【正文】 ? 檢查項(xiàng)目要求： 電源、 UPS：檢查機(jī)房供電狀況， UPS 工作情況、指示狀態(tài)。 替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)反饋給客戶。 維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作 時(shí)間。 調(diào)度長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒客戶檢煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 19 查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間 我公司 值守安排計(jì)劃。 總結(jié) 報(bào)告 包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 我公司 技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)度計(jì)劃。 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 17 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。 ? 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由 我公司 工程師填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)， 緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理 IBM 服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對(duì)煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 12 集群環(huán)境、 AIX 環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。服務(wù)組織管理和 流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。 ? 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 專業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn) ： ? 嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理 ? 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍 ? 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ? 即時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 ? 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價(jià)值 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 9 1. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案 概述 本地化服務(wù)及響應(yīng)方式 響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)需要技術(shù)咨詢時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。雄厚的技術(shù)實(shí)力和良好的售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)和信任。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有 H3C 交換機(jī)、 H3C 路由器、天融信防火墻 ,APC、山特等不間斷電源設(shè)備， COMPAQ、 HP、 IBM、 SUN 等系列小型機(jī)。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過(guò)電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè) 備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)反饋給石家莊科技有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時(shí)響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求，解決有關(guān)問(wèn)題。硬件保修服 務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要的安全籌碼，有利于延長(zhǎng)了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。 基于 10 余年的 IT 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流 IT 設(shè)備廠商從主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線 IT 基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶的業(yè)務(wù)提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時(shí)解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高 IT 系統(tǒng)可用性，并幫助客戶提高自身的 IT 管理能力。 3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)是指石家莊科技有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開(kāi)發(fā)、交換機(jī)、 路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)和管理方案的提供與集成的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。 7＊ 24 小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù) 維護(hù)范圍： 基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 10 合 煙草有限責(zé)任公司 的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 11 一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。 定期巡檢 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決問(wèn)題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期召開(kāi)例會(huì)，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議。 4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則 前期工作 在保修合同生效前， 我公司 將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記錄。 ? 響應(yīng) 我公司 項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為 小時(shí) ）與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備 赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 巡查周期 我公司 技術(shù)服務(wù)有限公司為 煙草有限責(zé)任公司 提供 乙方應(yīng)提供 7 24 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 ? 6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告； ? 7. 每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； ? 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告； ? 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng) CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類(lèi)型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)，針對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面 優(yōu)化建議； ? 并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)； ? ，并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告 ， 方便 煙草有限責(zé)任公司 控制和管理。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。 健康報(bào)告 硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評(píng)估、磁盤(pán)系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 18 障分布和維修類(lèi)型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議 。 備件保障 考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障 ， 我們將與 煙草有限責(zé)任公司 項(xiàng)目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計(jì)劃，包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)， 我公司 公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操作所需時(shí)間等內(nèi)容。 我公司每 一 個(gè)月 例行 巡檢一次。 應(yīng)急情況一般是指： 煙草有限責(zé)任公司 服務(wù)器設(shè)備維保 文件 石家莊科技 有限公司 21 ? 項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ? 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 ? 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除 ? 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因 以下情況雖然不屬于 我公司 責(zé)任范圍但 我公司 有義務(wù)盡全力予以配合： ? 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞 ? 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞 我們將事先與 煙草有限責(zé)任公司 項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況 發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。 遠(yuǎn)程診斷 緊急情況下我們可利用 Inter 或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過(guò)技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問(wèn)題而加快故障的排除過(guò)程。 ? 情況記錄 各檢查項(xiàng)目如無(wú)異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊獭保缬挟惓Ｇ闆r，做好詳細(xì)情況說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)技術(shù)主管。 當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師 當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理 緊急調(diào)用備件 當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。 6. 應(yīng)急預(yù)案 行話講：人算不如天算。 定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。 服務(wù)總監(jiān)： 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。 針對(duì)本項(xiàng)目將專門(mén)成立 煙草有限責(zé)任公司 項(xiàng)目組，人員及分工如下： 項(xiàng)目經(jīng)理： 專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與 我公司 公司保修工作的唯一界面。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點(diǎn)， 就是說(shuō)服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評(píng)價(jià)，而且不同人的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。 巡檢報(bào)告 系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄 ，系統(tǒng)管理建議。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。 ? 5. 乙方應(yīng)提供 7 24 全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要 提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非 我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障， 或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等， 我公司 服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下： ? 報(bào) 修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與 我公司 項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說(shuō)明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。 接到問(wèn)題報(bào)告后 小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù) ； 乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出具巡檢報(bào)告。 如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來(lái)的煩惱。參考課程如下： ? 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理 ? 集群高可用方案 ? 故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見(jiàn)問(wèn)題 增值服務(wù) 咨詢服務(wù)： 解答客戶在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題。 3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對(duì) 煙草有限責(zé)任公司 上 IBM