東風(fēng)日產(chǎn)newnssw培訓(xùn)課程教材(43頁(yè))-管理培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 及時(shí)掌握客戶 介紹 的機(jī)會(huì) 。 發(fā)揮 團(tuán)隊(duì)力量 以 開展 與 客 的 長(zhǎng)期 關(guān)系。 ?社交家 型 ? 首先從營(yíng)造氣氛開始 。 縱軸 ?? （上）不易情緒化 （下）容易情緒化 橫軸 ?? （左）非常 坦率 （右）不坦率 在人際關(guān)系中，一定會(huì)發(fā)生特定的 “ 情緒 ” 與 “ 態(tài)度 ” ，針對(duì) (1)是否容易情緒化以及 (2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為 4大類 。 如果 客戶 的滿意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商 過(guò)程也會(huì)變得順暢 ，并對(duì)業(yè)務(wù)代表有利。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 ?電話 接待的準(zhǔn)則 → 行 為準(zhǔn)則 112 ＊ 接聽 速度／最初的問(wèn)候／恭聽客戶來(lái) 電 的 目的 ? 展 示 廳 內(nèi)的 迎接 準(zhǔn)則 → 行 為準(zhǔn)則 1334 ＊?dú)g迎的問(wèn)候 語(yǔ)和鞠躬的 角度／ 確認(rèn)來(lái)店的 目的 或 預(yù)約／ 讓客戶放松的對(duì) 話／ 招待 服務(wù) STEP2． 接待 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 電話 接待 演 練 2 ?運(yùn)作方式 : 角色扮演 (接 聽 電話 ) ?場(chǎng)景設(shè)定 : 展 示 廳－客戶自家客廳 ?步 驟 、 評(píng)估重點(diǎn) ?觀察者做出 4點(diǎn)評(píng)價(jià) 和 反饋 STEP2． 接待 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 展 示 廳 內(nèi)的接待 演 練 3 ?運(yùn)作方式 : 角色扮演 （歡迎 客戶的 光顧 ，首先讓客戶感到放松 ） ?場(chǎng)景設(shè)定 : 展 示 廳 ?步 驟 、 評(píng)估重點(diǎn) ?觀察者 做出 5點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋 STEP2． 接待 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 STEP3．咨詢 建立客戶的信任感 關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng) 效 益 ? 傾聽客戶的陳述，不要 一味的 強(qiáng) 迫推 銷 。 ?為了讓所有的 客戶以及銷售部門 享受 NISSAN品牌 所帶來(lái)的附加價(jià)值。 無(wú)視客戶的光顧是最惡劣的 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 ３大準(zhǔn) 則 ３大準(zhǔn) 則 和技巧介紹 ? 確定客戶的信息需求 → 行動(dòng)準(zhǔn) 則 18 ? 介紹產(chǎn) 品 → 行動(dòng)準(zhǔn) 則 918 FAB法 〔 演練７ 〕 ? 對(duì)于已經(jīng)介紹的 內(nèi)容 ，向客戶進(jìn)行確認(rèn) → 行動(dòng)準(zhǔn) 則 1920 ? 確認(rèn) 客戶需求的技巧 → 6W法 SPACED法 傾聽法 STEP4． 產(chǎn)品說(shuō)明 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 演 練 7 ? 運(yùn)作方式 : 小組討論 ? 目 的 : 理解 “ Feature,Advantage amp。 ?主導(dǎo)型 ? 冷靜 ，自主地面對(duì) 他人 ，解決問(wèn)題。 對(duì)于客戶的夸夸其談和牢騷 等 ，也應(yīng)該慎重地對(duì)待。 重視 客戶 愉悅的感受，有助于客戶向其 他 的朋友介紹自己的展示廳 。 關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動(dòng) 效 益 ? 在 交車 后不久，和客戶進(jìn)行 電話 聯(lián)系 。 ?場(chǎng)面設(shè)定 : 寫一封短信，讓客戶在 交車后３ 周 （ 此為客戶最能 享受擁有日產(chǎn)新車的生活模式之時(shí)期 ） 收到這封信 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 36 交車程序 和注意事項(xiàng) ２ 大 程序 ?交車前 的 準(zhǔn)備 → 行動(dòng)準(zhǔn) 則 116〔 演練 13〕 ?交車 → 行動(dòng)準(zhǔn) 則 1744 （ 1）確認(rèn)文件 （ 2）售后服務(wù)／保修相關(guān)事宜 （ 3）車輛操作 （ 4）交車前車輛 檢驗(yàn) 、 認(rèn)可 （ 5） 建立長(zhǎng)期
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1