【正文】 你說(shuō)： 假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？ 避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)； 接電話的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 下面是一些非常有效的電話行銷信念?！? “你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？”“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電。 B、越過(guò)電話障礙的 11“金句” 對(duì)方說(shuō) 回答“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”。 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬(wàn)別用銜頭或用“先生”來(lái)稱呼，最好這樣說(shuō)：“你好，李先生來(lái)電，請(qǐng)叫 James Wang 聽(tīng)電話。 隱藏你來(lái)電的真正意圖：你打電話時(shí)應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。最后你也可以說(shuō)：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一種品質(zhì)不如我推介的產(chǎn)品。因?yàn)? 如果她認(rèn)為價(jià)錢(qián)可以，便會(huì)告訴老板，他自己會(huì)回電，但如果你寄 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 24 頁(yè) 去價(jià)目表傳真的話，就少了機(jī)會(huì)與老板直接交談，因?yàn)樗颜莆樟怂械挠杏眯畔?。一是知道他的姓名，二是可以稍后再電，與之定下會(huì)談時(shí)間。“發(fā) Email 的話可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過(guò)濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會(huì) 起作用。因此永遠(yuǎn)不該說(shuō)：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。為了能直接與目標(biāo)人選通電話，銷售員們應(yīng)該懂得應(yīng)用他們的技巧。一位商界人士告訴我們， 40%的情況均是如此。 九、電話銷售的運(yùn)用策略（一） 電話是如今商業(yè) 活動(dòng)中不可缺少的工具，但在公司里“電話過(guò)濾”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。 現(xiàn)在顧客在意的是： A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。 下面是 4 種開(kāi)展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪： 雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。 （ 1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶 檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 24 頁(yè) 我的電話是 XXX 方便留下您的全名嗎？ 好，我的全名是王 XXX 確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來(lái)電。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名。 如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶解釋清楚。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過(guò)去做過(guò)什么。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。羅濱說(shuō)過(guò)： 成功者 與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 24 頁(yè) 善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。良好 傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。） 5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。 甲 ： 那太好了，祝愿 XX 先生圓滿成功。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買(mǎi)到。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。 （ 2）三十秒原理（客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由）。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門(mén)，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。通過(guò)電話與客戶交流過(guò)程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 24 頁(yè) 八、 電話營(yíng)銷 ABC 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。 ，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 ，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。電話營(yíng)銷，作為國(guó)內(nèi)逐步興起的低成本新型營(yíng)銷渠道，在規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)的開(kāi)展中，需要注意的一定要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù) 和市場(chǎng)需求，建設(shè)和開(kāi)發(fā)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。其中，對(duì)應(yīng)個(gè)人開(kāi)展的電話營(yíng)銷更因其廣泛的應(yīng)用性、高度的可擴(kuò)展性、靈活的 CRM 連接特征和完善服務(wù)而倍受企業(yè)和顧客的青睞。同時(shí)，語(yǔ)氣中添加緊迫感，也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話中的成功率。在 PROBING 階段，根據(jù)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)，離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題：（ 1）客戶的職業(yè)特性 （ 2）客戶的家庭 /朋友網(wǎng)絡(luò) （為交叉銷售使用） （ 3） 客戶的興趣愛(ài)好 （ 4）客戶的承受能力。伴隨著電話營(yíng)銷發(fā)展，我們需要誠(chéng)信、需要相關(guān)法律、需要行業(yè)規(guī)范，這些詞看起來(lái)很虛，但他們會(huì)直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的興衰，也會(huì)影響行業(yè)中每一個(gè)人的命運(yùn)。在個(gè)性化營(yíng)銷方面投入不夠，造成企業(yè)實(shí)際上沒(méi)有完整的客戶資料，差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略無(wú)法實(shí)施，而電話營(yíng)銷 /直復(fù)營(yíng)銷的實(shí)施有利于企業(yè)獲得實(shí)時(shí)的客戶資料。如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。同時(shí)我也告訴您，我給 你們老板打電話是有一個(gè)對(duì)貴公司很重要的事情。 23. 知道該公司老總名字（男性）后，請(qǐng)一男士 拿起電話：我找 ***（直呼其名）?！? 評(píng)論：小姐聽(tīng)到我們的名字一定會(huì)以為我們和總經(jīng)理很熟，這個(gè)辦法真的很不錯(cuò)的，試試！ 15. 1）杭州這邊很多的土老板 ,我就會(huì)直接說(shuō) :老板在嗎 ?他電話多少 ? 2）有時(shí)在知道老板的姓以后我會(huì)講 :王老板在嗎 ? 若不在就說(shuō) :他過(guò)我公司來(lái)了沒(méi)有呀 ?怎么還沒(méi)來(lái) ?手 機(jī)多少 ? 16. “我是秋濤路郵局的，請(qǐng)問(wèn)你們公司的全稱是 *******，總經(jīng)理是 ***，我現(xiàn)在找他核對(duì)一下 ......。比如，如果賣(mài)保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣(mài)家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)?！惫ぷ餍侍岣吡私槐?，要看相關(guān)數(shù)據(jù)也只要鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)就全部出來(lái)。你能把握住這 20 秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括： 介紹你和你的公司 說(shuō)明打電話的原因 了解客戶的需求。 電話找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)： 對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是 XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？ 也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回 來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。 記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。例如： 您好，我是騰宇公司，請(qǐng)問(wèn) **老板 /經(jīng)理在嗎？ **老板 /經(jīng)理，您好，我是騰宇公司的楊偉金，關(guān)于 ....... 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了 ... 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng) 電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。拿起電話之后，一定要避免說(shuō)： 喂，說(shuō)話 。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。 ◆只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。另外和電話 另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 掛斷前的禮貌 ... 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝， 感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。 重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或版本、什么么時(shí)間要。 無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。我相信您對(duì)信息化管理也是同樣關(guān)注??” 提及客戶熟知的同行已采用 “您好！李總。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。 一般這種方法比較有效，還有假裝政府機(jī)關(guān)或銀行等 17. 我是 XX 公司的周 XX，針對(duì)平常方法繞不過(guò)的前臺(tái)時(shí)，索性坦白相當(dāng)，尊重她：王小姐，你早！我是杭州騰宇軟件公司的周 XX，我昨天已與李總聯(lián)系過(guò)了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，與李總通個(gè)電話，只需 2 分鐘，謝謝！ 18. 我通常是用國(guó)際采購(gòu)商的身份找相關(guān)負(fù)責(zé)人或老板。所以我今天就打給他了，你幫我轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室好嗎？謝謝你！ 25. 請(qǐng)找總，怎么不在？不是說(shuō)好今天這個(gè)時(shí)候讓我去個(gè)電話嗎？你看他什么時(shí)候回來(lái)？這事挺重要，他的手機(jī)是 138 還是 139？你告訴我，我記一下。 ：文字文字 五、如何與前臺(tái)打交道 我們的銷售 人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。 2)注意你的語(yǔ)氣 好象是打給好朋友； 早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 不要說(shuō)： 我是 XX要說(shuō)出公司的名稱。 對(duì)方提高聲音再問(wèn) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 24 頁(yè) 一次： 你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說(shuō)： 有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？ 6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。 將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。 需建立電話營(yíng)銷發(fā)展的配套環(huán)境 經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，我國(guó)目前已初步形成包括運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、集成、評(píng)估等服務(wù)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，但這個(gè)產(chǎn)業(yè)能否持續(xù)發(fā)展，真正強(qiáng)大起來(lái)，起決定作用的是電話營(yíng)銷而不是客戶服務(wù)。這就導(dǎo)致他們犯了銷售工作中的大忌： 在沒(méi)有建立好客戶需求時(shí)貿(mào)然出擊 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 24 頁(yè) 當(dāng)客戶沒(méi)有感覺(jué)到非要購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“ NO”。好的銷 售人員應(yīng)該對(duì)客戶的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。直復(fù)營(yíng)銷 /電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)將成為金融和保險(xiǎn)行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。電話營(yíng)銷作為一種可以滿足客戶個(gè)性化需求，而且經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)渠 道，在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場(chǎng)前景，通過(guò)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，我們有理由相信電話營(yíng)銷在中國(guó)發(fā)展得將會(huì)越來(lái)越好。 七、 電話訪談的 10個(gè)小技巧 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷、商務(wù)拓展的重要工具。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹?書(shū)通常會(huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門(mén)或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作。通過(guò)提問(wèn)去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽(tīng)取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營(yíng)銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。 如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)，哪家沒(méi)有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少?gòu)堄唵问强侩娫挻蚧貋?lái)的呢？ 陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓 在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以