預算價值 （元） 備注 5. 禮品饋贈申請表 禮品饋贈申請部門 饋贈日期 饋贈對象 禮品收受人員 禮品名稱 禮品管理部門 數量 價值（元） 備注 填表人 部門主管 禮品管理人員 辦公室主任 副經理 29 6. 客戶接待申請表 客戶名 □全部執(zhí)行 費用類型 □部分執(zhí)行 □自費 明細 1．招待費用 2．會議費用 費用明細 3．典禮費用 4．禮品費用 5．其他費用 □招待新的合作客戶 □慶祝新客戶合作關系的建立 □客戶來訪時的招待 □客戶服務人員出訪時的請客 招待目的 □與客戶合作結束后的致 謝 □接納各種客戶建議后的致謝 □達到各種目的后的致謝 □重要的節(jié)日或慶典 □高檔，高級的飯店、餐館、美食中心 客戶接待檔次 □中檔，中高檔餐館 □低檔，中低檔大眾用餐場所 簽字 財務部經理 日期 簽字 審核簽字 大客戶總監(jiān) 日期 簽字 申請人 日期 年 月 日 年 月 日 年 月 日 金額（單位：元） 接待時間 30 7. 客戶接待報告表 客戶接 客戶名稱 招待目的 招待日期 招待地點 項目 報告人 報告時間 金額（元） 議 餐 宿 品 備注 客戶同席人 員名單 支出費用報告 本公司同席 人員名單 注意事項 想要搜集 的信息 接待效果 會 用 住 禮 交通費 合計 如何用于今后的活動 大客戶總監(jiān) 審核 總經理 審核 財務部 審核 31 大客戶部 大客戶部 業(yè)務流程及管理辦法 （初稿） 目 錄 第 1 章 大客戶部職能機構設置與職責 ....................................................................… 《家門前的樹》 《家門前的樹》 很小的時候，聽爺爺說：“祖居矮小的農屋十分破舊，門前種有一棵梨樹，許下美好的愿望 ——‘ 開門吉利！萬事順利！ ’ ”而今，古屋已拆，形態(tài)無存。 24 五、大客戶接待原則 1．大客戶部經理及主辦人員迎接客戶于商務室洽談，大客戶專員陪同并服務，以煙茶、飲料、水果等方式 招待。 ② 信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術語，并在信函中注明希望對方作出回應。 3．根據客戶購買決策流程，確定客戶接觸人 （ 1）客戶內部影響采購的六類人 21 （ 2）分類及特點 層次 決策層 具體職位 主管 (副 )總 采購部門 考慮因素重點 關系協調、利益協調、價格合理性 自身利益、采購成本等 結算方式； 可行性，技術水平，投放效果， 應用方便，可操作性， 自身利益 作用 決定權 建議權，推薦權 建議權，推薦權 建議權，否決權 建議權，使用權 推薦權 管理層 財務部門 技術 \運營部門 操作層 關系人 使用部門 采購 \使用部門 （ 3）重點接觸決策人及教練買家，適當接觸其他參與者。 階段工作重點 掌握時機，提高對關鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達公司優(yōu)勢與解決方案價值的能力。 （ 4）與客戶的關系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間 了解的深入性。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡 對客戶也有不錯的吸引力。我們應 當認識到，和采購相關的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內部會議。 （ 3）整體評估后，根據價值大小、成交難度大小對目標客戶進行分類，把主要資源時間投入于 A 級客 戶上。 （ 2）與內線建立關系的步驟：認識 → 約會 → 認同 → 信賴 → 同盟，與內線一定要發(fā)展成為朋友關系 —區(qū) 別于普通朋友的、基于商業(yè)關系與商業(yè)利益的朋友。 企業(yè)不同，采購流程也會略有差異，而客戶在采購流程的不同階段，其所關心的側重點不同，我們 的應對重點也要有所區(qū)別。 工作重點 （ 1）對客戶的經營時間、規(guī)模、目前經營狀況進行了解； （ 2）對客戶的潛在需求進行判斷，依據是客戶概況（結構與現存問題）、業(yè) 務規(guī)劃、該公司特定需求 的有無 /強烈程度進行判斷； （ 3）根據初步溝通，判斷成交機會的有無。 4．掌握影響大客戶采購的因素 影響大客戶采購的因素如下表所示： 大客戶開發(fā)影響因素表 因素 具體內容 購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán) 產品購買費用 節(jié)增加、對方的能力評估等。有價值則提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案。 （ 3） 、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統(tǒng)或有密切經濟、業(yè)務應用關系的單位群體，為同一目的、 由一個單位或部門統(tǒng)一購買公司產 品的客戶集團。 ① 進一步傳播企業(yè)優(yōu)勢 /綜合實力； ① 實地考察； ② 實地考察； ② 合同簽訂。 審核日期 修改處數 批準日期 修改日期 銷售工具的使用、領用管理 大客戶部所有辦公用品由個人按公司制度領取。 第4 章 第 13 條 第 14 條 銷售人員出差管理 銷售人員每月可以根據客戶開發(fā)的需求提出出差申請。 銷售人員應定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內容。 大客戶總監(jiān)在設定銷售指標時，需要參考以下因素。 大客戶業(yè)務流程及管理辦法 19982字 投稿：邵廢廣 業(yè)務流程及管理辦法 （初稿） 目 錄 第 1 章 大客戶部職能機構設置與職責 ........................................................................................ 3 大客 戶 部 職 能 機 構 設 置 與 職責 ........................................................................................ 大客戶部崗位設置 ............................................................................................................ 3