【正文】 勸諭、安撫司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。 盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時，協(xié)助醫(yī)療救護人員轉(zhuǎn)運受傷人員，防止事態(tài)進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。 安排秩序維護人員加強對物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。 當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護部應(yīng)安排有關(guān)人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。 物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關(guān)記錄。 十五、車輛被盜應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出園區(qū)時，值班人員應(yīng)立即向當(dāng)班班長及部門負責(zé)人匯報。 在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關(guān)完成調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。 秩序維護部負責(zé)人或公司其他負責(zé)人到現(xiàn)場了解情況，應(yīng)指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。 積極配合公安機關(guān)做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實及聯(lián)系工作。 做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)。十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案機動車進入車場停放時，車場管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)迅速向車場負心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法查尋肇事車主，協(xié)助進行處理，視情況大小逐級上報公司。有客服部牽頭對當(dāng)事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。檢查排除故障：，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復(fù)。，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復(fù)供水。，請求自來水公司提供支援?？蛻舾嬷骸?. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。3. 值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。5. 若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。9. 突發(fā)停電的預(yù)防措施： 1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。 3) 值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時間等信息。供氣管網(wǎng)故障停氣，確認漏點。，報修。，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。漏點檢查，確認漏點消除。，土方回填，恢復(fù)草坪。二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案編制目的：為應(yīng)對物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運行，特制訂本應(yīng)急預(yù)案。 應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。 ，應(yīng)急響應(yīng)及時逐級匯報。 。 組織對供水管網(wǎng)進行局部和全部沖洗、消毒。管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。整體管網(wǎng)的沖洗消毒。 ，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實況，確定應(yīng)急響應(yīng)級別，及時組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊伍。 ，應(yīng)組織有關(guān)人員對現(xiàn)場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。 ，及時組織應(yīng)急人員實施搶修。 ，應(yīng)進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責(zé)人。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全。 ，作好逐級匯報工作。 ，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)級別。經(jīng)批準(zhǔn)后對管網(wǎng)進行全面沖洗、消毒。 作好事故原因調(diào)查工作。 ，公路兩端必須設(shè)防護欄、路障、安全指示牌。夜間施工應(yīng)保證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。紅燈的懸掛高度不低于5米。 ，工地人員應(yīng)與機械保持規(guī)定距離。搶修人員進入地下施工時，地面上應(yīng)有人指揮。 ，應(yīng)及時設(shè)置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。 ，應(yīng)及時聯(lián)系交警，進行交通疏導(dǎo)。 、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規(guī)定。 二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案1. 物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。3. 秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司項目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。7. 被困者救出后，秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。8. 被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。二十二、高空拋物應(yīng)急預(yù)案高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時錄像取證； 布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。二十三、噪聲污染處理對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予公告施工事宜及施工計劃。任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：： 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻； 財物、車輛受損時，先進行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志；，通知維修人員到場采取措拖； 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告物業(yè)服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。 傷勢嚴重者先進行拍照存查；通知服務(wù)中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序； 及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證； 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。2. 值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向秩序維護部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。4. 值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。6. 如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。8. 警方人員到達后，值班人員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。二十六、人員綁架應(yīng)急預(yù)案 1. 本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應(yīng)立即報告部門負責(zé)人及項目經(jīng)理。3. 接報案后，值班人員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場確認。4. 秩序維護部主任負責(zé)向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè) 部經(jīng)理決定是否再向上級通報。，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認。6. 配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。8. 如有人被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。2. 工程部負責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案 任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。任何人接到報警后應(yīng)立即報告秩序維護部負責(zé)人及服務(wù)中心負責(zé)人，經(jīng)確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項目管理領(lǐng)導(dǎo)匯報最新情況。盡可能保護，控制現(xiàn)場。立即通知下列人員到現(xiàn)場：a)、物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；b)、服務(wù)中心負責(zé)人及工程部人員；緊急行動中應(yīng)：a)、各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機或其它設(shè)備；b)、秩序維護部主任或服務(wù)中心負責(zé)人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準(zhǔn)備起用應(yīng)急廣播（針對區(qū)域）；c)、秩序維護部主任指定專人負責(zé)控制室的聯(lián)系；d)、服務(wù)中心隨時有人留守；e)、本物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車；f)、中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙；g)、服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊；現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：a)、疏散小組（服務(wù)中心負責(zé)人）；b)、搜尋小組（秩序維護隊員）；c)、疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心人員）；d)、外圍警戒小組（秩序維護隊員）；e)、工程行動小組（工程部人員）；f)、救護小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護隊員）；現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：a)、對講機；b)、其它通訊設(shè)備；c)、緊急應(yīng)急方案；d)、簡易救護器材；e)、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應(yīng)急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災(zāi)報警電話：119 各部門人員到場后的職責(zé)：a)物業(yè)負責(zé)人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。e)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。f)秩序維護部負責(zé)人、服務(wù)中心負責(zé)人傳達總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負責(zé)向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）情緒的工作。h)疏散集合地點管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄。j)要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸 物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。2. 盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當(dāng)?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人?. 唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。6. 做好現(xiàn)場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重的物品必須由負責(zé)人保管。發(fā)還時保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認領(lǐng)。三十、對自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案 如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理： 1)、告知秩序維護部負責(zé)人和物業(yè)經(jīng)理、服務(wù)中心負責(zé)人、并盡快通知公安部門及急救中心。 3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。 5)、當(dāng)公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。三十一、寵物傷人應(yīng)急處理1. 物業(yè)工作人員在接到投訴后，應(yīng)詳細了解過程，建議雙方協(xié)商處理。5. 如其中一方當(dāng)時采取過激行為時，物業(yè)工作人員在及時報警的情況，通知秩序維護部機動人員趕往現(xiàn)場控制局面。第 47 頁 共 47 頁