【正文】 4)實(shí)現(xiàn)電腦統(tǒng)一連網(wǎng)。中央電視臺(tái)和上海三報(bào)三臺(tái)等新聞單位對(duì)“你我他”和“多旺”等為民辦實(shí)事的大眾化早點(diǎn)給予莫大關(guān)注，紛紛作連鎖跟蹤報(bào)道。既有大餅、油條、粢飯、豆?jié){“四大金剛”等大眾化點(diǎn)心，又有羅卜絲酥餅、紅油水餃、貢園湯、雞鴨血湯等特色風(fēng)味小吃；既是有包子、面條等早餐系列，又有米飯、鹵菜等中、晚餐系列。其次在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，按照既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化操作。此外，煤氣、空調(diào)、冷柜、電腦收銀機(jī)等硬件設(shè)施的添置有效地改善了店堂內(nèi)的衛(wèi)生狀況，提高了經(jīng)營(yíng)效率，并且所有連鎖店實(shí)行全天連續(xù)供應(yīng)方式，這樣，不但充分發(fā)揮了店堂的經(jīng)營(yíng)功能，而且大大便利了廣大的消費(fèi)者。所在原料由中心廚房統(tǒng)一進(jìn)貨，集中生產(chǎn)制作，然后把成品和半成品配送各店，由各連鎖店直接銷售加工銷售，減少貨物的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，保持商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)。但令人遺憾的是，深受廣大市民喜愛(ài)的大眾化早點(diǎn)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重蔞縮，供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)從1989年的1649這減至1995年748家，于是，外省市個(gè)體無(wú)證早點(diǎn)攤棚乘虛而入，遍布申城大街小巷，由于衛(wèi)生，質(zhì)量得不到保證，廣大市民十分不滿。以增加顧客對(duì)產(chǎn)品的了解親切感，同時(shí)并塑造企業(yè)的專業(yè)形象。除了讓員工分享公司的成果外，林董事長(zhǎng)也十分重視員工負(fù)責(zé)任的精神。因此，全國(guó)電子專賣店能夠在這么多年來(lái)，深獲消費(fèi)者的肯定與支持，完全是來(lái)自于全國(guó)電子專賣店提供了優(yōu)惠合理的價(jià)格、寬敞明亮的賣場(chǎng)空間、專業(yè)且有親和力的服務(wù)態(tài)度，以及具有專業(yè)技術(shù)的維修人員，最重要的是不斷會(huì)有多變化、完整的、不同的商品組合，更可以說(shuō)是獲得消費(fèi)者認(rèn)可的最大原因。1995年到1997年，家樂(lè)福在臺(tái)灣由35家店，擴(kuò)店成長(zhǎng)率超過(guò)40%以上，預(yù)計(jì)在公元2000年要成立100家店。而兩階段的經(jīng)營(yíng)理念，也帶動(dòng)家樂(lè)福在全球的整體規(guī)模。多年來(lái)，三商巧福漸漸知道一些竅門，發(fā)展出行就是行的哲學(xué)，人人身體力行，各種經(jīng)營(yíng)難題，常能迎刃而解。雖然不上成功，但也脫離了困難之境。經(jīng)過(guò)多年的操作后，三商巧福已有各種模擬的分店?duì)I運(yùn)形態(tài)。十幾年來(lái)，各種促銷案不斷涌出，讓三商巧福各分店的業(yè)績(jī)明顯提升。諸如：內(nèi)場(chǎng)廚房的各項(xiàng)操作必須熟練，外場(chǎng)待遇客接物應(yīng)對(duì)進(jìn)退必須有節(jié)有奏，各項(xiàng)作業(yè)必須落實(shí)，一經(jīng)發(fā)表為店長(zhǎng)，則必須十八般武藝全部使上，以求將自已的分店經(jīng)營(yíng)管理成一流之分店。大家都知道直營(yíng)連鎖與加盟連鎖各有優(yōu)缺點(diǎn)，三商巧福經(jīng)長(zhǎng)期的評(píng)估及權(quán)衡后，認(rèn)為采用直營(yíng)連鎖是三商巧福在臺(tái)灣地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)最適當(dāng)?shù)牟呗?，因此這些年來(lái)直營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)的KnowHow迅速累積，連鎖版圖不斷擴(kuò)大，三商巧福的名號(hào)在臺(tái)灣消費(fèi)者的心目中已與牛肉面劃上等號(hào)。2)3S政策三商速間餐廳失敗的經(jīng)驗(yàn)給三商行外食部很大的沖擊，為了避免重蹈覆轍，三商巧福初創(chuàng)之時(shí)即訂立了3S政策，即： 產(chǎn)品簡(jiǎn)單化 人員專業(yè)化就產(chǎn)品簡(jiǎn)單化而言，三商巧福的菜單始終定在少數(shù)幾種產(chǎn)品，生產(chǎn)品的面飯類是牛肉面、細(xì)粉、炸醬面及排骨飯、牛肉飯、雞肉飯合計(jì)10種，小菜類則超過(guò)8種再加上可樂(lè)、紅茶飲料而已。52 經(jīng)營(yíng)策略1)中央廚房三商行外食部成立之初，即同時(shí)設(shè)立中央廚房，其功能是外食部所經(jīng)營(yíng)的餐飲店內(nèi)所銷售的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流配送。在當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境，十大建設(shè)已于1970年代末期陸續(xù)完工啟用，發(fā)展迅速，工商業(yè)發(fā)達(dá)，就當(dāng)人口增多，各級(jí)學(xué)校增設(shè)，就學(xué)人口也增多，家庭主婦在家準(zhǔn)備膳食的次數(shù)與時(shí)間逐漸減少，外食人口自然逐年增加。6)根留臺(tái)灣，香傳世界傳統(tǒng)的茶業(yè)經(jīng)營(yíng)和便利商店還是有不同之處。天仁給予茶葉分級(jí)包裝，并訂有商品名稱，讓消費(fèi)大眾能對(duì)茶品作清楚地分辨經(jīng)營(yíng)特色。為了要生產(chǎn)最好的茶，讓海內(nèi)外的消費(fèi)者都能享受到上等的茶業(yè)，而且不論在哪一個(gè)門市專柜，都能選購(gòu)到相同品質(zhì)的茶葉，是天仁一直以來(lái)的目標(biāo)，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，天仁在1978年，建立了遠(yuǎn)東區(qū)最大的現(xiàn)代化制茶廠，并引進(jìn)了第一部自動(dòng)袋裝茶包裝機(jī)，提升茶業(yè)的專業(yè)品質(zhì)，更能讓世界各地的消費(fèi)者都能享受到茶葉的香醇。雖然茶業(yè)是很古老的行業(yè)，但天仁卻顛覆了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，融合傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新，追求卓越，創(chuàng)造出屬于自己的世界。3)通路的管理已形成系統(tǒng)，對(duì)通路的選擇、門市的規(guī)格、店長(zhǎng)的作業(yè)、展業(yè)和輔導(dǎo)、激勵(lì)、通路沖突的解決及通路的淘汰都有一套完整的程序。麗嬰房除了事前的通路規(guī)劃、系統(tǒng)化的管理外，更定期的做營(yíng)業(yè)、品牌的績(jī)效追蹤，對(duì)于優(yōu)良或劣質(zhì)的店鋪都給予及時(shí)的加強(qiáng)管理，以保持競(jìng)爭(zhēng)力所謂的加減經(jīng)營(yíng)法，就是先加后減，在23年內(nèi)對(duì)新的店作極細(xì)密的績(jī)效評(píng)估，來(lái)決定店鋪的保留與否。 復(fù)興門市(暢貨中心)1995166。由于品牌競(jìng)爭(zhēng)劇烈及同質(zhì)化，所有的優(yōu)勢(shì)將會(huì)消失，但消費(fèi)者對(duì)品牌的理念卻是永恒。品牌的發(fā)展期在四個(gè)：1)導(dǎo)入期：7080年代，以告知消費(fèi)者為主。麗嬰房的形象就逐步穩(wěn)健的成形。品牌的UPDATE及UPGRADE是為了使麗嬰房能在一個(gè)合乎時(shí)宜的表現(xiàn)，而自有品牌整合就是因應(yīng)這個(gè)原則。惟有在品質(zhì)上可以高人一等到，才能在經(jīng)營(yíng)上得力，產(chǎn)生錦上添花的效果。經(jīng)營(yíng)的差別化由兩方面來(lái)分別，一是品牌；另一個(gè)是通路。據(jù)一位曾任職麗嬰房，現(xiàn)任知名連鎖餐飲店胡姓副總指出，麗嬰房是國(guó)內(nèi)極少數(shù)允許門市人員出錯(cuò)而不會(huì)一味責(zé)罵的企業(yè)。事后分析，美國(guó)人穿著重視方便好洗，而講求質(zhì)料，手洗為主的麗嬰房，自然要吃敗仗了。談及這段陳年往事，林泰生不禁感嘆：建立商譽(yù)很難，但破壞它卻何其容易！不過(guò)，有此經(jīng)驗(yàn)使他更加相信，連鎖店總部必須立于主導(dǎo)地位，才能以絕佳期的品質(zhì)贏得市場(chǎng)，因此麗嬰房對(duì)品質(zhì)要求絕不妥協(xié)。同時(shí)期電子業(yè)起飛，訂單一張張接不完，相形之下，林泰生在服飾業(yè)只能算咬牙苦撐，有多次甚至懷疑當(dāng)初的決定是否正確？進(jìn)一步評(píng)估，他發(fā)現(xiàn)單靠孤軍奮戰(zhàn)成功機(jī)會(huì)不大，當(dāng)前要?jiǎng)?wù)是快速擴(kuò)店，于是開(kāi)始發(fā)展加盟店。當(dāng)時(shí)最看好的是電子產(chǎn)業(yè)尤其是電子表，可是，他自忖對(duì)高科技一竅不通，若跳入那一行須多方仰仗他人力量，無(wú)疑自討苦吃。31 發(fā)展歷史看好嬰幼兒及青少年服飾市場(chǎng)前景，國(guó)內(nèi)外業(yè)者除早期接受的世界品牌外，新近崛起的外來(lái)品牌如GIORDANO、HANGTEN及本土后起之秀奇哥、WHYamp。有關(guān)加盟事務(wù)之規(guī)章制度相當(dāng)完整，如溝通系統(tǒng)、共濟(jì)制度、年度滿意度調(diào)查、訓(xùn)練制度、激勵(lì)制度等，且定其檢視，使得加盟系統(tǒng)得以順利運(yùn)作，以提供社會(huì)人士及內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。7ELEVEN有近八成的商品透過(guò)8家協(xié)力物流中心配送，且依地區(qū)、溫層之不同而統(tǒng)一規(guī)劃，提升專業(yè)化配送之效益。8)積極建立業(yè)結(jié)盟關(guān)系，包括共同開(kāi)發(fā)新商品（如速食、鮮食等—）、聯(lián)合行銷（如與著名游樂(lè)區(qū)合作代售入場(chǎng)）等，可營(yíng)造話題、增加店面的活性化、降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)…等，達(dá)到事半功倍的效果。整個(gè)發(fā)展歷程中，我們深信顧客是最后的裁判者，群策群力，不斷地求新、求進(jìn)，才發(fā)展到現(xiàn)在成為臺(tái)灣地區(qū)便利商店代名詞。3)提供商品種類的便利性配合現(xiàn)代生活型態(tài)的需要，對(duì)消費(fèi)者日常必需品提供便利滿意的服務(wù)，例如三餐食品飲料、電池底片、DHL郵遞、電話卡、郵票等。在滿足顧客前必先滿足你的員工，是我們的經(jīng)營(yíng)理念，藉由雙方面的滿足才能真正作到更好的顧客滿意服務(wù)。在進(jìn)階訓(xùn)練方面，對(duì)象則是儲(chǔ)備區(qū)顧問(wèn)，訓(xùn)練的課程內(nèi)容以顧客服務(wù)與顧客滿意為主，希望以賣場(chǎng)的實(shí)際案例來(lái)教導(dǎo)區(qū)顧問(wèn)協(xié)助及輔導(dǎo)門市處理顧客抱怨危機(jī)處理。在內(nèi)部管理方面，包含報(bào)表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。希望藉由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客滿意度。9)用心贏得顧客心良好的顧客關(guān)系，是維持7ELEVEN親切服務(wù)商譽(yù)的主要因素，要讓更多顧客喜歡到7ELEVEN購(gòu)物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客心。7—11根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動(dòng)轉(zhuǎn)賬方式發(fā)薪金予其中。2)器材設(shè)備店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。9)開(kāi)啟信息系統(tǒng)。5)店主培訓(xùn)。就特許權(quán)的各項(xiàng)內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說(shuō)明。在萬(wàn)一毛利達(dá)不到預(yù)定計(jì)劃的情況下，分支店可以被保證得到一個(gè)最低限度的毛利額，保證其收入。另外，總部每月要向分店推薦80個(gè)新品種，使經(jīng)營(yíng)的品種經(jīng)常更換，能給顧客新鮮感。11 7—11便利店的經(jīng)營(yíng)狀況7—11便利店的店鋪營(yíng)業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，基本上都是100平方米。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時(shí)工的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，圍繞商店?duì)I運(yùn)和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。負(fù)責(zé)接待的總部人員為了能使來(lái)訪者成為受許入，向他仔細(xì)介紹公司特許權(quán)的情況，并與之認(rèn)真協(xié)商。商店設(shè)計(jì)完成后，總部負(fù)責(zé)介紹建筑施工公司，并負(fù)責(zé)簽訂建筑承包合同，同時(shí)協(xié)助進(jìn)行融資。在開(kāi)業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書(shū)一同交給店主。牛奶國(guó)際控股有限公司獲美國(guó)南路公司特許擁有經(jīng)營(yíng)港澳區(qū)7—11的專利權(quán)，南路公司在美國(guó)便利店業(yè)中享在領(lǐng)導(dǎo)地位，現(xiàn)時(shí)世界各地已有超過(guò)一萬(wàn)三千間7—11便利店，而香港在1992年底7—11便利店數(shù)目已超過(guò)二百八十間。從實(shí)習(xí)及課室理論中，特許經(jīng)營(yíng)商可學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營(yíng)一間7—11便利店。特許經(jīng)營(yíng)商所賺利潤(rùn)之高低在賴以下因素：——管理才能——雇用及訓(xùn)練員工能力——防止雇員或顧客偷竊貨物——控制存貨——推銷能力——建立良好的顧客關(guān)系——店鋪整理及清潔8)利潤(rùn)7—11代表，會(huì)提供所屬店鋪的營(yíng)業(yè)記錄。顧客則可經(jīng)由這些基本用語(yǔ), 感受到被尊重與購(gòu)物的滿足感。12)商店形象競(jìng)賽透過(guò)競(jìng)賽評(píng)分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，達(dá)到相互觀摩，精益求精。第二階段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題。對(duì)于顧客的抱怨，我們都懷著感謝顧客的心，謝謝他們對(duì)門市企業(yè)的期待與支持。4)美國(guó)便利商店其中80%是GSTORE，汽油已成為美國(guó)便利商店與其他業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)之差異及主要之收入，而CSTORE，則必須尋找更多其他的差異性商品及服務(wù)才能穩(wěn)住顧客，在沉重的競(jìng)爭(zhēng)壓力下與其他業(yè)態(tài)結(jié)合的復(fù)合店逐漸浮出臺(tái)面。2)從統(tǒng)一超商的發(fā)展歷程來(lái)看，我們很多的經(jīng)營(yíng)作為是依內(nèi)外環(huán)境的變動(dòng)而有所調(diào)整的，譬如：，援用其市場(chǎng)定位，把主要客戶界定在家庭主婦，商店位置開(kāi)設(shè)在住宅區(qū)，但營(yíng)業(yè)狀況始終不好，分析原因是由于兩國(guó)環(huán)境不同，后來(lái)我們改變策略，以年輕人、男性為主要訴求對(duì)象，門市調(diào)整開(kāi)在主干道，營(yíng)運(yùn)狀況便漸漸好轉(zhuǎn)。4)以顧客為導(dǎo)向：因應(yīng)消費(fèi)者的需求是多變，開(kāi)發(fā)特殊商品（如重量杯、思樂(lè)冰、熱狗大亨、微波速食、關(guān)東煮、御飯團(tuán)等）、便利性顧客服務(wù)，ex .、代表產(chǎn)險(xiǎn)，結(jié)合產(chǎn)險(xiǎn)公司推出以家庭財(cái)產(chǎn)標(biāo)的的綜全產(chǎn)險(xiǎn)，以吸引顧客顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員推廣方式并積極推動(dòng)代收、宅配業(yè)務(wù)5)強(qiáng)調(diào)區(qū)域行銷與單店行銷：因應(yīng)商圈特性而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，并與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動(dòng)結(jié)合。提供系統(tǒng)性的訂貨準(zhǔn)則。3)加盟推展—；“經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)”經(jīng)營(yíng)成本能有效控制；，總部專心技術(shù)支援，連鎖體系千里馬快速發(fā)展，需經(jīng)八方訪談與面試，相互了解，希望與加盟主之間在共存共榮的基礎(chǔ)上，建立起長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，加上完整的希望教育訓(xùn)練與經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)支援，使得加盟店能維持與直營(yíng)店相同的整體報(bào)務(wù)品質(zhì)，一般人很難從店面判斷出該門市之店形態(tài)。公司成立十年后，以自創(chuàng)品牌跨出國(guó)門卻被打回票。1)小兒科母親出點(diǎn)子臺(tái)大心理系畢業(yè)的林泰生，自美國(guó)留學(xué)回國(guó)后，即任職于德州儀器，并晉升為統(tǒng)籌四千名員工事務(wù)的人事經(jīng)理。當(dāng)時(shí)還沒(méi)有供應(yīng)服飾專門店的廠商，只得靠OEM方式供貨。林泰生表態(tài)，加盟店如不照合約內(nèi)容規(guī)定，不宜結(jié)束合作關(guān)系。因?yàn)辂悑敕砍闪⒅?，同時(shí)取了洋名字LES ENFANTS，并向商標(biāo)局申請(qǐng)登記，卻差點(diǎn)害它走不出臺(tái)灣地區(qū)大門，因?yàn)镋NFANT（意為嬰兒）是個(gè)極其普通的字，麗嬰房以此為名到國(guó)外登記，全部被打回票只得改名為ENPHANTS此后，由于此字造形和大象有幾分相似，大象成為麗嬰房的招牌，并向二十二個(gè)國(guó)家申請(qǐng)登記過(guò)關(guān)。年?duì)I業(yè)額十七億元，在國(guó)內(nèi)一年二百億元的嬰幼兒及童裝用品市場(chǎng)中約占六%，而且比例還在增加中。喜歡留胡須，看起來(lái)頗有幾分藝術(shù)家味道的林泰生，事業(yè)的藍(lán)圖到底如何呢？我希望十后后，麗嬰房能成為亞洲知名品牌；普利擎在臺(tái)灣地區(qū)能開(kāi)到二百家，并且進(jìn)軍亞洲市場(chǎng)。2)統(tǒng)一性是品牌持久不衰的充分及必要條件如果品牌在時(shí)間的橫軸上不能一以貫之，而產(chǎn)生階段性的斷層，那品牌要持之以恒就很困難。6)品牌與公司文化一個(gè)品牌若沒(méi)有自己的故事，沒(méi)有特別的文化可言，那么這個(gè)品牌相當(dāng)脆弱，因?yàn)樵谄放仆|(zhì)化的今日，消費(fèi)者想要選擇的是一個(gè)有永續(xù)精神訴求，而且是它所能認(rèn)同的品牌。將來(lái)會(huì)結(jié)合以少量多款豐富多元的產(chǎn)品組合系列化、加速品牌的深度及廣度，達(dá)到讓消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求與樂(lè)趣，集合數(shù)個(gè)產(chǎn)品線不但能強(qiáng)化形象（簡(jiǎn)化品牌，使品牌形象單純化，利于促銷行銷，更可統(tǒng)一形象、提升店格。麗嬰房之所以成功，另一個(gè)原因是經(jīng)營(yíng)者的特質(zhì)有關(guān)，會(huì)考慮到與同業(yè)間的差異。洪教授提出 一般人容易誤解品牌，以為品牌只是一個(gè)名稱：自創(chuàng)品牌只是一個(gè)圖案、名稱、品牌只是廣告、宣傳；品牌除了名稱外，更包含許多有形或無(wú)形的投入，市場(chǎng)品牌的投入包括人、Vision及支持。 虎尾加盟店1978166。麗嬰房采計(jì)劃性的通路開(kāi)發(fā)、每年麗嬰房會(huì)依大環(huán)境的未來(lái)趨勢(shì)為參考配合內(nèi)部資源，設(shè)立所謂目標(biāo)店數(shù)，做為來(lái)年開(kāi)店的標(biāo)準(zhǔn)，再依照經(jīng)營(yíng)區(qū)域的發(fā)展性來(lái)決定區(qū)域店數(shù)的多寡，并以門市開(kāi)發(fā)手冊(cè)評(píng)估預(yù)定設(shè)立新?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)的商圈優(yōu)劣做為控管。通路國(guó)際化中最主要是國(guó)際分工的概念及進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)，麗嬰房逐漸由自產(chǎn)自銷到國(guó)際分工，以臺(tái)灣為營(yíng)運(yùn)中心，設(shè)計(jì)、企劃支持國(guó)際市場(chǎng)的開(kāi)拓、繼續(xù)提升國(guó)際生產(chǎn)(1996年目標(biāo)40%)，在1991年進(jìn)入印尼市場(chǎng)；1992年進(jìn)入泰國(guó)市場(chǎng)；1993年進(jìn)入上海，麗嬰房將以國(guó)際營(yíng)運(yùn)中心的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)，有孩子的地方就有麗嬰房，在未來(lái)將成為一個(gè)事實(shí)。1)成衣高存貨的特質(zhì)如果沒(méi)有優(yōu)良