【正文】 3）在購房者入住時，應(yīng)主動介紹自己的服務(wù)方式和費用標準。對于物業(yè)管理中的收費問題較為敏感，受人關(guān)注，需要物業(yè)管理公司能做到帳務(wù)公開，科學安排，價錢合理。 2．預防措施 6） 制定財務(wù)公開制度，定期公布財務(wù)報表。”勞醫(yī)生非常氣氛，先是向管理公司投訴該財務(wù)人員，又到政府主管部門投訴管理公司亂收費，還發(fā)動鄰居拒交管理費。 2） 制定月租卡管理規(guī)定，指導用戶正確使用磁卡。 廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀廣場物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓 手冊 Raffles Pacific 問題： 物管公司的問題出在哪里，應(yīng)采取什么應(yīng)對措施 物管公司以后應(yīng)采取哪些預防改進措施？ 講評：本案例主要涉及物業(yè)管理中的停車場管理這個知識點，屬于重點掌握知識點。對于物業(yè)管理中的保安管理就是要堅持原則，防患于未然。 預防措施 1）嚴格承建商資質(zhì)審查，明確其工作標準和工作程序。 案例分析六： 一天早晨，一大廈商場餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務(wù)員和一名過往客人頭上，其中一名服務(wù)員頭破血流。稱管理員無理取鬧，并說管理公司無權(quán)拆除他們封閉的陽臺和防盜網(wǎng)。 建立盲信退回主管審核制。該公司負責人強烈要求管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。 答案要點： 按常規(guī)，物管公司一般應(yīng)從以下方面控制外來人員： 辦理臨時出入證及貨物出入登記制度 要求外來人員在大廈期間遵守管理規(guī)定 送貨人員應(yīng)乘專用電梯，按指定通道上下樓層 管理人員要加強對外來人員的管理，指導外來人員按規(guī)定出入。該送餐員渾身汗味，送的兩大包飯幾乎占滿了電 梯地面，飯菜味充溢電梯。稱自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說 (物業(yè)管理條例 )中未規(guī)定用戶需按管理公司規(guī)定的水牌樣式制作，選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請物業(yè)管理公司不要干涉用戶的自由。上述案例對大廈老用戶就不會發(fā)生，因為老用戶熟悉大廈情況，知道應(yīng)該怎樣搬運貨物。 （ 6） 對用戶 投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意。 （ 4） 通話完畢后，向 對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。 禮貌禮 節(jié) （ 1） 遇同事應(yīng)面帶微笑主動問好。面容清潔， 口氣清新，化淡妝。 著裝：制服干凈挺闊、平整。 工程服務(wù)部：負責大廈設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)、檢修，確保設(shè)備的正常運行，并為業(yè)戶提供維修服務(wù)。 三、培訓期間 ： 新員工入職脫崗培訓 2 天，在崗培訓 7 天，為其 9 天 時間。 六、 服務(wù)中心各部門介紹 物業(yè)服務(wù)及設(shè)施管理部：分為客服組和安管組。 七 、培訓內(nèi) 容： 廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀廣場物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓 手冊 Raffles Pacific 1． 企業(yè)概況：公司創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、公司品牌與經(jīng)營理念、 公司企業(yè)文化、公司未來前景、組織機構(gòu)、各部門的功能和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)、薪資 福利政策、培訓制度、歷年重大人事變動或獎懲情況介紹、公司團隊精神介紹、溝通技 能訓練及新員工關(guān)心的各類問題解答等 2． 員工守則：企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例、行為規(guī)范等 。不得伸懶腰、駝背聳肩。面帶笑容正常步伐行走。 接聽電話 （ 1） 所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。 （ 3） 認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的第一責任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。用戶把車停在離大廈不遠處的市政路面卸家具，結(jié)果被交警罰款并收走駕駛執(zhí)照。 案例分析二 一家臺灣公司在人住某甲級寫字樓時，欲申請在租房門外掛公司水牌，物業(yè)管理公司向其說明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請，并由管理公司按照大廈設(shè)計的統(tǒng)一樣式定制。 預防措施：物管公司應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定，在用戶入住時向用戶講明管理公司對水牌的制作要求；健全水牌制作規(guī)程。物業(yè)管理公司要廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀廣場物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓 手冊 Raffles Pacific 吸取教訓，制定相關(guān)的預防措施加強預防管理。稱某業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。 預防措施： 建立信報函件收發(fā)責任制，層層簽收，防止遺漏。管理公司管理員多次登門勸說，他們卻說：“我們交過裝修保證金了，你們不妨把保證金扣下。造成被動局面主要是因為物管公司在裝修監(jiān)督上工作不到位造成的，沒有在安裝過程中及時制止。 2） 對現(xiàn)場進行拍照取證，設(shè)置警士欄、告示牌以封閉現(xiàn)場。入口保安員用對講機呼樓層巡查保安員截住用戶，要求其出示身份證登記。在入口讀卡機打卡時，用戶的月租磁卡失效，被卡在讀卡機內(nèi)。 2） 與張先生會面，說明以后類似問題應(yīng)先把車停在不影響交通的地方，再去辦其它事情。這些都交起后，物管公司又發(fā)通知要繳納這個費、那個費。 答案要點： 廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀廣場物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓 手冊