【正文】 5. 每個(gè)人都要在自己的心中開(kāi)一個(gè)感動(dòng)帳戶，并隨時(shí)提領(lǐng)出來(lái)跟更多的人分享。 二、心靈扳機(jī)是給自己潛意識(shí)的一個(gè)暗號(hào)，讓潛意識(shí)自動(dòng)去執(zhí)行這個(gè)暗號(hào)所代表的意義 三、每個(gè)人都要設(shè)計(jì)一個(gè)自己專屬的心靈扳機(jī)，隨時(shí)隨地的自我激勵(lì)。 打破習(xí)慣領(lǐng)域的束縛： 當(dāng)一次成功的經(jīng)驗(yàn)走入您的腦海后，一般人將習(xí)慣運(yùn)用這一次成功的 經(jīng)驗(yàn)走完人生，但真正的「成功者」卻是不斷的挑戰(zhàn)自我的「習(xí)慣領(lǐng)域及經(jīng)驗(yàn)法則」創(chuàng)造「真理」的生活大師。 喬 伊：啊哈！我剛發(fā)現(xiàn)了重要的事情對(duì)嗎？ 芭芭拉：對(duì)，你知道是什么嗎？ 喬 伊：我以為你抗拒的只是價(jià)格，但現(xiàn)在我才知道你認(rèn)為我的機(jī)器并不 可靠，而那對(duì)你可能很重要！ 芭芭拉：對(duì)，你必須提出問(wèn)題，然后根據(jù)答案決定下一個(gè)問(wèn)題，如果都是你在講話，你就不會(huì)知道任何事 ，不可能說(shuō)服任何人，也不可能建立共識(shí)。 【莫琳「后續(xù)問(wèn)題」讓她弄清楚莎拉面對(duì)壓力狀況的態(tài)度！】 莎拉：我想知道這里的工作進(jìn)度會(huì)不會(huì)很緊迫？ 莫琳：可不可以告訴我你為什么這么問(wèn)？ 莎拉：嗯！有時(shí)候，速度緊迫是難以避免???。 主任：對(duì)，我也認(rèn)為，所以我詳列了一張資格明細(xì)表格給你。 福瑞德：那么，你有什么計(jì)劃？ 麥 克：我會(huì)草擬一張表格，然后，會(huì)安排讓大家討論，如果你要求「合作」你就必須讓大家參與。研究顯示，要產(chǎn)生一種新的習(xí)慣需要經(jīng)歷七到二十一次刻意的努力。 并非每個(gè)問(wèn)題和回答都需要直接的行動(dòng)表示。切記要傾聽(tīng)、評(píng)估答案、然后準(zhǔn)備提出下一個(gè)問(wèn)題。而除非有人「傾聽(tīng)」，否則就沒(méi)有溝通可言。其結(jié)果是我們并沒(méi)有完全接收對(duì)方說(shuō) 的話。 福瑞德：對(duì)，例如「我要怎么幫助你解決問(wèn)題」。 別一下子就把問(wèn)題說(shuō)完或把問(wèn)題藏在一堆無(wú)關(guān)緊要的話之中。 麥 克：我已經(jīng)打了一星期相同的電話，數(shù)據(jù)什么時(shí)候會(huì)出來(lái)，我什么時(shí)候可以看到數(shù)據(jù)？當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)是我打的電話，我?guī)缀跄苈?tīng)到他們逃開(kāi)的聲音。當(dāng)然，發(fā)問(wèn)時(shí)，你必定會(huì)得知新信息，這些新信息能幫你選聘適當(dāng)?shù)膯T工，制定較佳的決策并找出潛在的問(wèn)題，然而為了求得實(shí)際的效果，你的問(wèn)題必須夠「 聰明」。只要看看下面控制權(quán) 的轉(zhuǎn)變情形，當(dāng)有人問(wèn)你：「你要去那里？」而你回問(wèn)：「你為什么要問(wèn)呢？」就可以明白了?！?—他們并不會(huì)聽(tīng)，他們從來(lái)不會(huì)真的遵照你所說(shuō)的去做，因?yàn)槿藗儠?huì)遵照自己的意思，遠(yuǎn)勝于遵照別人的意思。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人，他的特征就是能夠傾聽(tīng)并從員工身上擷取最佳的構(gòu)想。如果牛頓不曾問(wèn)：「為什么這個(gè)蘋(píng)果會(huì)從樹(shù)上掉下來(lái)？」則地心引力可能永遠(yuǎn)無(wú)法發(fā)現(xiàn)。確實(shí)，「問(wèn)題」能以下列七種方式，有效地影響你的溝通能力： (1) 「問(wèn)題」要求 回饋 ： 對(duì)人「提出問(wèn)題」就 好比人對(duì)的心智施以電擊。而實(shí)際上，我們通常對(duì)于一起工作的人所知有限?？蛻?、員工、老板等人不會(huì)因?yàn)槟懔私獾某潭榷袆?dòng)，相反地，你關(guān)心的程度及關(guān)心的方式才能感動(dòng)他們 。 各階層的管理者希望藉由員工的生產(chǎn)力和自身的努力，來(lái)尋求建立卓越績(jī)效的工具。 向上管理之「聰明」的問(wèn)題 問(wèn)題該怎么問(wèn) 才算是「聰明」的問(wèn)題呢？ 「問(wèn)題」如何在工作上幫助你成功？ 你上次提出的「聰明」的問(wèn)題是什么時(shí)候？ 一、誰(shuí)需要「聰明」的問(wèn)題？ 今日隨著科技深入企業(yè)中的各個(gè)層面，企業(yè)經(jīng)理人能夠妥善處理人性層面問(wèn)題的技巧，遂變成了他們最珍貴的資產(chǎn)。 一、自我覺(jué)察 ( 認(rèn)識(shí)自身的情緒 ) ( 對(duì)外界而言 ) ( 為什么會(huì)這樣 ??? ) ????案例感想： 二、整理、處理情緒 ( 妥善管理情緒 )： 「路徑」 ?? 情緒短劇 — 必須落幕 – 用敘述的方式以第三者分析，以避免情緒結(jié)尾的 「損失」??? 『起因??誰(shuí)，對(duì)方的感覺(jué)是?? 「他」要什么？ 我的情緒是???? 我要什么？結(jié)果是利己?jiǎn)幔? ( 避免情緒化的方法 :根本不要進(jìn)入情緒短劇 1. 了解別人 2. 清楚自己的底限 3. 變成一本打開(kāi)的書(shū) 溝通頻繁 避免情緒化最好的方法就是把周遭的人都變?yōu)榕笥?，并且能做到頻繁的溝通！ ( 最佳吵架術(shù)： – 例：男女吵架 男抱怨女：她的要求與脾氣不可理喻。 4. 較能面對(duì)挫折。 5. 遇到壓力容易退縮或驚慌失措。 3. 分析壓力源：例如：透過(guò)書(shū)籍或?qū)I(yè)心理諮商。 5. 家庭的影響：經(jīng)濟(jì)壓力、家庭照顧責(zé)任、家庭互動(dòng)方式。 5. 學(xué)習(xí)良好的溝通 方式：放下成見(jiàn)傾聽(tīng)、表達(dá)自己的感 受、用建議與邀請(qǐng)代替批評(píng)與要求等。 5. 躁腸癥：經(jīng)常緊張腹瀉或便秘 6. 暴食與肥胖，或厭食癥。 1. 如果真的很重要立刻處理。 (壓力管理補(bǔ)充教材 ) 時(shí)間管理作業(yè)步驟： 1. 將自己從起床到睡覺(jué)所作的每一件事記錄所花的時(shí)間。我們一定要安排優(yōu)先級(jí)，對(duì)那些沒(méi)有時(shí)間去完成的事情，試著說(shuō)「不」。 – 學(xué)會(huì)授權(quán)：我相信你一定認(rèn)為自己是很重要的，少了你，事情就無(wú)法完成，或是無(wú)法達(dá)到你的高標(biāo)準(zhǔn)。而我們?cè)诠ぷ魃虾驮诩依?，可以運(yùn)用哪些方法呢？ 試想象天花板上懸掛了一個(gè)動(dòng)態(tài)雕塑。??大都選好默念的字了嗎？ 舒適地坐在椅子上，同時(shí)閉上眼睛。畫(huà)完后請(qǐng)分享整個(gè)繪圖過(guò)程的感覺(jué)。我們?cè)谧鲆患聲r(shí)，心里常常會(huì)擔(dān)心著待會(huì)兒要做的工作，惦著過(guò)去的事情和問(wèn)題。 「壓力克星」可以讓我們?cè)黾訉?duì)壓力的耐力，進(jìn)而驅(qū)使壓力轉(zhuǎn)成動(dòng)力而非阻 力。 對(duì)于挑戰(zhàn)有積極反應(yīng)的人通常被稱為「耐壓力者」。 卡伯辛醫(yī)師建議我們將威脅視為挑戰(zhàn)，把阻撓當(dāng)作機(jī)會(huì)。頭向后仰??再低頭。 投影片七：三分鐘迷你充電法 第一分鐘：起立。 但是，我們卻鮮少花點(diǎn)時(shí)間停下來(lái)傾聽(tīng)一下自己內(nèi)心的聲音如果我們?cè)囍@樣做，就會(huì)了解我們給自己帶來(lái)了多大的壓力。 3665 — 你有些地方有明顯的體力透支現(xiàn)象。我們必須學(xué)習(xí)辨認(rèn)身體遭 受負(fù)面壓力時(shí)，所傳遞出來(lái)的訊號(hào)?？艿鬯购敛还?jié)制地抽煙、喝酒、飲食、工作、甚至玩樂(lè)，終于導(dǎo)致他在 39歲得了心臟病。 以下的課程內(nèi)容是根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)發(fā)行的「自我充電」錄像帶中所呈現(xiàn)的觀念而發(fā)展出來(lái)的。我們經(jīng)常被要求在一天之內(nèi)完成超過(guò)能力所及的事情，難怪我們會(huì)疲于應(yīng)付，更談不上什幺精力旺盛了。 練習(xí)減輕壓力和為身心充電的技巧。 錄影帶一：自我評(píng)估 第一段錄影帶描述了兩位體力透支者的生活。這些壓力癥狀可能出現(xiàn)在我們作一場(chǎng)重要的演示文稿、從事一項(xiàng)具挑戰(zhàn)的體力活動(dòng)，或者是工作量超過(guò)負(fù)荷時(shí)。這樣可以幫助你們注意特別需要探究原因并加以改善的地方。什幺是過(guò)度消耗？你是否發(fā)現(xiàn)自己就是這樣？你還記不記得當(dāng)時(shí)的身體狀況如何？ 我們喜歡把自己的壓力歸罪于外在的事物。在恢復(fù)體力和活力的整個(gè)過(guò)程中，這個(gè)步驟最為重要。 第二分鐘：重點(diǎn)放在肌肉上?！? 我們這一代都十分清楚健康生活型態(tài)的構(gòu)成要素，因?yàn)槊襟w帶給我們有關(guān)膽固醇、纖維質(zhì)以及有氧運(yùn)動(dòng)的好處等常識(shí)，已多過(guò)于我們所能「消化」的了。我們的態(tài)度對(duì)于我們的情緒和行為有很大的影響。耐壓力者可以分辨出什幺是能控制的，什么是不能控制的。 3. 美化環(huán)境： 看看自己的家居環(huán)境和辦公室，看到了畫(huà)、照片和花嗎？家俱的陳設(shè)是否讓自己和客人都覺(jué)得賞心悅目呢？辦公室里是否有收錄音機(jī)？ 4. 專心： 如果我們能確實(shí)專心一致于生活中的每件事，就不致于顧前想后。 練習(xí)二：請(qǐng)學(xué)員將后頁(yè)的練習(xí)中，在 B方格中畫(huà)出 A方格內(nèi)相似的網(wǎng)格圖案。想一個(gè)自己喜歡的。身為兩個(gè)小孩的母親以及兩家公司的負(fù)責(zé)人兼管理者，茜瑪每天需要完成許許多多的工作。利用應(yīng)做事項(xiàng)表列出需要做的工作，并且設(shè)定每件工作的優(yōu)先級(jí)，如此才能有效掌握時(shí)間。 – 安排休閑娛樂(lè)的時(shí)間：記不記得有句俗話：「只會(huì)用功而不會(huì)玩，聰明的孩子也會(huì)變鈍。寫(xiě)下完成每件事情所需花費(fèi)的概略時(shí)間，然后加總時(shí)間一欄，再估算交通、用餐、和休息等額外的時(shí)間。 2. 將每日雜義及正事用前述的間管理方式加上排序控管便可輕松過(guò)活，不會(huì)太雞婆。 2. 高血壓。如：肩膀酸痛、心悸、頭痛等 2. 注重運(yùn)動(dòng)、休閑等健康的生活安排。 2. 人際關(guān)系：與上司、同事或下 屬的關(guān)系不良等。 3. 工作壓力下的行為表現(xiàn)：酒精或藥物的濫用、食欲不佳或大增、逃避或拖延工作、 出現(xiàn)暴力行為或自殺或企圖自殺 。 2. 頑固而優(yōu)柔寡斷。 – 第二組：四歲時(shí)就能抵抗誘惑的孩子 1. 社會(huì)適應(yīng)能力較佳。 「 延遲滿足 」。 ?? 較能設(shè)身處地為他人著想。然而目前這兩者之間的關(guān)系卻令人憂慮。提出問(wèn)題可以說(shuō)是一種自省的過(guò)程。由于企業(yè)無(wú)法充份整合人力，因而總是造成時(shí)間、精力及才能的浪費(fèi)。 明智的企業(yè)家能了解采取「提出問(wèn)題」這種方式的價(jià)值。「問(wèn)題」是使溝通開(kāi)始，并鞤助你獲得所需要響應(yīng)的最佳方法。在任何領(lǐng)域中，擁有廣博的見(jiàn)聞是成功的要素，而「問(wèn)題」 可以讓你得知重要的知識(shí)。好比說(shuō)，一 位管理者如果能要求傾聽(tīng)員工的構(gòu)想，所得到的成果絕不只是一個(gè)解決問(wèn)題的方法。例如，「你覺(jué)得遲到對(duì)部門有什么影響？」及「你為什么那樣覺(jué)得？」這樣就可以影響對(duì)方而不至于孤立對(duì)方。 你剛贏得了 100萬(wàn)美元，但你得在一星期內(nèi)把錢花完，首先你會(huì)購(gòu)買什么呢？ 你已經(jīng)在思索這個(gè)問(wèn)題了，對(duì)嗎？ 這就是「問(wèn) 題」的力量，人們會(huì)不由自主地回答問(wèn)題而讓發(fā)問(wèn)者擁有了主導(dǎo)權(quán)。 麥 克：對(duì)??，什么時(shí)候可以把資料準(zhǔn)備好呢？ 貝 絲：我知道這很重要，我會(huì)盡快把一些數(shù)據(jù)給你！ 麥 克：周末之前可以給我至少一半的資料嗎？ 貝 絲：我試試看，麥克?。發(fā)問(wèn)的時(shí)候，你必須說(shuō)話清晰、冷靜而且直接；不要催促對(duì)方的思考。 麥 克：對(duì)，但我也要這問(wèn)題切中要點(diǎn)。我們常說(shuō)要注意傾聽(tīng)「言外之意」或「隱藏的信息」有些作家則建議「公開(kāi)傾聽(tīng)」— 也就是，注意別人說(shuō)話的確實(shí)內(nèi)容，不要試著去解答隱藏的信息。其實(shí)，如果我們希望別人和我們站在同一陣線，就應(yīng)該去了解他們的需求，然后看看我們能做什么來(lái)幫助他們。好的推銷員知道如何提出更深入議題核心的問(wèn)題來(lái)完成一樁交易。如果你要求別人建議，卻不采用，則別人將不愿意再提出建言。從另一方面來(lái)看，如果你利用「問(wèn)題」而得知了部門中無(wú)法如期交貨的原因，是因?yàn)楣┴浬淌峭涎?，你?yīng)該針對(duì)這些 信息采取行動(dòng)并解決問(wèn)題。 ( 正確的案例： 麥 克：文生，你的建議真的很有幫助，謝謝，我會(huì)盡快再和你聯(lián)絡(luò)。 主任：至少兩年。 【這個(gè)問(wèn)題只是問(wèn)莎拉能不能應(yīng)付壓力好得多！】 莎拉：我們正缺少兩位品管技術(shù)人員，我是說(shuō)，我本來(lái)應(yīng)該把結(jié)果寫(xiě)下來(lái)??。 喬 伊：我們可以再試一次嗎？ 芭芭拉：當(dāng)然，就從拒絕的地方開(kāi)始吧！ 喬 伊：好，我準(zhǔn)備好了！ 芭芭拉：我不知道，這實(shí)在很貴！ 喬 伊：嗯，讓我問(wèn)個(gè)問(wèn)題：你多久必需維修一次打印機(jī)？ 芭芭拉：我想大約一年兩次吧！ 喬 伊：維修時(shí)情況如何？ 芭芭拉：嗯！辦公室里要完成任何事都很麻煩！ 喬 伊：這樣的麻煩會(huì)不會(huì)耗損成本。） 另一項(xiàng)有效的秘訣是，注意你所使用的是開(kāi)放式或封閉式的問(wèn)題，封閉式問(wèn)題可以迅速獲得解答，而開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助發(fā)掘更多信息，因此你應(yīng)該練習(xí)將封閉式問(wèn)轉(zhuǎn)變成開(kāi)放式問(wèn)題，不要問(wèn)「你什么時(shí)候可以把數(shù)據(jù)交