【正文】 專(zhuān)項(xiàng)及特約服務(wù) 由管理處主任直接負(fù)責(zé)，客戶(hù)服務(wù)管理中心主管協(xié)調(diào)組織實(shí)施， 24 小時(shí)為業(yè)戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問(wèn)題。管理處將根據(jù)小區(qū)的居住層次、工作性質(zhì)以及周邊的配套環(huán)境，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾，將君留苑小區(qū)的便民服務(wù)活 動(dòng)及時(shí)滲透到居民生活當(dāng)中去。 （三） 技術(shù)措施 a. 配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。 b. 統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃和記錄工作。 舉辦業(yè)主入住培訓(xùn)班，培訓(xùn)業(yè)主學(xué)習(xí)掌握 君留苑小區(qū) 小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的應(yīng)用； 利用會(huì)所條件，定期舉辦各類(lèi)主題的業(yè)主沙龍活動(dòng)，進(jìn)行交流、討論，共同促進(jìn)小區(qū)管理工作的不斷 提升。 因中青年人奔波于日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，忙于工作，老年人和兒童相對(duì)閑暇時(shí)間較多，對(duì)他們細(xì)心關(guān)注，會(huì)贏得中青年人的有力支持。規(guī)模上，擬大小結(jié)合，可以是大型活動(dòng)（如慶?！皣?guó)慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春晚會(huì)、相識(shí)中秋晚會(huì)），也可以是小型的日常活動(dòng)（如露天舞會(huì)、棋類(lèi)、球類(lèi)比賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為主題開(kāi)展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)），也可以以“兒童”為主題開(kāi)展活動(dòng)（如暑假兒童游泳培訓(xùn)班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動(dòng)（如音樂(lè)欣賞晚會(huì)、書(shū)展、畫(huà)展、郵展），也可以舉辦些“俗”的活動(dòng)（如 烹飪比賽、京劇愛(ài)好者天地等）。 ，激發(fā)業(yè)主參與興趣，使業(yè)主產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)與自豪感。 社區(qū)精神文明建設(shè) 為做好君留苑小區(qū)精神文明建設(shè)，管理處積極配合市、鎮(zhèn)、居委會(huì)開(kāi)展各種健康、文明、向上的文娛活動(dòng)。 車(chē)輛管理按照《停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》文件執(zhí)行。 26 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 安管組織架構(gòu) 消防管理 全面貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理工作，預(yù)防上做到前瞻性，并從人力、物力、技術(shù)等多方面做好防范的充分準(zhǔn)備，管理核心是三落實(shí)，即“人員落實(shí)、制度落實(shí)、設(shè)備落實(shí)”。 f. 在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，密切聯(lián)系業(yè)主（客戶(hù)），提高業(yè)主（客戶(hù)）安全防范意識(shí)，共同做好君留 苑小區(qū)安管防范工作。 共用設(shè)施管理按照《共用設(shè)施設(shè)備管理》文件執(zhí)行。 c. 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)《設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)急處理方案》等相關(guān)規(guī)程進(jìn)行。 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) a. 管理處組織培訓(xùn)，使運(yùn)行值班人員掌握消防設(shè)施、給排水設(shè)施、供配電設(shè)施的使用與 維護(hù)技能。 c. 管理 處負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料的保管。因維修、改造、裝修工程必須使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《動(dòng)火審批管理規(guī)定》的規(guī)定，否則不準(zhǔn)使用。 ，不得在經(jīng)營(yíng)中高聲喧嘩，爭(zhēng)執(zhí)吵鬧，不得占道經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)實(shí)行“門(mén)前三包”。 、徽標(biāo)、產(chǎn)品名等廣告發(fā)布，要嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)廣告法》、《國(guó)際專(zhuān)利公約》和《國(guó)家專(zhuān)利法》的有關(guān)規(guī)定加以制作，決不允許有違法行為。 加強(qiáng)商鋪的裝修管理 在商家進(jìn)駐前，加強(qiáng)對(duì)商鋪裝修的監(jiān)督： 。 裝修管理、客戶(hù)服務(wù)及日常維修服務(wù)分別根據(jù)以下文件執(zhí)行 : 檔案資料管理按照《檔案管理》執(zhí)行。確保違章發(fā)生率控制在 2%以下；違章處理率達(dá)到 95%。檔案資料統(tǒng)一管理。 入伙籌備及管理 入伙資料的準(zhǔn)備。 工作程序 ：驗(yàn)收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙 ,按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 。 綠化工崗位職責(zé) ，遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。 安管員職責(zé) ，保持高度警惕，注意 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生； ，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分 子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力； ，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力； ，制止未經(jīng)許可的人員、車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)； 、車(chē)輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查； ，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)； ，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)戶(hù)報(bào)告，協(xié)助整改； 、三棱刀等管 制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理； 《治安管理處罰法》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力； ，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。 ，并對(duì)供方的工作做技術(shù)評(píng)價(jià)。 物業(yè)管理處各崗位職責(zé) 管理處主任職責(zé) ，直接對(duì)公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)； 、培訓(xùn)計(jì)劃及設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)情況； ，確保最佳物耗率，控制成本； ，跟進(jìn)收費(fèi)情況，在必要時(shí)親自實(shí)施催費(fèi)計(jì)劃保證管理費(fèi)用的及時(shí)到 位； ，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)和全面了解； 、考核； 、管理員、工程主管和安管隊(duì)（班）長(zhǎng)；在不違反政策的前提下，決定其它操作人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲等，在適當(dāng)時(shí)提出人員晉升報(bào)告； 、選擇合格供方提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，督促相關(guān)部門(mén)有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作質(zhì)量； 13 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 ，為管理評(píng)審提供相應(yīng)的報(bào)告，對(duì)管理提出改進(jìn)意見(jiàn)； 理處日常管理的對(duì)外聯(lián)絡(luò)事務(wù)，負(fù)責(zé)管理處內(nèi)外活動(dòng)的計(jì)劃、組織； 、節(jié)能計(jì)劃、工程維修預(yù)算等各項(xiàng)工作計(jì)劃； ，保證樓宇的安全使用； ，及時(shí)糾正維保工作的偏差； ，提高并保持部門(mén)員工的總體業(yè)務(wù)水平； ，并定期進(jìn)行回訪； 、匯報(bào)工作，協(xié)助公司主管領(lǐng)導(dǎo)完成其他工作； 客戶(hù)服務(wù)管理中心 主管職責(zé) ； 、解退及內(nèi)部調(diào)配工作，處理 員工之間的糾紛，負(fù)責(zé)崗位職責(zé)等人事管理制度與勞動(dòng)用工管理制度的解釋工作，盡力解決員工的實(shí)際困難； ，負(fù)責(zé)起草相關(guān)綜合性報(bào)告、文稿，制定、修改規(guī)章制度，建立健全人事管理制度與勞動(dòng)用工制度； 、勞動(dòng)紀(jì)律管理，并向財(cái)務(wù)部提交月度員工工資及福利發(fā)放計(jì)劃； ； 、盤(pán)點(diǎn)和各種清核工作； ，并就可能存在的問(wèn)題向主任匯報(bào)； ，審批 /制定部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃，保證各項(xiàng)工作有落實(shí)、有檢查，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 控制總體工作質(zhì)量，對(duì)部屬員工進(jìn)行考核； ，對(duì)部門(mén)工作負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交辦的其它工作。 j. 負(fù)責(zé)小區(qū)（君留苑小區(qū)）供水、供電、消防、電梯、監(jiān)控、游泳池等設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、運(yùn)行記錄、安全值班。 c. 全面實(shí)施經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任管理，組織全體員工完成管理處承擔(dān)的物業(yè)管理目標(biāo)和任務(wù)，確保所管項(xiàng)目的延續(xù)。 e. 綜合管理部主管 1 人， 管理 員 1 人； 工作主要內(nèi)容有：負(fù)責(zé)咨詢(xún)接待、服務(wù)受理、電腦、 行政管理、后勤服務(wù)、服務(wù)費(fèi)收取、采購(gòu)計(jì)劃、衛(wèi)生消殺、綠化養(yǎng)護(hù)、服 務(wù)質(zhì)量、房屋管理、裝修管理、倉(cāng)庫(kù)管理、 資料檔案管理、維修材料的出入庫(kù)、維修工具的管理、房產(chǎn)管理、二次裝修管理、社區(qū)文化、清潔綠化日常管理等。 c. 財(cái)務(wù)人員 1 名， 負(fù)責(zé)管理處各種費(fèi)用的收取。對(duì)已實(shí)施的維修服務(wù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)管理處主任，內(nèi)容包括已完成的維修服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題、已采取的措施等；管理處主任須按20%的比例抽訪。 管理處將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶(hù)說(shuō)明并簽訂安全防火責(zé)任狀，在住戶(hù)裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶(hù)的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。使路燈設(shè)施 完好率達(dá)標(biāo)。 4 管理目標(biāo) 根據(jù)相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)和公司管理目標(biāo)，為維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，管理處的總體管理目標(biāo)是：在管理期內(nèi)達(dá)到豐城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。在君留苑小區(qū)管理處中，我們將重點(diǎn)通過(guò)二個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 管理機(jī)制 指令 述職 考核 反饋 信息 反饋 指揮 協(xié)調(diào) 授權(quán) 授權(quán) 考核 指令 信息 服務(wù)需求 建議、投訴 業(yè)主、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún) 業(yè)主、客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心 （ 24 小時(shí)） 君留苑小區(qū)物 業(yè)管理處 部門(mén)、主管 及作業(yè)層 反饋、回訪 江西聯(lián)榮物業(yè) 君留苑小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)及信息反饋處理流程圖 6 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基 礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論。 首問(wèn)責(zé)任制：本著為業(yè)主著想，為業(yè)主辦實(shí)事，體現(xiàn)公司全體員工“你的滿意，是我們的 追求 ”的服務(wù)理念，實(shí)行問(wèn)題跟蹤的“第一人處理、主管處理、主任處理”的三級(jí)處理制，直到問(wèn)題解決；實(shí)實(shí)在在為小區(qū)業(yè)主提供細(xì)微周到的服務(wù)。小區(qū)主出入口 4 個(gè)，消防通道 個(gè)。 孔 偉： 1979 年 6 月出生，中共黨員，大學(xué)本科， 畢業(yè)于南昌大學(xué)法律專(zhuān)業(yè)。 公司現(xiàn)有管理人員 15 人，中高級(jí)管理人員 5 人， 95%員工持物業(yè)管理上證崗及專(zhuān)業(yè)崗位資格證文件 ，組建了一批高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。 公司管理目標(biāo)：爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀品牌” 當(dāng)前，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)的管理模式多樣，如何選擇適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是企業(yè)發(fā)展的大事?？偨ㄖ娣e約 萬(wàn)平方米；其中一期多層住宅 15 棟，建筑面積 63300 平方米， 個(gè)單元，總戶(hù)數(shù) 戶(hù)；商業(yè)用房建筑面積 平方米；管理用房建筑面積 平方米；幼兒園一所建筑 面積 2720平方米； 室外停車(chē)位約 個(gè)。 倡導(dǎo)“融小家于大家，與業(yè)主共建 君留苑小區(qū) 美好家園”的價(jià)值觀，通過(guò)環(huán)境、健身、鄰里友情、娛樂(lè)等文化活動(dòng)， 創(chuàng)建 君留苑小區(qū) 和諧社區(qū)，作為聯(lián)榮物業(yè)的一個(gè)重要管理特色。 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢(xún)意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 監(jiān)督與自我約束機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制 7 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 自我約束機(jī)制 管理處全體員工嚴(yán)格遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 樓宇商場(chǎng)設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故，完好率達(dá)到 99%； 君留苑小區(qū) 公用設(shè)備較多，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，在充分發(fā)揮物業(yè)人員的 技術(shù)實(shí)力外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，建立設(shè)備檔案管理制度并責(zé)任到人進(jìn)行管理，保證設(shè)備完好率 99%。充分利用小區(qū)宣傳欄張貼安全防范知識(shí)，提高住戶(hù)自覺(jué)防范意識(shí)，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。確保綠化完好率 95%以 上 。 用戶(hù)對(duì)管理服務(wù)滿意率達(dá)到 90%以上； 管理處實(shí)行規(guī)范化管理，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、有償服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于監(jiān)督之中。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取信息并進(jìn)行整理和利用。 i. 清潔班長(zhǎng) 1 名，清潔工 6 名，負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)、商場(chǎng)、外圍紅線內(nèi)、道路、 場(chǎng)地、游泳池、綠化等公共部位的清潔工作。 12 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 g. 負(fù)責(zé)物業(yè)前期 介入管理。 o. 定期開(kāi)展物業(yè)管理客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、收集和整理，不斷地有計(jì)劃進(jìn)行工作改進(jìn)。 計(jì)劃的科學(xué)性。對(duì)日常工作進(jìn)行全面監(jiān)督； 、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握值班區(qū)內(nèi)的安管工作程序及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范； ，言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正，虛心接受建議和意見(jiàn)； （包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)）。 ，及時(shí)清運(yùn)。 ，定期對(duì)區(qū)內(nèi)花木防蟲(chóng)滅害。 籌備 成立接管驗(yàn)收工作小組，按建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)原設(shè) 18 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書(shū)及設(shè)備試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料的驗(yàn)收。 f. 移交檔案、資料驗(yàn)收：根據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃提交檔案、資料進(jìn)