【正文】 提出異議，解決異議 (例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第 三者見(jiàn)證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。 一、前臺(tái)接待客人流程： 迎客： 等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說(shuō)：“歡迎光臨”，一手開(kāi)門，另一手伸開(kāi)請(qǐng)顧客入門（大型美容院可請(qǐng)兩名迎賓小姐站在大門兩側(cè)）。）； 前 30 名消費(fèi)滿 500 元以上，則可成為本店銀卡會(huì)員，享受以下優(yōu)惠。一般開(kāi)業(yè)后的活動(dòng)與跟進(jìn)工作要 延續(xù)一個(gè)月左右。要制定一套非常完善的方案，從店長(zhǎng)到前臺(tái)到美容師都有一套接客待客和溝通的流程與話術(shù)，要先進(jìn)行活動(dòng)前的培訓(xùn)，促銷方案一般都是全國(guó)統(tǒng)一的，所以美容院應(yīng)根據(jù)店的具體情況結(jié)合公司方案來(lái)制定。 12:00 中午酒會(huì)，政府領(lǐng)導(dǎo)，公司總部負(fù)責(zé)人，重要顧客與親朋好友進(jìn)午餐。 9:50 重要領(lǐng)導(dǎo)、顧客等都到齊，慶典開(kāi)始。 ② 其次對(duì)第二天正式營(yíng)業(yè)的促銷優(yōu)惠活動(dòng)做一個(gè)安排。 ⑦ 可安排開(kāi)業(yè)剪彩活動(dòng)，以提升整個(gè)美容院的整體形象。 開(kāi)業(yè)天氣狀況 開(kāi)業(yè)日的天氣狀況也非常重要，一定要選一個(gè)風(fēng)和日麗的日子，天氣好，人的心情也好，而陰雨綿綿，則肯定影響人的心情，而且也不利于開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)，可以關(guān)注一下天氣預(yù)報(bào)，或到氣象局預(yù)測(cè)一下。通過(guò)直接派發(fā)將廣告媒體直接投向目標(biāo)顧客，其特點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，命中率高，經(jīng)濟(jì)、 方便，可根據(jù)需要調(diào)整印刷數(shù)量，時(shí)間伸縮性強(qiáng)，制作簡(jiǎn)便，持久性強(qiáng)，傳閱率高，覆蓋面廣。 而直接廣告則是一種非常理想的鎮(zhèn)定特殊人群或個(gè)人的防范方式，它可以使你更加直接地瞄準(zhǔn)你的顧客，你大可量身打造你的廣告對(duì)象以及手法，以此吸納不同的受眾， 明確掌握其數(shù)量，并可測(cè)量廣告的效果，直接廣告太長(zhǎng)不像其他媒體廣告那么昂貴，但其達(dá)到的效果，對(duì)一般美容院而言是很大的。 ⑤ 最后是在哪里說(shuō)？ 即選擇什么報(bào)紙，如日?qǐng)?bào)發(fā)行量，每日發(fā)行，以新簡(jiǎn)為主，屬大眾媒體，《女性周刊》、《購(gòu)物指南》屬消費(fèi)者知道類或娛樂(lè)性報(bào)紙，要做出分析，發(fā)行量、讀者對(duì)象、廣告價(jià)格如何等，可以詢問(wèn)報(bào)社或廣告公司或報(bào)攤?cè)プ鲆恍┱{(diào)研。要求細(xì)心細(xì)致，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)一分工。但注意，不要離客人太遠(yuǎn)，而把客人拉下，介紹時(shí)要落落大方，注意隨時(shí)察言觀色，客人非常感興趣時(shí)，要詳細(xì)介紹。 ● 鞠躬禮儀，“您好，歡迎光臨”，身體挺直向前傾 15 度，不宜太深，日本人鞠躬 90度，而中國(guó)禮儀前傾 15 度即可；也不可太淺，太淺給人以不尊重之感；靠近里面手自然由胸前打開(kāi)，把客人迎入門內(nèi)，客人走時(shí)要說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。在當(dāng)今時(shí)代，信息已經(jīng)充滿整個(gè)世界上的每一個(gè)角落，人們不再盲從信息，他們會(huì)從眾多的信息中尋找自己的需求，商家投入了信息費(fèi)并不等于尋找到了商機(jī)，要想在眾多的美容院中使自己的美容院有知名度，讓顧客到店內(nèi)消費(fèi)，搞好開(kāi)店前的促銷活動(dòng)尤為重要。開(kāi)業(yè)用的物品準(zhǔn)備好，如氣球、花籃、茶水、水果等，整個(gè)流程人員安排要組織培訓(xùn)好。美容院為顧客提供的技術(shù)與服務(wù)都是依靠員工來(lái)完成的。 下面是色彩與心理的關(guān)聯(lián)，僅供參考。 中 段： 陳列價(jià)格較便宜、利 潤(rùn)較小，銷售量穩(wěn)定之產(chǎn)品。 明確主題性產(chǎn)品訴求。 護(hù)理中： 顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)，則屬于恬靜，安寧松弛的“陰”區(qū)了，美容床要舒適安寧，光線要柔和，配合舒緩的 SAP 音樂(lè)，以及美容師輕聲舒緩的語(yǔ)調(diào)，輕柔的動(dòng)作，都有助于顧客在體態(tài)放松之中接受美容師，工作護(hù)理區(qū)設(shè)計(jì)要以柔和的光線，色調(diào)及圓形平撫心情的圖案為主。要注意美容院內(nèi)部裝飾色彩的搭配是否得當(dāng) 照明 照明分基本照明、特別照明和裝飾照明三種。 ? 美容區(qū)： 可選用白色或粉紅色瓷粉內(nèi)墻涂料裝飾墻面，也可采用粉紅色軟包、壁紙、壁布，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。色調(diào)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明快，有條件按功能要求可用隔斷或搭地臺(tái)區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)木質(zhì)地板或瓷磚等其他材料，周邊可飾以同 材料的串邊。 ① 地面； 可選 用花崗石、瓷磚、木地板（美容媒體區(qū)專用），仿石等材料。如果空間較大，可設(shè)置皮膚測(cè)試臺(tái)，讓顧客在休息等候之中進(jìn)一步了解到自己皮膚性質(zhì)。在這種情況下，建議幾個(gè)創(chuàng)業(yè)者以團(tuán)體租的方式吃下，然后進(jìn)行分割，可節(jié) 省不少費(fèi)用。所處的位置內(nèi)服務(wù)設(shè)施的配套是否完整，周圍環(huán)境是否優(yōu)美、清潔、安靜？所開(kāi)美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意的是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)，這是能否開(kāi)辦美容院的關(guān)鍵，也是開(kāi)辦什么美容院的基礎(chǔ)，一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)美容院必須要有 3000 個(gè)常住人口來(lái)保證，否則會(huì)遇到惡性競(jìng)爭(zhēng)。 ② 客流目的、速度和滯留時(shí)間： 不同地區(qū)客流規(guī)模雖可能相同，但其目的、速度、滯留時(shí)間各不相同，具體問(wèn)題具體分析，才能選擇最佳地址。 ③ 交通的細(xì)節(jié)問(wèn)題： 分析交通運(yùn)輸對(duì)客流的影響情況，設(shè)在邊沿 區(qū)的美容院要分析與車站、馬頭的距離和方向。 一般說(shuō)來(lái)，要選一個(gè)好的店址，必須考慮以下幾個(gè)方面的因素： 一、店址的選擇 城市規(guī)劃 投資者在選擇店址時(shí)，要分析城市建設(shè)的規(guī)劃，既不可短期規(guī)劃，又不可長(zhǎng)期規(guī)劃。 包括： ① 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)店的地點(diǎn)在商圈的什么位置？ ② 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何？ ③ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)是什么？ ④ 主要的促銷手段是什么？ ⑤ 其店面裝潢及招牌如何？ ⑥ 服務(wù)流程、價(jià)格、產(chǎn)品等情況。 美容院的商圈范圍除了周圍固定的居民區(qū)外，交通網(wǎng)分布的情況也是重要的考 量因素，顧客利用各種交通工具可以很容易到達(dá)該店的地區(qū)也應(yīng)被納商圈范圍。 ① 居住人口： 是指居住在美容院附近的常住居民，這部分人口具有一定的地域性，是核心商圈內(nèi)基本消費(fèi)者的主要來(lái)源。 該商圈消費(fèi)習(xí)性，生活習(xí)慣調(diào)查 消 費(fèi)習(xí)性及生活習(xí)慣的調(diào)查，可得知某一形態(tài)的商業(yè)行為及其市場(chǎng)量的大小。 一 、何謂商圈 所謂商圈，是指以美容院座落點(diǎn)為圈，向外延伸某一距離，以次距離為半徑，形成一圓形之消費(fèi)圈。 ② 加強(qiáng)贈(zèng)送制度及何種優(yōu) 惠方式，加強(qiáng)護(hù)理項(xiàng)目的銷售。硬件指空間設(shè)計(jì)的配合，軟件則要經(jīng)營(yíng)者多方設(shè)想后排定。所以這一時(shí)期的女人身體、容貌肌膚保養(yǎng)非常重要，所以這一時(shí)期的女人9 美白祛斑同樣是她們的首選?！?XX 專業(yè)美容名店”走的是大眾化路線，目前隨著社會(huì)物質(zhì)生活水平發(fā)展提高，也推出了“皇家世紀(jì)經(jīng)典系列”所以說(shuō) XX 的消費(fèi)群體應(yīng)定位在 24－ 55 歲的職業(yè)女性或高收入家庭。每個(gè)美容院可將具體化，比如說(shuō)投入多少錢，能有什么樣的規(guī)模？何時(shí)能有回報(bào)？技術(shù)，理論是否足以獨(dú)當(dāng)一面？業(yè)界關(guān)系，顧客基礎(chǔ)是否穩(wěn)固??諸如此類，條理清楚后，便知道方向與定位在哪里了，也是以后企劃的基礎(chǔ)。 從經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、店面面積分析，所投入的資金比較低，但經(jīng)營(yíng)效益相對(duì)較高。近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)型態(tài)的改變，與“美“有關(guān)的心態(tài)急劇增加，其經(jīng)營(yíng)環(huán)境也不斷改變。 提供安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù) 產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。 同時(shí)，美容師應(yīng)通過(guò)美容知識(shí)咨詢服務(wù)，樹(shù)立專業(yè)人士的形象。 知識(shí)綜合性 美容美發(fā)始于最早的傳統(tǒng)技藝，隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，傳統(tǒng)技藝不斷的加以改進(jìn)、提高創(chuàng)新，新的工具器材不斷出現(xiàn)。到了 90 年代后期，美容美發(fā)在我國(guó)發(fā)展迅速，成為非常熱門的行業(yè)。 美容院是什么？從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，美容院是專門從事美容美發(fā)產(chǎn)品銷售，提供各種服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)備， 直接為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，從心理角度來(lái)說(shuō)， “美容院是出售美麗和夢(mèng)想的地方” 。富有時(shí)代審美觀念和高超技術(shù)的美容師，已不是簡(jiǎn)單含義的操作工，而是具有高素質(zhì)、高品位的美的形象代言人。 提供安全、安靜、舒適的環(huán)境 顧客選擇美容院首先關(guān)注的是美容院的環(huán)境和氣氛。在產(chǎn)品的選 擇上， 不應(yīng)只注重進(jìn)貨的價(jià)格，更應(yīng)該考慮產(chǎn)品的安全性和過(guò)硬的技術(shù)，只有好的、安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)，才能讓顧客滿意，并再次光臨。而開(kāi)設(shè)美容院的基本條件變化更大，所以經(jīng)營(yíng)者必須站在自己的立場(chǎng)上，以此作為出發(fā)點(diǎn)，把開(kāi)店的意圖以及自身所具有的 條件整理出來(lái)，以便為美容院的經(jīng)營(yíng)做出準(zhǔn)確定位。很多人憑借自己的資金，就可以開(kāi)門營(yíng)業(yè)。 二、親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點(diǎn) 整理出開(kāi)店意圖和條件后，還要親身體驗(yàn)市面上其他有影響力的美容院，尤其是那些和自己經(jīng)營(yíng)路線相同，定位差不多的美容中心。 四、女性消費(fèi)角色分析 女性有哪些特征？她們有怎樣的愿望？??從下表我們可以看到一系列的問(wèn)題： 女人在婚前單身階段 15— 25 是“自我” 階段，生活充滿陽(yáng)光，一切都是美麗的； 女人從 25— 30 婚后階段：是從走出婚禮殿堂的那一刻起，就踏上一條失去自我的不歸路。而身體保 養(yǎng)、豐胸減肥也是她們的首選。如：在柜臺(tái)與顧客溝通→說(shuō)明方式和解答疑問(wèn)→由美容顧問(wèn)確定問(wèn)題及需要→換上工作服→選擇何種產(chǎn)品→護(hù)理操作→招待顧客結(jié)帳→售后跟進(jìn)服務(wù) 。 ③ 營(yíng)業(yè)方針以“技術(shù)”為本。 商圈之大小，視其業(yè)態(tài)，業(yè)種不同而有所區(qū)分，以美容業(yè)而言，一般以方圓 500 米為主商圈，方圓 1000 米為次商圈。如該商圈女性上班族有多少，其收入層次如何，企業(yè)主有多少，其家眷的消費(fèi)習(xí)性如何，以其來(lái)測(cè)量該商圈的一個(gè)美容消費(fèi)市場(chǎng)。 ② 工作人口： 是指那些并不居住在美容院附近而工作地點(diǎn)在美容院附近的人口。 該商圈基點(diǎn)設(shè)施調(diào)查 基點(diǎn)設(shè)施之調(diào)查如：商圈內(nèi)政府部位、學(xué)校、醫(yī)院、工廠、寫字樓等，及附近有多少家美容院，其檔次、收費(fèi)、項(xiàng)目如何、消費(fèi)群、經(jīng)營(yíng)方向。 綜合前面各項(xiàng)調(diào)查，可以制定一個(gè)商圈調(diào)查表，作各種分析比較，甚至可以做多個(gè)商圈的比較，判斷出商圈內(nèi)設(shè)店地址是否合適，然后再作出決策。這是分析該地區(qū)未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾罁?jù)，有的地點(diǎn)在當(dāng)前時(shí)最佳位置，但隨著城市的改造和發(fā)展可能變得不合適開(kāi)店。距離越近，客流越多。十字路口客流集中，可見(jiàn)度高，是店的最佳開(kāi) 設(shè)地點(diǎn)。另還需考慮到所開(kāi)美容院內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)能力及消費(fèi)者特征。 第五節(jié)： “ XX 專業(yè)美容名店 ” 布局與裝修 隨著美容行業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)美容的要求不再是單純?yōu)榱饲鍧?，養(yǎng)護(hù)和美化形象，而是開(kāi)始把美容美發(fā)當(dāng)成使身心得到發(fā)送的一種需要。 ③ 美容區(qū)： 應(yīng)具有一定的私密性。 ② 天花板： 可做成不同造型的輕鋼龍骨石膏板吊頂或選價(jià)格便宜的木龍骨礦棉吊頂。 ? 美容區(qū) ：可選用花崗石、瓷磚、木地板（美體區(qū)專用），仿石等材料。窗簾合可選用粉紅色涂料涂飾，配套粉紅色窗簾導(dǎo)入 XX 品牌文化突出 XX 品牌風(fēng)格 。在天花板上裝日光燈，照射幅度大，屬于基本照明；為了增加柜臺(tái)、貨架上的產(chǎn)品亮度而配置的射燈為特別照明；對(duì)美容院的美化、產(chǎn) 品的宣傳和氣氛的渲染而裝飾的彩燈、壁燈、吊燈和霓虹燈等為裝飾照明。 護(hù)理后： 顧客有回到陽(yáng)區(qū) —— 接待區(qū)，則可以讓她們?cè)俅谓佑|到產(chǎn)品，聯(lián)想在護(hù)理中感受到產(chǎn)品的效果，顧客對(duì)產(chǎn)品有了深入的認(rèn)識(shí)，美容師可配合銷售。 16 感性的展示設(shè)計(jì)，如色彩、飾品的運(yùn)用，焦點(diǎn)塑造。 下 段： 陳列周轉(zhuǎn)率高，體積大，重的產(chǎn)品。 色彩與心理的關(guān)聯(lián) 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語(yǔ) 紅 酷熱、危險(xiǎn) 熱情、積極 愛(ài)情 黃、紅 溫暖、秋天 強(qiáng)勁、陽(yáng)剛 高興 黃 太陽(yáng)、光明 明朗、活力 健康 黃、綠 嫩葉 、春天 年輕、活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜、平安 和平 17 藍(lán)、綠 陰氣、潮濕 陰暗、幽遠(yuǎn) 孤獨(dú) 藍(lán) 天空、水、透明 永遠(yuǎn)、理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán)、柔和 孤高 白 空間、光明 寒氣、云彩 清純 黑 宇宙、黑暗 空虛、哀喪 絕望 第 八 節(jié) 美容院經(jīng)營(yíng)氣氛的形成 如果說(shuō)，美容院的“專業(yè)技術(shù)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是盈利的根本，那么，美容院的“店面形象”“店內(nèi)形象”和“人員素質(zhì)”則是招徠顧客進(jìn)門的保證。因此應(yīng)將各個(gè)工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)合理完善，讓各個(gè)部門的工作人員都有能充分發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，使顧客得到最滿意的服務(wù)。開(kāi)業(yè)當(dāng)天要策劃一下整個(gè)流程，可考慮請(qǐng)演出團(tuán)體來(lái)造勢(shì)，每個(gè)環(huán)節(jié)要專人負(fù)責(zé)，環(huán)環(huán)相扣。 第一節(jié) 開(kāi)業(yè)前的溫情造勢(shì) 一、開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備 顧客選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)店之初，作為美容院的經(jīng)營(yíng)者，最為關(guān)心的問(wèn)題是如何讓顧客知道你的美容院。 ● 站姿；沒(méi)有人來(lái)時(shí)，一定要保持一個(gè)良好站姿，身體挺直，不許彎腰駝背，手自然交叉放于前面，雙腳里 15 度打開(kāi)站立，面帶微笑，不許聊天，打罵嘻笑 。走時(shí)要利落，輕穩(wěn)，步子不宜太大，體現(xiàn)明顯的節(jié)律感和步韻。 二、宣傳造勢(shì) 開(kāi)業(yè)前半個(gè)月左右，就可以進(jìn)行宣傳活動(dòng)了，可選擇媒體，也可派發(fā)傳單。 電臺(tái) 收音機(jī)是許多人生活中幾乎不可缺少的事件。直接郵寄廣告的方式很簡(jiǎn)單，只需寫一封開(kāi)業(yè)慶典及開(kāi)業(yè)促銷21 內(nèi)容的信，將它郵寄到某位事先篩選好的顧客，這種方式既有效又省錢，既可以提供你現(xiàn)有顧客的注意力，顧客通過(guò)一份個(gè)人廣告將觸角向外延伸到新的潛在顧客身上。 一般說(shuō)來(lái) DM 小單張的派發(fā)可以在開(kāi)業(yè)前一周就開(kāi)始進(jìn)行，主要內(nèi)容設(shè)計(jì)為開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)及開(kāi)業(yè)后的促銷活動(dòng)。 開(kāi)業(yè)慶典安排： 整個(gè)開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)一定要策劃好，安排井然有序，預(yù)防各種意外情況的發(fā)生。 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 品名 個(gè)數(shù) 迎賓小姐禮服 慶典儀式臺(tái) 橫幅 擴(kuò)音器 各式水果 礦泉水 禮儀慶典用的鑼鼓等 蛋糕 音響 鞭炮，煙花 吃水果、蛋糕用的一次性托盤和刀叉 花籃 彩條 氣球 紅