【正文】 對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；對于任何一個項(xiàng)目而言，安全是最為重要的。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。公司媒體應(yīng)對辦公室要會同相關(guān)部門，通過各種宣傳有段，對公司媒體應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行廣泛宣傳，要做到人人皆知。當(dāng)發(fā)生重大事件時，相關(guān)人員應(yīng)立即報告公司媒體應(yīng)對辦公室，公司應(yīng)急指揮中心立即向市政府報告。（2） 運(yùn)行機(jī)制③以我為主原則。第6章 公關(guān)應(yīng)對預(yù)案為了適應(yīng)新聞宣傳工作的新形勢、新要求，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好輿論環(huán)境，應(yīng)對媒體對突發(fā)事件的關(guān)注，滿足公眾的知情權(quán)，化企業(yè)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，特制訂本預(yù)案。 如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。五、靜坐、示威事件，糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案（一）靜坐、示威事件的處理預(yù)案 l、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報告，并同時向安管班長、安管主管報告； 通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 當(dāng)說服、勸離無效時，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn)場加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。 降雪天氣應(yīng)急處理①檢查掃雪、鏟雪工具是否齊全、完好，以保證雨雪天氣來臨時能及時清掃道路和公共設(shè)施上覆蓋的積雪，保證業(yè)主的出行暢通； 各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。 (4)確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 ⑩保潔將垃圾消毒后集中處理運(yùn)輸。 ⑨各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強(qiáng)管理甚至取消公休等。 ③物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護(hù)性服務(wù)，重點(diǎn)保證供水、供電、通信、燃?xì)獾然A(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行。 對生活水箱問每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；252。 ⑦客戶服務(wù)部定時與業(yè)主、房屋使用人聯(lián)系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據(jù)情況提出建議和警示，積極宣傳預(yù)防知識。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒絕其上班。 負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報；252。 ④客戶服務(wù)部主管：252。 人員安排及重大行動決策指揮；252。 ②二級疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或爆發(fā)防治措施。若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。九、意外傷亡，緊急救護(hù)預(yù)案 物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安管人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安管部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；216。 ②安管部當(dāng)班主管接到事故報告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，搶救傷者和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報。216。216。216。 2．突然死亡處理程序 ④保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。 搶劫應(yīng)急預(yù)案 接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。 盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機(jī)通知保安班長或其他安管員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。 訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；216。 立即疏散周圍人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；216。 較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；252。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目處理，力爭保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。 (十)善后恢復(fù)　　事故現(xiàn)場清理，受傷人員的醫(yī)治慰問：　　事故原因調(diào)查，并形成火災(zāi)事故調(diào)查報告。(七)現(xiàn)場警戒　　警戒疏散組根據(jù)劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場警戒，在通往事故現(xiàn)場的主要干道上實(shí)行交通管制?！　≈笓]部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志，懸掛旗幟，方便救援人員和傷員識別。(三)接報　　保安值班人員、組長、副組長為接報人員。對近期國內(nèi)外及本地火災(zāi)事故及時通報，加強(qiáng)宣傳力度，提高火災(zāi)防范意識。自然災(zāi)害和偷盜應(yīng)急預(yù)案（4）當(dāng)人為或病毒破壞的故障發(fā)生時，具體按以下順序進(jìn)行：判斷破壞的來源及性質(zhì)，斷開影響安全與穩(wěn)定的信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，斷開與破壞來源的物理網(wǎng)絡(luò)連接，跟蹤并鎖定破壞的來源和其他網(wǎng)絡(luò)用戶信息，修復(fù)被破壞的信息，恢復(fù)系統(tǒng)。發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案（3）、恢復(fù)交流電后的處理措施：①確認(rèn)停電線路，停電時刻，停電時間等要素，作好服務(wù)器，UPS，交換機(jī)，路由器等電源關(guān)，開的計(jì)劃，并發(fā)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，相關(guān)人員立即通知設(shè)備科進(jìn)行處理,并及時清除機(jī)房積水。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)； 4. 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌； 5. 起動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。電梯故障事后處置程序注意被困人員離開轎廂時一定要迅速，以免滑墜傷人，但同時注意不要使人員跳離時摔傷。保安部應(yīng)迅速派2人以上到現(xiàn)場處置。③ ⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。 3．發(fā)生跑水事故處理程序 當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門。 如水浸來自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；216。 關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；216。③工程部立即將停水情況通知各個部門，并在主要出入口發(fā)布停水通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。 4）開啟機(jī)房內(nèi)對應(yīng)管道底的排水口排水。 4）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。 （四）管網(wǎng)系統(tǒng) 主豎管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。 2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)，并記錄在當(dāng)值日記上。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)； 4. 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌； 5. 起動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。（2）對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。 （4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第62頁 共62頁和度物業(yè)應(yīng)急預(yù)案手冊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目錄：第1章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第2章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)及處理流程第3章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施 中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案　　 　 給排水故障處理預(yù)案　　　 電梯故障應(yīng)急處理方案　　 電力故障應(yīng)急處理預(yù)案　　 　 網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理方案第4章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 消防緊急處理預(yù)案　　 　 爆炸、恐嚇事件、可疑物品應(yīng)急處理預(yù)案　　　 盜竊事件處理預(yù)案　　　 搶劫應(yīng)急預(yù)案　　　 發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序　　 兇殺事件處理預(yù)案　　 　 高空墜物應(yīng)急預(yù)案 交通事故 意外傷亡，緊急救護(hù)預(yù)案 中毒事件應(yīng)急預(yù)案第5章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 臺風(fēng)、雨汛、梅雨、降雪等天氣應(yīng)急處理預(yù)案 打架斗毆事件處理預(yù)案 對散反動傳單、宣傳品事件處理預(yù)案 靜坐、示威事件，糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預(yù)案 對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 噪音處理應(yīng)急預(yù)案 污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急處理第6章 公關(guān)應(yīng)對預(yù)案第7章 總結(jié)第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。 （5）應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。（3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。 向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。二、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 （一）冷水機(jī)組 巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組。 3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報告工程部主管，由其組織人員維修。 2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。 5）報告工程部主管，由其組織人員搶修。3）突發(fā)停水后，應(yīng)聯(lián)系好供水公司做好日常供水工作，如是小范圍停水，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時保障業(yè)主解決正常的生活用水。 在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；216。 如水浸來自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；216。 ②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和安管員到場進(jìn)行搶修。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。確認(rèn)情況無誤后，工程部值班人員將相關(guān)信息迅速通知相關(guān)專業(yè)立即趕到現(xiàn)場；并同時通知部門經(jīng)理現(xiàn)場指揮。處理原則“遏制犯罪、控制局面、保護(hù)客戶、保護(hù)自己、盡可能控制犯罪嫌疑人”。⑤在解救過程中，如被困人員出現(xiàn)暈厥、神志昏迷的應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，120進(jìn)行及時搶救；⑥當(dāng)被困人員獲救后，應(yīng)詢問被困者是否身體不適，并登記其個人有關(guān)資料。①故障處理完成后處理人應(yīng)及時向值班經(jīng)