【正文】 14． 嗽叭：注意位置角度，外箱部份擦拭上下周邊保持整潔，喇叭聲音如有異常受損，應(yīng)盡速報(bào)修。 7． 六合一：清包廂如發(fā)現(xiàn)特臟或油脂，應(yīng)另外刷洗干凈后，用干抹布擦拭干凈，各項(xiàng)備品與餐巾紙、打火機(jī)、牙簽、原珠筆、意見卡必須整理干凈整齊，再放置桌面規(guī)定位，煙灰缸更換（干凈）放于兩邊。 7. 垃圾桶擺定位。 D. 若室內(nèi)煙酒味或異味過(guò)于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。壁畫需掛正 。電視柜上 (旁 )應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上。置于歌本上方左側(cè)，與歌本成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位【注 :(C)】。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理 (切勿占為己有 )。 A. 包廂原有設(shè)備，如六合一，立牌，未 使用過(guò)的煙灰缸，歌本 (或 MENU)，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。 *客人未離開部門 :通知組長(zhǎng)并親自將該項(xiàng)遺失物送至客人面前 (須確認(rèn)其物品為客人的 )交還給客人后迅速回至樓面。 1簽卡 :請(qǐng)客人簽卡，并將黃聯(lián)留給客人 . 外場(chǎng) :抱歉， ***先生 (小姐 )麻煩您簽名， 并請(qǐng)過(guò)目確認(rèn)金額，謝謝 ! 若簽名不符時(shí)，應(yīng)低聲委婉的跟客人解釋方 可攜卡至包廂請(qǐng)客人比照。 外場(chǎng) :您一共消費(fèi) **小時(shí)，包廂費(fèi)用是 **元，餐飲消費(fèi)是 **元，一共是 **元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝 ! 雙手將帳單遞交給客人過(guò)目， 若客人欲將帳單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。 外場(chǎng) :非常抱歉，如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝 ! 第十講 買單作業(yè)流程 【買單流程】 買 單 服 務(wù) 客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí) ? 第 32 頁(yè) 共 43 頁(yè) 顧客 :我要買單。該包廂之 order 單亦須轉(zhuǎn)至該樓面，若是大轉(zhuǎn)小或小轉(zhuǎn)大之狀況，須于 order 單上注明轉(zhuǎn)包廂時(shí)間，以便利柜臺(tái)計(jì)算包廂消費(fèi)。 (千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng) ) ? 狀況 :客人問(wèn)到的是您不了解或不確定的事時(shí)。 (回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理 ) ? 問(wèn) :您們可不可 借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對(duì)不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水 ) ? 問(wèn) :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。 4. 若已勾單，立即回報(bào)干部查送餐人及餐點(diǎn)去向。 答 :很抱歉 !因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加 (回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理 ) ? 問(wèn) :小姐，我點(diǎn)西瓜切盤要加點(diǎn)菠蘿跟香蕉。外場(chǎng)：請(qǐng)稍等，馬上為您處理。如煙缸上有未抽完的香煙，則詢問(wèn)客人是否還需要，說(shuō)辭為：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您還需要嗎（同時(shí)手勢(shì)指引）？”得到客人允許后開始更換煙缸，之后為客人更換濕紙巾，要求撕開包裝并遞送到客人面前， 附說(shuō)辭：“請(qǐng)用。另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。 4. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。 :干燥無(wú)水漬，并注意架煙處水漬及煙油漬是否有殘留，如有應(yīng)更換清潔。 把酒瓶蓋好。 二 ． 洋酒服務(wù)流程 第 24 頁(yè) 共 43 頁(yè) 準(zhǔn)備洋酒服務(wù)需帶入包廂之物品 1． 洋酒杯（白蘭地杯或威士忌杯）：保持透明潔凈，杯子外緣需保持干燥。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)分批送入包廂。 2．如應(yīng)個(gè)人失誤寫錯(cuò)，應(yīng)寫樓長(zhǎng)簽名確認(rèn)。請(qǐng)問(wèn)還需其 它餐點(diǎn)嗎？” 客人：“不用了。 *檸檬汁 :若客人點(diǎn)用不加糖之 純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。 顧客 :我的牛肉面要加多點(diǎn)酸菜。 外場(chǎng) :好的。 C. 需確定客人要的數(shù)量 (幾瓶或罐 )及配飲。 客人 :我要一碗 ***。本公司基本消費(fèi)為一小時(shí)，不足一小時(shí)以一小時(shí)計(jì)算，超過(guò)一 小時(shí)以分鐘計(jì)算 。六合一在外，旋立在內(nèi)）再打開歌本雙手遞送于客人，說(shuō)：“先生 /小姐，您好！這是歌本，供您參考！”（如客人不用就將歌本置于空置的沙發(fā)上并示意：幫您先將歌本放在這邊。 托盤的拿法 :以手掌托盤底，重心向內(nèi)， 如過(guò)重可用另一手扶托盤邊緣。 （若客人還是要離去，記得要說(shuō)：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約） 二． 安撫久候之客人 當(dāng)接待收到樓面買單包廂訊息時(shí)，即主動(dòng)依等候順序告知客人，［說(shuō)詞為：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包廂買單，請(qǐng)您再稍坐一會(huì)兒。（迎賓附指引手勢(shì)，帶客人到留言本前，如有查到客人朋友包廂后，填妥包廂加位單交予客人帶上樓面） 如客人查不到留言，即可請(qǐng)客人打電話給朋友） 注：在帶訪客時(shí)，應(yīng)詳細(xì)確認(rèn)該包廂是否有客人 消費(fèi)。 A．客人提早抵達(dá)： 若有空包廂可評(píng)估直接替客人先做安排（若客人到達(dá)時(shí)間與預(yù)約時(shí)間相差甚早，請(qǐng)客人稍坐，待之前的預(yù)約客人確定未到或已進(jìn)入包廂再為其安排） B．客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) 若有包廂即替客人安排進(jìn)場(chǎng)，若無(wú)，則告知包廂已有買單或整理中，請(qǐng)客人稍待。（遞上店卡） 門市有空包廂，但無(wú)合適來(lái)賓人數(shù)的包廂（來(lái)賓人數(shù) 4 位）：迎賓：先生（小姐），目前有一間大包廂，包廂價(jià)格是 **元 /小時(shí)，您可以先行消費(fèi)，等有合適您的包廂，我們?cè)贋槟才呸D(zhuǎn)包。 迎賓：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名，預(yù)約的是幾點(diǎn)？ 來(lái)賓：我叫王一全，預(yù)約的是 22 點(diǎn)。 迎賓：王先生， 5 位是嗎？好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。 迎賓：“先生 /小姐，這是菜單，上面有精美餐點(diǎn)供您參考，稍后 ,我們會(huì)有專人為您做點(diǎn)餐服務(wù)。” 迎賓開始套麥克風(fēng)球套，并將套好的麥克風(fēng)雙手 遞給客人 ,“先生 /小姐 ,請(qǐng) !”然后退至門后，手勢(shì)指引包廂平面圖?！? （將客人的衣服掛好后，走到電腦旁基本站姿）先生 /小姐 ，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本公司的消費(fèi)清楚嗎？如不清楚，我為您做一下消費(fèi)解說(shuō)：您現(xiàn)在所處的是 505 套房式中包廂，現(xiàn)時(shí)段至 18： 00 包廂費(fèi)為 225 元 /小時(shí)，下時(shí)段 18： 00 至晚上 20： 00 包廂費(fèi)為 265 元 /小時(shí)。確認(rèn)完畢后，走到客人面前 ） 迎賓：“王先生，請(qǐng)問(wèn)您的朋友是否已到齊？” 客人：“沒(méi)有。” 迎賓：（帶到等候區(qū)后，請(qǐng)客人坐下）“先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ？預(yù)約什么時(shí)間的呢？” 來(lái)賓：“姓王，預(yù)約（下午）兩點(diǎn)。 7. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。 4. 進(jìn)入包 廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門 (如遇特殊客人時(shí)，為顧及自身安全，可不關(guān)門 ) 5. 在包廂內(nèi)服務(wù)時(shí)，一律采取蹲姿服務(wù)。 送餐完畢定位時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。切記 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。退出包廂后馬上找樓長(zhǎng)回報(bào)狀況，交由樓長(zhǎng)處理。就像我們常常遇到所謂的 ” 傲客 ” 老是找我們的麻煩，老是計(jì)較這個(gè)不好那個(gè)很爛。有些客人就算發(fā)生 問(wèn)題他也不會(huì)告訴你，只會(huì)在心里想這間 KTV好差以后不來(lái)了。 當(dāng)客人再向你要 2 個(gè)杯子時(shí)：好的，馬上來(lái)。 點(diǎn)餐時(shí)，要注意餐點(diǎn)的時(shí)間，一碗牛肉面由廚房到樓面約需要 1015分鐘，時(shí)間如果超過(guò)可能就要打電話詢問(wèn)一下廚房是否 有看到這間包廂的單子。他誤以為包廂消費(fèi)不論多少時(shí)間都為一百元。 指引 : 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。 3． 服裝 : a. 一律穿著公司制定的工服，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將名牌配戴在左胸前。 起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。 有形 品質(zhì)不良可替換。切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法贏得顧客的，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的心態(tài)去服務(wù)才能真正打動(dòng)客人。 服務(wù)人員的重要性 : A． 服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者 面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采用多元化的經(jīng)營(yíng)方式， KTV 以不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái) KTV 市場(chǎng)上不 斷的有新店開張，在此競(jìng)爭(zhēng)壓力下，有限的客源如何爭(zhēng)取呢？唯有提高本身的服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)服務(wù)人員的傳達(dá)，才有贏得顧客的機(jī)會(huì)。 無(wú)形 不良服務(wù)顧客流失。 。 b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。 c. 工作鞋為指定之鞋類，并每日擦拭光亮。 7．服務(wù)理念 所謂服務(wù)就是一種感覺，要有什么樣的感覺才算是好的服務(wù)呢？事實(shí)上感覺是抽象的，要將感覺具體表現(xiàn)出來(lái)是要確實(shí)做到許多的小細(xì)節(jié)，因?yàn)榉?wù)本身就是一種工作態(tài)度！ ? 態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容 ? 服裝需整齊 儀態(tài)要端莊 ? 應(yīng) 對(duì)需得體 語(yǔ)言要文明 ? 環(huán)境常整潔 耐心要持續(xù) ? 工作重效率 品質(zhì)要一致 第二講 作業(yè)流程概述 第 7 頁(yè) 共 43 頁(yè) 一．服務(wù)流程 二．服務(wù)流程案例 接待消費(fèi)說(shuō)明 主接安排包廂 交于副接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單 副接帶客至樓面 外場(chǎng)準(zhǔn)備送進(jìn)包廂之物品 引導(dǎo)客人至包廂 消費(fèi)解說(shuō)與設(shè)備解說(shuō) 點(diǎn) 餐 服 務(wù) 開 單 服 務(wù) 巡 回 服 務(wù) 送 餐 服 務(wù) 出 餐 餐 飲 調(diào) 制 通知接待可帶客之包廂 報(bào)備區(qū)域組長(zhǎng)檢查 清 包 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 服務(wù)鈴服務(wù) 柜臺(tái) KEY 單 遞送水杯 客 人 進(jìn) 場(chǎng) 第 8 頁(yè) 共 43 頁(yè) 現(xiàn)在有一批客人上門，接待應(yīng)該說(shuō)：您好，歡迎光臨！先生，小姐您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？ 5 位。這時(shí)，你不能回答可以，你應(yīng)該回答：『包廂消費(fèi)是一百元一小時(shí)，不足一小時(shí)以一小時(shí)計(jì)，超過(guò)一小時(shí)以分鐘計(jì)』若你當(dāng)時(shí)回答的是可以，那幺在買單的 時(shí)候一定會(huì)出現(xiàn)糾紛，追究下來(lái)還是我們的錯(cuò)，因?yàn)槲覀冏尶腿苏`會(huì)了。 送餐點(diǎn)時(shí)：抱歉打擾您，幫您送餐?？腿俗钣憛挼氖亲屗龋?第 9 頁(yè) 共 43 頁(yè) 如果你說(shuō)請(qǐng)稍后一下，他可能第一個(gè)反應(yīng)是，還要等喔！能不能 快一點(diǎn)！所以你要說(shuō)馬上來(lái)。 客人買單時(shí)要詢問(wèn)客人，請(qǐng)問(wèn)是要買到現(xiàn)在還是買到什幺時(shí)候呢？進(jìn)包廂收費(fèi)時(shí)需告訴客人買單的時(shí)間：為您買到 15： 30 分，總共是 520 元。遇到這種情形，我們站在客人的角度去想，如果你是這個(gè)客人，遇到帶子每次放出來(lái)的畫面都模糊不清，又剛好麥克風(fēng)前不久才出現(xiàn)聲音時(shí)有時(shí)無(wú)，餐點(diǎn)又因?yàn)閺N房過(guò)于忙碌炸的太焦，服務(wù)生對(duì)你的態(tài)度又是不太理你，對(duì)你提出的問(wèn)題只會(huì)回答好，祝您消費(fèi)愉快。 雖然你并不能替客人解決問(wèn)題，但是你在第一時(shí)間內(nèi)安撫了客人的情緒，減少客人對(duì)你以及公司的抱怨。一 句是的，非常抱歉！這是我們的疏忽，馬上為您處理！的效用是非常大的。 當(dāng)有物品送交客人時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) ***還要用嗎 ? 進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí) 抱歉，為您整理一下桌面。（迎賓在包廂內(nèi)服務(wù)一律采用基本站姿） 6. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。 8. 若客人從化妝室及自助吧出來(lái)則需主動(dòng)詢問(wèn)并帶領(lǐng)客人回原來(lái)包廂并為其開關(guān)門。” 迎賓：“好的，王先生，您預(yù)約的 是下午兩點(diǎn)對(duì)嗎 ？請(qǐng)問(wèn)您幾位來(lái)消費(fèi)？” 迎賓：“六位?！? 迎賓： “麻煩這邊留言。本公司基本消費(fèi)為一小時(shí)，不足一小時(shí)以一小時(shí)計(jì)算，超過(guò)一小時(shí)，以 分鐘計(jì)算，您的消費(fèi)時(shí)間以電腦開機(jī)時(shí)間為準(zhǔn)，請(qǐng)問(wèn)這樣解說(shuō)您清楚嗎？ 客人：清楚！ 迎賓：請(qǐng)問(wèn)您是否熟悉本公司電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 迎賓：“先生 /小姐，這是樓層平面圖，紅色區(qū)域?yàn)槟F(xiàn)在所處方位?！? 客人：“好的，謝謝。（將來(lái)賓帶至主接處查核報(bào)表 ） 查核無(wú)誤后馬上為來(lái)賓準(zhǔn)備包廂。 迎賓：好的，王先生，請(qǐng)您稍候。您看這樣可以嗎？ 如客人同意：迎賓：好的，馬上為您安排，但還是建議您下次來(lái)消費(fèi)前可先預(yù)約，才不致于耽誤您寶貴的時(shí)間。 C．延遲到達(dá)若已取消 首先向客人解說(shuō)預(yù)約制度的保留時(shí)間為十五分鐘，并委婉說(shuō)明目前包廂狀況；此時(shí)，接待人員應(yīng)視情況（包廂狀況）為其安排包廂或請(qǐng)其稍候。 特殊客人 酒醉客人：先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其它客人，并立即通知主接。其余依此類推：先生（小姐），您是第三順位，而我們已有二間包廂 買單，這二間包廂安排完后，您就是第一順位。 注意 :客人未進(jìn)包廂，水杯等物品不可先行進(jìn)入包廂。） 之后遞送水杯及濕紙巾，由主位開始順勢(shì)遞送 ,（主位旁有女士?jī)?yōu)先遞送）。請(qǐng)問(wèn)這樣解說(shuō)您是否清楚呢？ 第五講 點(diǎn)餐作業(yè)流程 一． 點(diǎn)餐流程 【點(diǎn)餐流程】 客人進(jìn)入包廂消費(fèi)后，外場(chǎng)服務(wù)人員在完成遞送水杯流程后可立即進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。 外場(chǎng) : “對(duì)不起，麻煩您重復(fù)一下好嗎？謝謝！” 4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆述一遍以減少錯(cuò)誤 (點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之便條紙、意見卡 )。 第 20 頁(yè) 共 43 頁(yè) D. 啤酒是冰的還不冰的。一杯冰咖啡。 外場(chǎng) :好的，我會(huì)為您特別交代廚房您的牛肉面要多加點(diǎn)酸菜的。 E. 粥、面類 :依據(jù)辣和不辣的原則，或依個(gè)人口味而定。” 外場(chǎng)：“好的