【正文】 三十一、寵物傷人應(yīng)急處理1. 物業(yè)工作人員在接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)了解過(guò)程，建議雙方協(xié)商處理。發(fā)還時(shí)保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。2. 盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當(dāng)?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人。e)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。任何人接到報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)，迅速向警方報(bào)警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最新情況。6. 配合公安部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。3. 接報(bào)案后，值班人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。4. 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問(wèn)記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。8. 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系交警，進(jìn)行交通疏導(dǎo)。 ，工地人員應(yīng)與機(jī)械保持規(guī)定距離。 作好事故原因調(diào)查工作。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實(shí)，確保行人、車輛安全。 ，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊(duì)伍。 組織對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行局部和全部沖洗、消毒。二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案編制目的：為應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運(yùn)行，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。，報(bào)修。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施： 1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。2. 在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。，檢查水箱給水水泵及閥門(mén)，排除故障，增加水箱儲(chǔ)水，恢復(fù)供水。 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，填寫(xiě)突發(fā)事件報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開(kāi)出園區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)及部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時(shí)，協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，力爭(zhēng)將損失和負(fù)面影響降到最低。 客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的情況決定是否向公安部門(mén)（報(bào)警電話：110）、公安交警 隊(duì)（報(bào)警電話：122）、消防隊(duì)（報(bào)警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報(bào)警電話：120）等部門(mén)報(bào)警。加強(qiáng)銷售人員回訪，切實(shí)解決客戶購(gòu)房問(wèn)題； 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺(tái)。 應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施對(duì)帳篷、窩棚、臨時(shí)垃圾點(diǎn)、廁所等場(chǎng)所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。在有條件處應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方法《生活飲用水檢驗(yàn)規(guī)范》（2001）檢驗(yàn)。 重點(diǎn)抓好水源保護(hù)和飲水消毒。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時(shí)進(jìn)行登記和流行病學(xué)調(diào)查，同時(shí)采集相應(yīng)的臨床標(biāo)本進(jìn)行檢測(cè)。評(píng)估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評(píng)價(jià)、應(yīng)急處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和取得的經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議。 . 監(jiān)控系統(tǒng) 負(fù)責(zé)監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對(duì)可能發(fā)生的事故進(jìn)行及時(shí)的跟蹤及處理。對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人的責(zé)任。新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。7. 發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門(mén)前來(lái)救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。，如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。，一方面勸說(shuō)盡量穩(wěn)定其情緒，同時(shí)對(duì)其申明：大家的目的是希望得到解決問(wèn)題，沖動(dòng)是解決不了問(wèn)題的，請(qǐng)不要著急，聽(tīng)從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。隨行人員要求本大樓派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請(qǐng)隨行負(fù)責(zé)人出具書(shū)面要求再予配合。 發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護(hù)力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)制止暴力行為。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。2. 若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。 管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及項(xiàng)目經(jīng)理。警戒：秩序維護(hù)部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開(kāi)。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。臨時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您” ，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。 引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。 b)、服務(wù)中心應(yīng)公開(kāi)致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。 4. 地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。 任何部門(mén)和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)自然災(zāi)害情況。加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。 高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實(shí)情況。 主要職責(zé)：在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項(xiàng)工作。B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。人員分工A、秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，值班班長(zhǎng)在接到報(bào)告后要在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)查看險(xiǎn)情，并立即上報(bào)公司或值班經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長(zhǎng)在查看險(xiǎn)情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險(xiǎn)工作中，并根據(jù)險(xiǎn)情決定是否啟動(dòng)應(yīng)急備勤支援程序。在汛期到來(lái)前，儲(chǔ)備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情發(fā)生。工程維護(hù)部：在汛期到來(lái)前組織工程人員對(duì)園區(qū)主要給排水設(shè)備設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對(duì)主要隱患（地下車庫(kù)）排水泵進(jìn)行檢測(cè)，確保自動(dòng)啟動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)高低壓配電房進(jìn)行防汛檢修，對(duì)漏水等現(xiàn)象及時(shí)維修，對(duì)電梯、地下電纜線路等設(shè)備進(jìn)行巡查，對(duì)有隱患的問(wèn)題在汛期到來(lái)前進(jìn)行整改。B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，向值班班長(zhǎng)了解搶險(xiǎn)進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)值班班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)進(jìn)行指揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險(xiǎn)工作中。C、備用電源，對(duì)一三期備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行維護(hù)檢測(cè)，保證緊急啟動(dòng)正常。將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項(xiàng)目目標(biāo)管理考核，并定期開(kāi)展專項(xiàng)督查檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改措施。自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無(wú)大疫。 5. 準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門(mén)職責(zé)： a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門(mén)。 c)、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。 4. 保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由秩序維護(hù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。 清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)班工作人員應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。8. 傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護(hù)人員可使用警械強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場(chǎng)，搜集斗毆的物證、人證，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強(qiáng)制約束其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)派警趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。、主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，向其匯報(bào)情況， 并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來(lái)增援。8. 值班人員部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過(guò)程。 適用范圍本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作。 、冷靜應(yīng)對(duì)，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進(jìn)一步擴(kuò)大；、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告有關(guān)情況；，嚴(yán)控人員進(jìn)出；，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對(duì)企業(yè)不利的信息；，接到新聞媒體人員打來(lái)的電話，要詢問(wèn)對(duì)方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案1. 發(fā)車輛沖崗時(shí)，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號(hào)等；2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即?bào)警1向當(dāng)班領(lǐng)班、部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3. 請(qǐng)求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；4. 如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場(chǎng)照相取證后，通知工程維修人員通過(guò)手動(dòng)方式開(kāi)啟道閘，由人手登記出入車輛；5. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。 . 應(yīng)急救治隊(duì)伍 應(yīng)按照“平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)”的原則建立突發(fā)事件應(yīng)急救治隊(duì)伍，并加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。評(píng)估報(bào)告應(yīng)上交給物業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。 飲用水和食品監(jiān)測(cè)。 保障飲水衛(wèi)生是預(yù)防控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。在現(xiàn)場(chǎng)條件下不具備時(shí)可采用簡(jiǎn)易方法檢驗(yàn)。并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴(yán)重的地區(qū)重點(diǎn)進(jìn)行藥物噴灑消毒處理。市場(chǎng)監(jiān)控人員加入到各種，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時(shí)監(jiān)控，提前預(yù)警。 應(yīng)急處置原則： 必要時(shí)注重人員及時(shí)疏散。 如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，采取有效保護(hù)措施；如果發(fā)生縱火行為時(shí)，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進(jìn)行滅火，并配合公安機(jī)關(guān)對(duì)打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進(jìn)行拘捕。 值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號(hào)、車牌號(hào)，迅速向監(jiān)控中心報(bào)告。客服部負(fù)責(zé)人牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行慰問(wèn)，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機(jī)關(guān)提供破案信息。，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對(duì)故障水泵進(jìn)行維修。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來(lái)電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。 2) 客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫(xiě)字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。說(shuō)明泄漏情況，確認(rèn)搶修具體時(shí)間。 工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，長(zhǎng)備不懈。 設(shè)立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設(shè)立三 級(jí)響應(yīng) 一級(jí)響應(yīng)： DN160以下管道及設(shè)施。同時(shí)安排好各項(xiàng)安全施工準(zhǔn)備工作?；靥罱Y(jié)束后，作好現(xiàn)場(chǎng)清掃工作，不留死角。 1維修機(jī)械設(shè)備的調(diào)用和材料的準(zhǔn)備 1施工安全措施 、戴工作帽(手套、雨靴)。使用 風(fēng)鎬、電鎬等機(jī)械對(duì)路面、結(jié)冰厚進(jìn)行開(kāi)挖時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行。 ，應(yīng)對(duì)路面墊鋪鐵板，以增加安全性。4. 工程部經(jīng)理/主任或值