xx體育用品有限公司客訴抱怨處理規(guī)定-免費(fèi)閱讀
【正文】 2) 業(yè)務(wù)部對(duì)所有客戶回函須連同客訴處理資料匯總結(jié)案歸檔存查。 5) 回復(fù)客訴電文對(duì)策應(yīng)對(duì)抱怨原因或疑點(diǎn)事先澄清 ,再答復(fù)客戶說明 ,避免造成誤會(huì)。 1) 索賠提出部門為業(yè)務(wù)單位承辦人，并對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行跟催確認(rèn)。 (c) 如是再加工之補(bǔ)賠物料，則由產(chǎn)銷服務(wù)部門依 GX/R 單安排出貨。 3) 客訴處理對(duì)策表依客訴等級(jí)簽核回復(fù)給業(yè)務(wù)單位作客訴回復(fù)。 7) 品保單位依客戶每月反饋之 WARRANTY 內(nèi)容，按廠家別 /物料別依WARRANTY 協(xié)議進(jìn)行 WARRANTY 作業(yè)。 b. 客訴案件之接收窗口，并對(duì)外擴(kuò)散及協(xié)助與客戶間談判、協(xié)議，回復(fù)等事宜。 4) C 級(jí)：業(yè)務(wù)單位內(nèi)部就能解決之問題，以月報(bào)形式報(bào)備 GCM 品保單位。 標(biāo)準(zhǔn)書 核 準(zhǔn) 審 核 主 管 復(fù) 核 標(biāo) 準(zhǔn) 編 號(hào) 客訴抱怨處理規(guī)定 制 定 日 期 GC20600 一、目 的：為有效處理外來 WARRANTY 及品質(zhì)抱怨，使顧客滿意，防止再發(fā)。 四、處理時(shí)效： 1) AA 級(jí)：于 3H 內(nèi)擴(kuò)散至 (副 )總經(jīng)理， 1 天內(nèi)提出解決辦法 [緊急處理措施、派員處理等 ]。 業(yè)務(wù)單位分為：外銷業(yè)務(wù)單位 (GCIS)及內(nèi)銷業(yè)務(wù)單位 (GCDS)。 62. 客訴立案： 1) 業(yè)務(wù)單位收到客訴抱怨時(shí)，如傳真、信函、 Email、實(shí)物等應(yīng)先進(jìn)行研判確認(rèn)。 4) 對(duì)涉及到補(bǔ)賠處理須按補(bǔ)賠流程及程序作業(yè)。 (d) 產(chǎn)銷服務(wù)部門依 GX/R 單內(nèi)容出具 INVOICE 及 PACKING，副本交財(cái)務(wù)單位作為發(fā)生金額計(jì)算之依據(jù)。 2) 執(zhí)行部門為采購部門，依廠商 WARRANTY 協(xié)議向廠商索賠或扣款事宜。 6) 必要時(shí)將客訴案件初步研議處理結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后由品保部承辦人直接答復(fù)客戶。 客訴處理結(jié)案報(bào)告 七、 附則： 1 本規(guī)定呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實(shí)施 ,修改時(shí)亦同。 68. 結(jié)案歸檔： 1) 品保部承辦人于每件客訴結(jié)案后 ,須對(duì)相關(guān)客訴處理結(jié)案報(bào)告匯總存檔備查。 4) 品質(zhì)抱怨處理回復(fù)單位為業(yè)務(wù)部門 ,資訊提供單位為品保部門。 65. 索賠處理： 客訴抱怨如是協(xié)力廠商之物料原因造成，須經(jīng)品保經(jīng)理裁示后會(huì)產(chǎn)銷經(jīng)理后向廠商提出索賠，索賠單內(nèi)容包括物料 索賠、運(yùn)輸費(fèi)用索賠、再加工及其他索賠。 (b) 產(chǎn)銷服務(wù)部門依 GX/R 單，下定單購料，依正常程序安排出貨。 2) 品保單位依據(jù)客訴處理對(duì)策表所填內(nèi)容、完成期限作改善進(jìn)度跟催對(duì)執(zhí)行結(jié)果考核確認(rèn)。 6）物料 WARRANTY 作業(yè)，直接從售服倉庫填寫出貨單領(lǐng)料出貨作業(yè)，進(jìn)行客訴回復(fù)。 2) 業(yè)務(wù)單位： a. 依產(chǎn)品保固期手冊(cè)內(nèi)容及所出售產(chǎn)品特性與客戶簽訂所供產(chǎn)品之 WARRANTY 協(xié)議及其執(zhí)行確認(rèn)。 3) B 級(jí)：一般品質(zhì)問題 (如小批量物料
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