糕餅店如何做好門店管理培訓(xùn)教材(40頁)-食品飲料-免費(fèi)閱讀
【正文】 如何處理難纏的顧客 21 針對(duì) 強(qiáng)勢型 顧客 稱贊他，讓他感覺良好； 讓他覺得自己的決定是正確的； 稱贊他有品位； 保持平靜 、 禮貌 、 友好 ， 樂于幫助； 不被對(duì)方的氣勢嚇倒； 即使你不尊敬他 ， 也要很尊敬地對(duì)待他； 避免想占對(duì)方上風(fēng)的念頭； 找出解決問題的辦法并付諸實(shí)施 。 如何處理難纏的顧客 24 Polite（ 禮貌） Efficient（ 高 效 ） Respectful（ 尊重 ） Friendly（ 友好） Enthusiastic（ 熱情） Cheerful（ 快樂） Tactful (靈活） 完美的（ PERFECT） 的顧客服務(wù) 25 對(duì)表現(xiàn)型的顧客要以精簡直接的方式切入，避免過 長的解說業(yè)務(wù) 友善型的顧客應(yīng)即時(shí)貼近，充分探詢其需求，或可 引導(dǎo)其體驗(yàn)新產(chǎn)品，可以用封閉式或選擇式提問 對(duì)控制型顧客以開放式問題提問，提供適當(dāng)?shù)膮⒖? 讓他自己作出決定 對(duì)分析型及主觀型顧客溝通方式力求精確，盡量以 數(shù)據(jù)及事實(shí)講話，避免與之爭辯或說服 如何向不同的顧客介紹產(chǎn)品 26 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 27 購買行為的循環(huán)過程 需要 心理緊張 動(dòng)機(jī) 目標(biāo)導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 需要滿足 緊張解除 新的需要 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 28 消費(fèi)者購買過 程，在其心理 上大致要經(jīng)歷 8個(gè)階段 : 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 觀察階段 ? 興趣階段 ? 聯(lián)想階段 ? 欲望階段 ? 評(píng)價(jià)階段 ? 信心階段 ? 行動(dòng)階段 ? 感受階段 29 ? 成功的感覺 ? 追求偶像 ? 個(gè)人形象 ? 時(shí)尚 品位 ? 尊貴 享受 ? 攀比及從眾 ? 受尊重的感覺 ? 安全 安心 ? 超值感覺 ? 特殊優(yōu)惠 ? 占到便宜 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 理解顧客需求 30 顧客
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