保險客戶投訴案例分析培訓ppt教程-免費閱讀
【正文】 四、案例分析 （二）處理的難點 工作 會議 CONFERENCE XXA案件分析 1 2 案件交付成果 案件分析 工作 會議 CONFERENCE 一般處理經(jīng)驗分享 一、目前我司對于投訴會辦件處理情況實行周通報制度，直接通報總經(jīng)理室、各職能部門，力求引起方方面面的高度重視。 ，使客戶有了更多的對比空間，容易使客戶產(chǎn)生被誤導的感覺。可是實際上保單紅利是累積到最后才給付， 不能每年領取，客戶對此十分生氣！表示這么相信銀行人員，可是他們卻騙我們這些老人家，根本沒有按條款講清楚內(nèi)容，太不像話！要求公司作出處理。 ，提升服務意識，不斷修訂服務流程、標準，匯編成冊，形成系列文檔傳承學習。 、各單位處理客戶投訴處理的相關管理辦法，缺乏健全和完善的客戶投訴處理機制。 工作 會議 CONFERENCE 三、案件分析 6次通過 XX表達其訴求，均未得到解決，暫不談投訴處理工作技能，客戶服務崗服務意識存在很大問題。 我中心再與區(qū)域收展部溝通后，根據(jù)其反饋意見 “ 按照公司對孤單的相關管理辦法，已轉入收展部服務的保單暫不能轉到個險部服務。 溝通中，客戶態(tài)度惡劣且在服務廣場大聲吵鬧，聲稱解決不了將帶四五十號人上門鬧事，嚴重影響我司服務廣場正常運營工作，造成極大的負面影響。所以續(xù)期保費都交給同區(qū)熟悉的營銷員代繳納。由于變更保單服務人操作特殊、程序復雜，且此單涉及的 XX支公司與區(qū)域收展部對辦理變更保單服務人的指引不一致，最終在個險銷售部的協(xié)調(diào)下才得以辦理審批手續(xù)。 反思一： 忽視客戶需求 = 慢性自殺 工作 會議 CONFERENCE 三、案件分析 “ 勢單力薄 ” 在 XX支公司、區(qū)域收展部之間協(xié)調(diào)，客服經(jīng)理、主管未及時關注案件的情況下，沒有成熟的組織溝通支持下，依靠普通員工協(xié)調(diào)不同部門利益，客戶服務人員如何完成其使命和職責？結果顯而易見。 度的，需要從思想上切實認識到各個環(huán)節(jié)的問題，方能細致入微地做起，服務實現(xiàn)精細化管理。同時以此為契機，進一步完善投訴處理的標準化流程，于 1月 21日擬寫了《 投訴處理中突出事件應急方案 》 。同時，我中心建議銀保方面加強對網(wǎng)點柜員的培訓，推銷保險的時候，要嚴格按照監(jiān)
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