營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧(doc)-銷售管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。 順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。 浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛(ài)好也容易變換。 2季節(jié)對(duì) 營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢(qián)不可。 1浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。 只花 1 元的顧客比花 100 元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對(duì)購(gòu)買(mǎi)額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買(mǎi)額低的顧客，要知道購(gòu)買(mǎi)一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。 （六） 服務(wù)技巧 二十五條： 營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn)，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。 商品的質(zhì)量 “三包 ”期限大體如下： （ 1） “7日規(guī)定 ”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。 （ 3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。 （ 8） 檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù) 與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客， 并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨，也要 請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴顧客 “不合適 ”或 “不好 ”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛(ài)。 （ 2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。 （ 6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。 （二） 營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 1 三大服務(wù)： 作為營(yíng)業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服務(wù)工作。 （ 3） 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù) 是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。 （ 5） “30日 ”與 “5年 ”規(guī)定：即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用 30 日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的 5 年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需 1 元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去 10 元； 如果差錯(cuò)到顧客 那里發(fā)現(xiàn)，則要超過(guò)耗費(fèi) 100 元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買(mǎi)的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。 1對(duì)供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出；但一定要以 “共存共榮 ”為原則。 2要得到顧客信任的夸贊： “只要是這家店買(mǎi)的就是好的 ”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì)去親近光臨。 經(jīng) 濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的一種方法。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提 供恰到好處的商品。 。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)潔、
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