9000內(nèi)審員培訓(xùn)(ppt58)-管理培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 —— 巧妙地提出問題 要注意審核的目標(biāo)，如果已經(jīng)制定好計劃，則應(yīng)該按計劃實施審核，而不能把時間浪費在別的事情上。所以任何時候都要有禮貌。如果沒能得到正確的信息，可能問題沒問對或以自己的主觀印象來判斷標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。 合格審核員的素質(zhì) 經(jīng)驗主要靠實踐的積累和學(xué)習(xí)獲得。最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過程。如果這種方法也行不通，則爭取從別的員工處獲得所需的答案。審核員在審核工作中可能遇到以下的情況： —— 力圖使審核員產(chǎn)生 “ 優(yōu)秀 ” 的看法，對差的方面 搪塞了事。 為了提高聆聽效率，應(yīng)該注意： —— 保持平等，真誠的態(tài)度； —— 認(rèn)真專注地聽對方的回答； —— 有耐心，不怕沉默； —— 及時準(zhǔn)確地記錄； —— 及時反饋 —— 排除干擾； —— 盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)； —— 多用開放型的提問方式； —— 鼓勵對方盡可能的介紹情況。 審核員在提問時，除必要時，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問。 基本的面談技巧如下： —— 正確地提問； —— 少說多聽，尊重對方； —— 保持融洽的面談氣氛； —— 選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬ο螅? —— 保持禮貌，友善的面談態(tài)度等。 “ 對話 ” 方式的溝通稱為雙向溝通。這一過程通過查閱資料，觀察現(xiàn)場，提出問題，聆聽回答和進(jìn)行記錄等活動組成。這可以是用來記錄不符合事項的內(nèi)部審核表格， 也可以是單獨的預(yù)防 /糾正措施表格； —— 糾正措施 /讓問題不再發(fā)生 為了防止已出現(xiàn)的不合格，缺陷或其他不希望情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 審核報告 審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡要的審核報告。在審核結(jié)束前，所有的不符合事項都應(yīng)得到被審核方的確認(rèn)。 在開具不符合事項報告時應(yīng)注意以下問題： —— 為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗起見，對不符合事實應(yīng)具體明確描述； —— 列出所規(guī)定的要求； —— 列出不符合發(fā)生的地點，相應(yīng)的合同，文件和產(chǎn)品。 這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗和技巧。 審核時，可以隨機(jī)抽取一個樣本（記錄），然后以這個樣本為中心，跟查相關(guān)的資料（文件及記錄）。通常會期望審核人員就發(fā)現(xiàn)的問題提出建議和幫助解決。 審核前會議 審核前溝通及安排亦可透過審核前會議進(jìn)行。用圓圈表明已經(jīng)糾正措施的實施進(jìn)行了驗證。實際上，熟練的審核員的檢查表是記 在腦子里的?？梢詼?zhǔn)備檢查表以列出審核的目的和范圍。通過內(nèi)審來保證文件化的質(zhì)量體系有效運行，通過糾正措施的執(zhí)行來確保消除不合格和防止類似事件發(fā)生。ISO 9000內(nèi)審員培訓(xùn)課程 深圳市安信達(dá)咨詢有限公司 地址：深圳市福田區(qū)彩田南路彩虹新都彩薈閣 19AH 電話： 07552715000 2714203 一、質(zhì)量審核 質(zhì)量審核的定義（ ISO 9000： 2020）： 為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件的過程。 —— 內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自己先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。 —— 檢查點 雖然可以對程序?qū)嵤┣闆r的要點進(jìn)行重復(fù)性的審核，但是仍然不建議使用標(biāo)準(zhǔn)檢查表。 內(nèi)審用檢查表舉例（見表格） 準(zhǔn)備審核計劃 內(nèi)部審核的頻次依企業(yè)的實際狀態(tài)和活動的重要性來安排。 審核計劃舉例：（見表格） 指定適任的審核組 為了確保審核的規(guī)范性和達(dá)到預(yù)期的目的，必須從個人素質(zhì)，培訓(xùn)，經(jīng)歷及獨立性等方面綜合考慮來慎重地選擇審核組成員。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡(luò)比較簡易。所以審核人員查清問題的實質(zhì)并提出事實根據(jù)； 靈活性。 以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括： 采購單 申購單 合格分供方名單 合格分供方評審方法（文件） 相關(guān)合格分供方評審記錄 分供方的監(jiān)控記錄 （包括質(zhì)量和交期） 可跟查的下游資料包括： 采購單 采購單上資料是否完整 是否由受權(quán)人員審批 審批權(quán)限的要求（文件） 入庫記錄 進(jìn)料檢驗記錄 —— 審核報告 審核結(jié)束會議 完成調(diào)查后，審核員應(yīng)核實發(fā)現(xiàn)的問題并寫出不符合事項報告。 有些時候也可以給出另外一種類似的報告，稱為 “ 觀察事項 ” 。 在不符合事項報告交給審核部門讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確，完整，明確和清楚。 不符合事項報告舉例： 案例： 在檢查 2020年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動及客戶投訴。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項報告。 —— 職責(zé) 被審核部的負(fù)責(zé)人可能會要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)的不符合事項提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防 /糾正措施。 溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類： A、 語言溝通與非語言溝通 通達(dá)語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。 面談對象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀點各異，審核員在面談過程中會遇到各種各樣的情況。封閉型提問方式往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答。 有這些注意事項可以看出；審核員除了應(yīng)該認(rèn)真聆聽，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對方的情緒和進(jìn)行必要的反饋，單純地： “ 聽 ” 是不夠的。 —— 不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 遇到這種情況的處理要點是：保持冷靜，堅持審核，對查對的問題作耐心清楚的說明； —— 盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡
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