【正文】 c、 兩種管理模式的不相同點(diǎn) 質(zhì)量管理體系：用于評(píng)價(jià)、確定質(zhì)量管理體系是否滿足要求； 優(yōu)秀模式：用于質(zhì)量管理體系的水平對(duì)比，好中選優(yōu)。 第十二節(jié) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 b、 要求 對(duì)象：產(chǎn)品、過(guò)程和體系； 內(nèi)容：不合格、有效性和效率； 依據(jù)：審核、評(píng)審、顧客反饋和數(shù)據(jù)分析等信息； 方法 ： 糾正措施、預(yù)防措施； 特點(diǎn)：循環(huán)上升。 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。后兩個(gè)必須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核 和綜合評(píng)定才能得到答案。 審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 第一方審核用于內(nèi)部目的，有組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 “質(zhì)量計(jì)劃”：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用那些程序和相關(guān)資源的文件。 二、術(shù)語(yǔ) “文件”：信息及其承載媒體。 第六節(jié) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則，可以作為知道質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。例如： f、 特點(diǎn)：系統(tǒng)論的思想；整體協(xié)調(diào)優(yōu)化；高效的預(yù)期效果。圖 1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過(guò)程。 第四節(jié) 過(guò)程方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 4 過(guò)程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。 c、 二者的關(guān)系 有區(qū)別有聯(lián)系，區(qū)別是各不相同不能替代，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的 補(bǔ)充，產(chǎn)品要求是最終目的，但產(chǎn)品要求需要通過(guò)質(zhì)量管理體系要求來(lái)實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理體系可以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，二者相互依存，相互促進(jìn)。 注 2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 注 1：“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 b、 質(zhì)量管理體系的作用是證實(shí)和評(píng)價(jià) 組織證實(shí)自身實(shí)力，向顧客提供信任；顧客評(píng)價(jià)組織的能力，減少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。 “管理體系”：建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 三、理解要點(diǎn) a、 國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，社會(huì)專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越明顯，組織往往成為產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)鏈節(jié)，這增強(qiáng)了組織與供方的相互依存，加強(qiáng)協(xié)作建立穩(wěn)定的互利的協(xié)作關(guān)系，會(huì)更好地促進(jìn)彼此的發(fā)展。 二、理解要點(diǎn) a、 任何決策都是取決于對(duì)事實(shí)的分析和判斷，這是組織管理者的一個(gè)基本方法，也是把組織的管理體系形成一個(gè)自我完善、自我約束運(yùn)行機(jī)制的基本保證。 2) 過(guò)程方法旨在高效的達(dá)到過(guò)程的目標(biāo)，系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 第五節(jié) 管理的系統(tǒng)方法 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 0、 e 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 二、術(shù)語(yǔ)（概念、定義） “過(guò)程”：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 二、理解要點(diǎn) 組織的最高管理者的承諾是組織建立質(zhì)量管理體系的首要條件，是組織管理的關(guān)鍵，作為最高管理者應(yīng)依舊相關(guān)方的需求，結(jié)合組織提供產(chǎn)品或服務(wù)的類(lèi)型、規(guī)模和特點(diǎn)進(jìn)行策劃，確定組織的奮斗目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的措施，并確定目標(biāo)的責(zé)任制。 “顧客”：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 ISO 9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容分三部份，一是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，二是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，三是術(shù)語(yǔ)和定義。 第五節(jié)、 質(zhì)量認(rèn)證形式的選擇 產(chǎn)品認(rèn)證后可將認(rèn)證直接制作在產(chǎn)品及其包裝上，具有影響面大的優(yōu)點(diǎn)但也存在只能在某一特定的產(chǎn)品上，具有局限性。 所謂過(guò)程，就是任何得到輸入并將其轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)均可視為過(guò)程。 上述四方面問(wèn)題體現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，應(yīng)該是任何一個(gè)企業(yè)管理者的追求。 監(jiān)督檢驗(yàn)，是指產(chǎn)品獲準(zhǔn)認(rèn)證后的定期或監(jiān)督性抽查。 第五種：型式試驗(yàn)，加上對(duì)供方質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)定，并在以后對(duì)供方質(zhì)量保證能力作復(fù)查，同時(shí)以企業(yè)及公開(kāi)市場(chǎng)抽樣作核查試驗(yàn)進(jìn)行事后監(jiān)督。 對(duì)有質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正而科學(xué)的結(jié)論。 仲裁型質(zhì)量監(jiān)督 指質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)通過(guò)對(duì)有質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品組織進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正科學(xué)的結(jié)論，以維護(hù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常秩序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。 有利于是保護(hù)消費(fèi)者的利益 隨著現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，應(yīng)用新的原理，新的結(jié)構(gòu)和新的材料，所造的新主品不斷出現(xiàn)，這些主品中相當(dāng)一部份是具有高可靠性或高價(jià)值產(chǎn)品，小至電熱淋浴器等家電，大至核電站等高科技工業(yè)，都日益與廣大消費(fèi)者發(fā)生了緊密的關(guān)系，這些產(chǎn)品即造福于人類(lèi)，同時(shí)也因質(zhì)量事故給人類(lèi)帶來(lái)了損失和災(zāi)難，由于消費(fèi)者在采購(gòu)和使用現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品時(shí)，一般都沒(méi)有能力在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別，所以消費(fèi)者的合法權(quán)益以及社會(huì)與國(guó)家的安全等都與組織的技術(shù)和管理的保證能力息息相關(guān)（ to3c 認(rèn)證等），即使產(chǎn)品按照技術(shù)規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善（前面講的 8 9 2020版）或生產(chǎn)組織質(zhì)量體系不建全時(shí)，產(chǎn)品也無(wú)法達(dá)到規(guī)定的或潛在的需要，發(fā)生質(zhì)量事故的可能性是相當(dāng)大的，因此，貫徹 ISO 標(biāo)準(zhǔn)系列，組織建立相應(yīng)的質(zhì)量體系，穩(wěn)定的生產(chǎn)滿足用戶(hù)需要的產(chǎn)品，這無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者的一種實(shí)實(shí)在在的保護(hù)。根據(jù)這些需求質(zhì)量管理體系會(huì)作出相應(yīng)的反映。 首先，促進(jìn)組織的內(nèi)部管理系統(tǒng)化。 ISO 9004： 2020《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，是 ISO9001的擴(kuò)展和提高，是取得 ISO9001認(rèn)證后的組織如需改進(jìn)業(yè)績(jī)而提供的指南，不做為認(rèn)證依據(jù)。 根據(jù)市場(chǎng)需要，質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展是由產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證開(kāi)始，逐步延伸到質(zhì)量管理體系，又發(fā)展到環(huán)境管理體系和職業(yè)健安全管理體系，并向其它管理領(lǐng)域發(fā)展。 1996年發(fā)了 ISO 14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)際標(biāo)化組織（ ISO） 在 ISO導(dǎo)則 2一 1991《標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證與試驗(yàn)室認(rèn)可的一般術(shù)語(yǔ)及其定義》中，對(duì)“合格認(rèn)證”作如下定義： “第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品，過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面的保證（合格證書(shū)）” 1991午 5月，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》第二條對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的概念是這樣規(guī)定的： “產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)，并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志來(lái)證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)的活動(dòng)。為了保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高出現(xiàn)了質(zhì)量管理休系及認(rèn)證。 到了 50年代，認(rèn)證工作基本上普及到所有工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家。 2020年等同采用 ISO 9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)，頒布了 GB/T 19000— 2020標(biāo)準(zhǔn)系列。正式提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為 2020版標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想。有許多大公司如：汽車(chē)、手機(jī)等都對(duì)他們的所有或主要供方提出這樣的要求。 第三，促進(jìn)組織進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。而且，還有可能失去國(guó)內(nèi)固有的市場(chǎng)，因此按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)辦事，將對(duì)提高組織的管理水平和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力是有戰(zhàn)略意義的。 二、 質(zhì)量監(jiān)督的形式 質(zhì)量監(jiān)督的形式分為三種類(lèi)型，即抽查型、評(píng)價(jià)型和促裁型。 優(yōu)質(zhì)評(píng)選：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)優(yōu)（現(xiàn)在不搞了）。 第二種：型式試驗(yàn)，加上事后在公開(kāi)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)樣品進(jìn)行核查試驗(yàn)即事后監(jiān)督。（產(chǎn)品認(rèn)證時(shí)進(jìn)行的產(chǎn)品型式試驗(yàn)，在方法上與新產(chǎn)品型式試驗(yàn)類(lèi)同，但其目的側(cè)重于證明該產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。 b、 確保在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的活動(dòng)中，選用先進(jìn)的設(shè)施，采取先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)或服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)控制，節(jié)約資源、能源，減少或防止任何對(duì)周邊 環(huán)境造成不良影響的行為或活動(dòng)。 a、 規(guī)定了方針和目標(biāo)。有了過(guò)程的概念就有利于組織明確職責(zé)、制定程序、加強(qiáng)控制、改善管理最終有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針和目標(biāo)的要求。 一、 等同采用 指技術(shù)內(nèi)容完全一樣，不作或稍作編輯性修改，不改變標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容即俗稱(chēng)“換封面”用“三”表示或“ idt”。 注 1：安排通常是有條理的。為了求的生存和創(chuàng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織就應(yīng)持續(xù)地識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，才能依據(jù)顧客的需求給顧客提供滿意和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 b、 讓員工明確其各自在質(zhì)量管理體系工作中的職責(zé)和作用，使員工承認(rèn)對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)和解決問(wèn)題的責(zé)任。識(shí)別和確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求的所有過(guò)程，描述這些過(guò)程之間的相互作用，并依據(jù)需求進(jìn)行策劃。 b、 管理需要方法，方法的系統(tǒng)性有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 b、 組織依據(jù)其需求建立的質(zhì)量管理體系，在制定其方針目標(biāo)時(shí)明確的向社會(huì)表明了持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的承諾。 事例：制造商、批發(fā)商、零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 “質(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： —服務(wù)（如運(yùn)輸）； —軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； —硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； —流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 注 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 b、 第 7項(xiàng)是系統(tǒng)工程，即策劃和設(shè)計(jì)的工作，其重點(diǎn)是確定過(guò)程、職責(zé)、資源、測(cè)量方法及糾正措施等。 由 GB/T 19000 族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖 1所示。 d、 “管理職責(zé)”過(guò)程將依據(jù)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”和組織實(shí)際合理分配資源，并把新的決策反饋給顧客和其他相關(guān)方。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。 質(zhì)量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)小目標(biāo)，由下一級(jí)完成。 第七節(jié) 文件 一、標(biāo)準(zhǔn)原文 7 文件 1 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于： a） 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b） 提供適宜的培訓(xùn)； c） 重復(fù)性和可追溯性； d） 提供客觀證據(jù)； e） 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性； 文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如程序文件、過(guò)程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。 注 1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動(dòng)。 3 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者任務(wù)之一是就質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。所以需要對(duì)它的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的評(píng)價(jià)。 依據(jù)： GB/T19004—2020標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家、地區(qū)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)價(jià)模式。 “有效性”：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量性的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)就是及時(shí)、準(zhǔn)確的收集波動(dòng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析、識(shí)別