【正文】 3）在購(gòu)房者入住時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹自己的服務(wù)方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于物業(yè)管理中的收費(fèi)問(wèn)題較為敏感，受人關(guān)注，需要物業(yè)管理公司能做到帳務(wù)公開(kāi)，科學(xué)安排，價(jià)錢(qián)合理。 2．預(yù)防措施 6） 制定財(cái)務(wù)公開(kāi)制度，定期公布財(cái)務(wù)報(bào)表?！眲卺t(yī)生非常氣氛，先是向管理公司投訴該財(cái)務(wù)人員，又到政府主管部門(mén)投訴管理公司亂收費(fèi)，還發(fā)動(dòng)鄰居拒交管理費(fèi)。 2） 制定月租卡管理規(guī)定，指導(dǎo)用戶(hù)正確使用磁卡。 廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓(xùn) 手冊(cè) Raffles Pacific 問(wèn)題： 物管公司的問(wèn)題出在哪里，應(yīng)采取什么應(yīng)對(duì)措施 物管公司以后應(yīng)采取哪些預(yù)防改進(jìn)措施？ 講評(píng)：本案例主要涉及物業(yè)管理中的停車(chē)場(chǎng)管理這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，屬于重點(diǎn)掌握知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于物業(yè)管理中的保安管理就是要堅(jiān)持原則，防患于未然。 預(yù)防措施 1）嚴(yán)格承建商資質(zhì)審查，明確其工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 案例分析六： 一天早晨，一大廈商場(chǎng)餐廳門(mén)前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳服務(wù)員和一名過(guò)往客人頭上，其中一名服務(wù)員頭破血流。稱(chēng)管理員無(wú)理取鬧，并說(shuō)管理公司無(wú)權(quán)拆除他們封閉的陽(yáng)臺(tái)和防盜網(wǎng)。 建立盲信退回主管審核制。該公司負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。 答案要點(diǎn)： 按常規(guī)，物管公司一般應(yīng)從以下方面控制外來(lái)人員： 辦理臨時(shí)出入證及貨物出入登記制度 要求外來(lái)人員在大廈期間遵守管理規(guī)定 送貨人員應(yīng)乘專(zhuān)用電梯，按指定通道上下樓層 管理人員要加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理，指導(dǎo)外來(lái)人員按規(guī)定出入。該送餐員渾身汗味，送的兩大包飯幾乎占滿(mǎn)了電 梯地面，飯菜味充溢電梯。稱(chēng)自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(shuō) (物業(yè)管理?xiàng)l例 )中未規(guī)定用戶(hù)需按管理公司規(guī)定的水牌樣式制作，選擇何種樣式的水牌是用戶(hù)的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干涉用戶(hù)的自由。上述案例對(duì)大廈老用戶(hù)就不會(huì)發(fā)生，因?yàn)槔嫌脩?hù)熟悉大廈情況，知道應(yīng)該怎樣搬運(yùn)貨物。 （ 6） 對(duì)用戶(hù) 投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。 （ 4） 通話完畢后，向 對(duì)方表示感謝，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 禮貌禮 節(jié) （ 1） 遇同事應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好。面容清潔， 口氣清新，化淡妝。 著裝：制服干凈挺闊、平整。 工程服務(wù)部：負(fù)責(zé)大廈設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、檢修，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，并為業(yè)戶(hù)提供維修服務(wù)。 三、培訓(xùn)期間 ： 新員工入職脫崗培訓(xùn) 2 天，在崗培訓(xùn) 7 天，為其 9 天 時(shí)間。 六、 服務(wù)中心各部門(mén)介紹 物業(yè)服務(wù)及設(shè)施管理部：分為客服組和安管組。 七 、培訓(xùn)內(nèi) 容： 廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓(xùn) 手冊(cè) Raffles Pacific 1． 企業(yè)概況：公司創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、公司品牌與經(jīng)營(yíng)理念、 公司企業(yè)文化、公司未來(lái)前景、組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的功能和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)、薪資 福利政策、培訓(xùn)制度、歷年重大人事變動(dòng)或獎(jiǎng)懲情況介紹、公司團(tuán)隊(duì)精神介紹、溝通技 能訓(xùn)練及新員工關(guān)心的各類(lèi)問(wèn)題解答等 2． 員工守則：企業(yè)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例、行為規(guī)范等 。不得伸懶腰、駝背聳肩。面帶笑容正常步伐行走。 接聽(tīng)電話 （ 1） 所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。 （ 3） 認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶(hù)投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。用戶(hù)把車(chē)停在離大廈不遠(yuǎn)處的市政路面卸家具，結(jié)果被交警罰款并收走駕駛執(zhí)照。 案例分析二 一家臺(tái)灣公司在人住某甲級(jí)寫(xiě)字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谧夥块T(mén)外掛公司水牌，物業(yè)管理公司向其說(shuō)明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。 預(yù)防措施：物管公司應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定，在用戶(hù)入住時(shí)向用戶(hù)講明管理公司對(duì)水牌的制作要求；健全水牌制作規(guī)程。物業(yè)管理公司要廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓(xùn) 手冊(cè) Raffles Pacific 吸取教訓(xùn)，制定相關(guān)的預(yù)防措施加強(qiáng)預(yù)防管理。稱(chēng)某業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來(lái)的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。 預(yù)防措施： 建立信報(bào)函件收發(fā)責(zé)任制，層層簽收，防止遺漏。管理公司管理員多次登門(mén)勸說(shuō)，他們卻說(shuō)：“我們交過(guò)裝修保證金了，你們不妨把保證金扣下。造成被動(dòng)局面主要是因?yàn)槲锕芄驹谘b修監(jiān)督上工作不到位造成的，沒(méi)有在安裝過(guò)程中及時(shí)制止。 2） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，設(shè)置警士欄、告示牌以封閉現(xiàn)場(chǎng)。入口保安員用對(duì)講機(jī)呼樓層巡查保安員截住用戶(hù)，要求其出示身份證登記。在入口讀卡機(jī)打卡時(shí)，用戶(hù)的月租磁卡失效，被卡在讀卡機(jī)內(nèi)。 2） 與張先生會(huì)面，說(shuō)明以后類(lèi)似問(wèn)題應(yīng)先把車(chē)停在不影響交通的地方，再去辦其它事情。這些都交起后，物管公司又發(fā)通知要繳納這個(gè)費(fèi)、那個(gè)費(fèi)。 答案要點(diǎn)： 廣州萊佛士物業(yè)服務(wù)有限公司南京分公司 新世紀(jì)廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)及設(shè)施管理部管理員入職培訓(xùn) 手冊(cè)