【正文】 第五章 附 則第一百〇四條 本指引自發(fā)布之日起生效。讓員工掌握一定的處理群體性事件的能力和技巧；（四）定期開展法制宣傳，加強建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人的法制意識，正面宣傳社會的和諧面及我國社會制度的優(yōu)越性；（五）加強與建筑區(qū)劃所在地街道辦事處、社區(qū)居委會、公安機關的聯(lián)系和溝通，配合其開展相關有利于社區(qū)和諧、社會穩(wěn)定的工作；（六）發(fā)生群體性事件或發(fā)現(xiàn)有發(fā)生群體性事件的苗頭時，應及時向當?shù)卣⒐矙C關報告；（七）發(fā)生群體性事件時，物業(yè)服務企業(yè)應當及時進行勸阻，但不能采取過激的手段。第九十七條 群體性事件大多采取較為平和的表現(xiàn)方式，從本質(zhì)上看是人民在根本利益一致基礎上的矛盾，但暴力性、破壞性群體性事件逐漸增長，出現(xiàn)激化現(xiàn)象，對抗程度加劇。（三）將中毒人員立即送往附近醫(yī)療機構(gòu)進行搶救；（四）控制中毒現(xiàn)場，同時封閉食品毒源，協(xié)助衛(wèi)生防疫機構(gòu)及公安機關查明食品中毒源，防止二次中毒；（五）對相關區(qū)域進行警戒隔離，組織人員疏散、封閉食品中毒源。在預防中應充分利用。常見的傳染病主要有流行性感冒、 霍亂、鼠疫、肺結(jié)核、 血吸蟲病、沙眼、狂犬病等；主要傳播途徑有呼吸道傳播、消化道傳播、血液傳播、體表傳播等。第七十九條 消防系統(tǒng)故障事故的應急預案：（一）消防警鐘誤鳴 接到消防警鐘鳴響信號時，應立即確認消防警鐘鳴響的具體位置；通知就近巡邏秩序維護員前往查看，確定是否發(fā)生火災或警鐘誤鳴；若確認是有效消防報警，按照消防安全事故應急預案處置；若確認是消防警鐘誤鳴，通知控制中心重新設置警鐘，并做好相關區(qū)域人員的安撫和解釋工作；通知消防設備維保單位檢查和維修。事后查明有關停氣原因，以書面形式告知相關負責人。（二）建筑區(qū)劃內(nèi)故障停水接到停水信息后，立即通知共用部位、設施設備維護人員到現(xiàn)場查看，同時與自來水公司聯(lián)系確認是否是市政管網(wǎng)的原因；停水原因查明后，立即組織人員搶修；如維修時間較長，應立即在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置張貼通告，告知相關區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人，告之內(nèi)容包括：停水原因、范圍、預計恢復供水時間等；若停水時間太長，聯(lián)系自來水公司送水；事后查明有關停水原因，以書面形式告知相關負責人。第三節(jié) 設施設備事故應急預案第六十九條 建筑區(qū)劃內(nèi)設施設備事故主要是由于對設施設備年久失修，造成設施設備老化，或因操作不當，造成設施設備故障等原因造成。（七）救人第一，出現(xiàn)人員傷亡時候，應立即通知醫(yī)療救護機構(gòu)，對傷員進行搶救；（八）消防部門趕到后，現(xiàn)場總指揮（項目經(jīng)理或物業(yè)服務負責人）應立即向消防隊員詳細匯報火災情況，包括燃燒物資、人員圍困情況以及前期撲救情況，協(xié)助消防隊制訂滅火撲救方案，以便消防部門迅速采取合理的撲救措施； （九）積極協(xié)組消防部門滅火，隨時為消防隊員提供火災現(xiàn)場的具體情況，為火災撲救工作提供有效的建議，并隨時聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)度以參與火災撲救工作中去，并且積極配合醫(yī)療救護人員受傷人員進行急救護理工作，盡量減少人員傷亡。組織各崗位做好消防安全防范工作，使崗位員工明確自己崗位的消防安全責任，掌握預防和控制火災事故的應急措施；（二）物業(yè)服務企業(yè)應當將容易發(fā)生火災、一旦發(fā)生火災可能嚴重危及人身和財產(chǎn)安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位，設置明顯的防火標志，實行嚴格管理；（三）根據(jù)各建筑區(qū)劃實際情況設置配備消防器材設施，對消防器材、設施進行登記造冊，做到定點存放，定人管理，定期檢查、保養(yǎng)，保證完好有效；（四）物業(yè)服務企業(yè)應當對動用明火實行嚴格的消防秩序維護。如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等火災；B類火災：指液體火災和可熔化的固體物質(zhì)火災?；?，給人類帶來文明進步、光明和溫暖。處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。如無法出具任何證明，即送交派出所。保護搶劫現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，等待公安機關調(diào)查取證；（四）對建筑區(qū)劃各出入口、通道進行嚴格控制，防止歹徒逃逸，并通知監(jiān)控中心密切監(jiān)控各個區(qū)域，監(jiān)視歹徒行蹤；（五）登記目擊者和事主的情況，及時向目擊者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄；（六）現(xiàn)場人員應如實向警方匯報案發(fā)現(xiàn)場情況，協(xié)助公安機關破案；（七）警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當班執(zhí)勤秩序維護員不能離開現(xiàn)場。（七）在得到公安機關的許可后，方可對事故現(xiàn)場進行清理；（八）對事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，杜絕類似情況再次發(fā)生。以政府相關部門為主，積極配合相關部門的自然災害預防和處置工作。（四）在夏季或其他悶熱潮濕的氣候條件下，增加消殺頻率，同時加強對建筑區(qū)劃的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有害生物，立即處理，并上報政府相關機構(gòu)；（五）加強生物災害的防治知識宣傳，使建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人對生物災害有一定的了解，從而達到“群防群治”的效果。 （三）組織人員對建筑區(qū)劃內(nèi)高空懸掛物、可移動物進行拆除或加固，對樹木進行加固； （四）秩序維護員應加強建筑區(qū)劃的巡查，對存在安全隱患的部位，應立即進行隔離，禁止人員靠近； （五）共用部位、共用設施設備維護員應密切監(jiān)視共用部位、共用設施設備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（六）災害發(fā)生后，應立即組織設施設備維護人員對共用部位、共用設施設備進行檢查；對受損的設施設備應立即停止使用；并將共用部位、共用設施設備的震損情況以書面形式告知業(yè)主、使用人；（七）組織環(huán)境維護員對沙塵、樹枝（葉）、玻璃碎片等垃圾及時進行清理；（八）災害發(fā)生后，物業(yè)服務企業(yè)應當與政府相關部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播；組織人員對受聘提供物業(yè)服務的建筑區(qū)劃受災情況進行統(tǒng)計，出現(xiàn)較大人員傷亡、財產(chǎn)損失時應立即向相關政府部門求助；第四十三條 大（濃）霧災害的應急預案：（一）發(fā)生大（濃）霧災害時，設施設備維護人員應立即開啟公共區(qū)域照明裝置，增加公共區(qū)域、路面的能見度；（二）提請業(yè)主、使用人注意出行安全；（三）加強建筑區(qū)劃內(nèi)道路的交通疏導，提請車輛慢行，在建筑區(qū)劃出入口，十字路口等區(qū)域增加人員或設立警示、指示標志；（四）秩序維護員應加強對各出入后、通道口的控制，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚；（五）加強對公共區(qū)域的巡查和公共秩序的維護，排除安全隱患。發(fā)生嚴重破壞性地震造成嚴重人員傷亡和經(jīng)濟損失的，應立即向相關政府部門提出緊急援助請求；（三）應立即組織設施設備維護人員對共用部位、共用設施設備進行檢查；對受損的設施設備應立即停止使用；并將共用部位、共用設施設備的震損情況以書面形式告知業(yè)主、使用人；（四）應立即設立警戒崗，對建筑物（特別是受損的）進行隔離，在未經(jīng)政府權(quán)威部門發(fā)布有關的安全信息前,盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內(nèi)；（五）災害發(fā)生后，物業(yè)服務企業(yè)應當與政府相關部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播；（六）發(fā)生嚴重破壞性地震時，應增加設施設備檢查、環(huán)境維護、消殺滅害等工作的頻率，防止次生災害的發(fā)生；（七）積極安撫業(yè)主、使用人的情緒，密切關注人員的身體狀況，特別是老人、小孩、孕婦、傷殘人士、以及患有心臟病、高血壓者；（八）嚴重破壞性地震發(fā)生后,通常會出現(xiàn)一系列社會問題,物業(yè)服務企業(yè)應當加強防范。地震還可能直接造成建筑物破壞以及山崩、滑坡、泥石流、地裂、地陷等地表的破壞和海嘯。（三）化學燒傷連續(xù)用干凈的冷水浸洗所有燒傷部位15至20分鐘，在浸洗時防止化學物質(zhì)流入眼睛，小心脫除受傷部位的衣物，必要時可剪開衣物，在燒傷創(chuàng)面覆蓋一塊消毒敷料，盡快將傷者送醫(yī)院救治。（二）化學物質(zhì)進入眼睛立即用洗眼器輕柔但又要徹底地沖洗受傷的眼睛，至少沖洗10分鐘，如果沒有洗眼器，可以用自來水沖洗臉部的受傷部位。第二十五條 出血的急救援助（一）盡快止血，讓傷者躺下，抬高受傷部位，檢查傷口；(二) 傷口如沒有異物，用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上，再直接用手按壓在傷口上止血。為疏散撤離的人員提供必要的服務，并安撫情緒，維護公共秩序。第十九條 在以下幾個方面加強與政府相關部門、機構(gòu)的溝通和配合，有效防范和控制事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生：（一）及時了解和學習政府相關部門、機構(gòu)預防和處置突發(fā)公共事件的方針、政策和法規(guī)等，并結(jié)合建筑區(qū)劃的實際情況對相關應急預案進行修改和完善；（二）加強與政府相關部門、機構(gòu)的聯(lián)系和信息互通，及時從政府相關部門、機構(gòu)獲取關于突發(fā)公共事件的相關信息，并加強防范；（三）配合相關部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。突發(fā)事件處置完畢后，物業(yè)服務企業(yè)應組織召開內(nèi)部評審總結(jié)會議，對突發(fā)事件發(fā)生的原因、處置過程進行分析、總結(jié)，并針對突發(fā)公共事件在實際處置過程中的不足，完善相關處置預案。（六）秩序維護保障 物業(yè)服務企業(yè)應當加強對建筑區(qū)劃的重點地區(qū)、重點場所、重點人群、重要物資和設備的安全防護，保障業(yè)主和使用人生命財產(chǎn)安全。定期在建筑區(qū)劃內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動員業(yè)主、使用人參加，以提高應對突發(fā)公共事件的能力。突發(fā)公共事件的分級標準是信息報送和分級處置的主要依據(jù)。第四條 本指引遵循以人為本、預防為主、快速反映的工作原則。立足于保障建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人的生命、財產(chǎn)安全，堅持預防為主，建立高效、科學的應急組織體系，并按照國務院《物業(yè)管理條例》及《成都市物業(yè)管理條例》依法組織應急工作的開展，做到不越位、不缺位、不錯位，充分發(fā)揮全體物業(yè)服務人員在應急工作中的作用。第二節(jié) 突發(fā)公共事件處置的基礎保障條件第七條 物業(yè)服務企業(yè)應成立以企業(yè)法定代表人或物業(yè)服務負責人為責任人的領導小組，負責領導、研究、決定和部署建筑區(qū)劃內(nèi)公共事件應急處置工作。第十條 物業(yè)服務企業(yè)應當在建筑區(qū)劃內(nèi)大力開展應對突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強公眾的憂患意識、社會責任意識，提高自救、互救能力。（七）應急技術保障 物業(yè)服務企業(yè)應保持建筑區(qū)劃內(nèi)監(jiān)控、錄像設施設備的完好，并按規(guī)定時間進行維保，出現(xiàn)故障應及時組織維修。第三節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎防范措施第十四條 物業(yè)服務企業(yè)應當根據(jù)物業(yè)服務合同約定，認真做好以下幾方面的突發(fā)公共事件的基礎防范措施，有預見性地開展各項工作，通過科學合理、細致周全的物業(yè)服務工作使突發(fā)公共事件消除在萌芽階段：（一）加強建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護；（二）加強建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護及消殺滅害工作；（三）加強物業(yè)共用部位、共用設施設備的維護；（四）加強與公安消防部門、衛(wèi)生防疫部門、城市管理部門、街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等政府相關部門、機構(gòu)的溝通，并認真做好配合工作。對涉及到物業(yè)服務企業(yè)職責范圍或物業(yè)服務合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體，主要是政府相關部門、機構(gòu)。同時收集人員撤離的情況，發(fā)布事故相關信息；（四）應通過對已疏散撤離的人員的詢問，了解疏散撤離區(qū)域內(nèi)情況及其家人的撤離情況。（三）傷口如有異物，讓異物保持原狀，用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上，再用手按壓傷口近心端的動脈部位，但時間不要超過15分鐘；（四）如果沒有足夠的消毒敷料，可以使用干凈的手帕或棉毛巾來覆蓋傷口；（五）如果懷疑存在內(nèi)出血，須檢查是否有休克癥狀。注意不要讓受傷的眼睛受到感染。第三十一條 電擊時的急救援助：在援救傷者之前須切斷電流。因地震的破壞還可能引起的一系列其它次生災害，包括火災、水災和有毒氣體泄漏，細菌、放射物擴散、瘟疫等對生命財產(chǎn)造成的災害。第三十八條 余震期的緊急措施 （一）通過網(wǎng)絡、電臺、電視等渠道，收集防震避震、自救互救常識和政府發(fā)布的余震預測信息，并及時以書面和廣播形式告知建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主；（二）在條件允許的情況下，指定建筑區(qū)劃內(nèi)空曠區(qū)域為臨時安置區(qū)，搭建避難帳篷，供業(yè)主、使用人及員工使用。第四十四條 高溫、干旱災害的應急預案：（一）發(fā)生高溫、干旱災害時，應在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提請業(yè)主、使用人注意防暑降溫；（二）設施設備維護人員應加強對共用部位、設施設備的檢查，特別是外墻玻璃、瓷磚，供配電系統(tǒng)，防止應高溫造成外墻玻璃、瓷磚爆裂脫落而傷人及供配電系統(tǒng)過熱短路起火等次生事故；（三）客戶服務中心貯備必要的防暑降溫藥物，供建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人及公司員工使用；（四）對不耐高溫的共用部位、設施設備采取降溫措施，防止損壞。第四十九條 生物災害發(fā)生后的緊急措施：（一）生物災害發(fā)生后，物業(yè)服務企業(yè)應當立即向政府相關部門報告。第四章 事故災害中的應急預案第一節(jié) 治安事故應急預案第五十三條 建筑區(qū)劃內(nèi)常見的治安事故主要有：打架斗毆，搶劫，盜竊，非法攜帶、存放槍支、彈藥，攜帶、存放或生產(chǎn)易燃易爆、劇毒、腐蝕、放射性等危險物品，故意破壞公用設施或市政設施等違反治安管理條例和國家相關法律法規(guī)的行為。第五十八條 搶劫事件應急預案：（一）若發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在實施搶劫時，應迅速制止。在得到公安機關的許可后，方可對事故現(xiàn)場進行清理；（八）對此次事故進行詳細記錄，整理相關資料并存檔，組織相關人員對事故進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，杜絕類似情況再次發(fā)生。（四）在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。（八）低價出售物品，與實際價值相差較大。但是，失去控制的火，就會給人類造成災難。如汽油、煤油、柴油、原油，甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災；C類火災：指氣體火災。禁止在具有火災、爆炸危險的場所使用明火。第六十七條 消防安全事故善后措施：（一）協(xié)組公安消防部門對火災現(xiàn)場進行警戒封鎖，保持現(xiàn)場和相關證據(jù)不被破壞；（二）積極協(xié)助公安消防部門對事故原因及受災情況進行調(diào)查和統(tǒng)計，相關在場人員應如實匯報事故現(xiàn)場情況；（三）在得到公安消