xx體育用品有限公司客訴抱怨處理規(guī)定-免費閱讀
【正文】 2) 業(yè)務部對所有客戶回函須連同客訴處理資料匯總結案歸檔存查。 5) 回復客訴電文對策應對抱怨原因或疑點事先澄清 ,再答復客戶說明 ,避免造成誤會。 1) 索賠提出部門為業(yè)務單位承辦人，并對整個過程進行跟催確認。 (c) 如是再加工之補賠物料，則由產銷服務部門依 GX/R 單安排出貨。 3) 客訴處理對策表依客訴等級簽核回復給業(yè)務單位作客訴回復。 7) 品保單位依客戶每月反饋之 WARRANTY 內容，按廠家別 /物料別依WARRANTY 協(xié)議進行 WARRANTY 作業(yè)。 b. 客訴案件之接收窗口，并對外擴散及協(xié)助與客戶間談判、協(xié)議，回復等事宜。 4) C 級：業(yè)務單位內部就能解決之問題，以月報形式報備 GCM 品保單位。 標準書 核 準 審 核 主 管 復 核 標 準 編 號 客訴抱怨處理規(guī)定 制 定 日 期 GC20600 一、目 的：為有效處理外來 WARRANTY 及品質抱怨，使顧客滿意，防止再發(fā)。 四、處理時效： 1) AA 級：于 3H 內擴散至 (副 )總經(jīng)理， 1 天內提出解決辦法 [緊急處理措施、派員處理等 ]。 業(yè)務單位分為：外銷業(yè)務單位 (GCIS)及內銷業(yè)務單位 (GCDS)。 62. 客訴立案： 1) 業(yè)務單位收到客訴抱怨時，如傳真、信函、 Email、實物等應先進行研判確認。 4) 對涉及到補賠處理須按補賠流程及程序作業(yè)。 (d) 產銷服務部門依 GX/R 單內容出具 INVOICE 及 PACKING，副本交財務單位作為發(fā)生金額計算之依據(jù)。 2) 執(zhí)行部門為采購部門，依廠商 WARRANTY 協(xié)議向廠商索賠或扣款事宜。 6) 必要時將客訴案件初步研議處理結果經(jīng)確認后由品保部承辦人直接答復客戶。 客訴處理結案報告 七、 附則： 1 本規(guī)定呈總經(jīng)理核準后公布實施 ,修改時亦同。 68. 結案歸檔： 1) 品保部承辦人于每件客訴結案后 ,須對相關客訴處理結案報告匯總存檔備查。 4) 品質抱怨處理回復單位為業(yè)務部門 ,資訊提供單位為品保部門。 65. 索賠處理： 客訴抱怨如是協(xié)力廠商之物料原因造成，須經(jīng)品保經(jīng)理裁示后會產銷經(jīng)理后向廠商提出索賠，索賠單內容包括物料 索賠、運輸費用索賠、再加工及其他索賠。 (b) 產銷服務部門依 GX/R 單，下定單購料，依正常程序安排出貨。 2) 品保單位依據(jù)客訴處理對策表所填內容、完成期限作改善進度跟催對執(zhí)行結果考核確認。 6）物料 WARRANTY 作業(yè)，直接從售服倉庫填寫出貨單領料出貨作業(yè)，進行客訴回復。 2) 業(yè)務單位： a. 依產品保固期手冊內容及所出售產品特性與客戶簽訂所供產品之 WARRANTY 協(xié)議及其執(zhí)行確認。 3) B 級：一般品質問題 (如小批量物料
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