商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢(shì)。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最終銷售成功。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客?duì)他所需要的產(chǎn)品有信任感。希望各位予在指導(dǎo)建議。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心?！?要排除煩惱一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。我們?cè)撊绾稳ノ⑿Γ绾螒?yīng)用到工作中，如何避免不規(guī)范的行為，這是每一個(gè)公司員工都應(yīng)該思考的問(wèn)題，我覺(jué)得應(yīng)該有如下幾個(gè)方面：一、從主觀改變，從被動(dòng)微笑，到主動(dòng)微笑我們只有真正理解了微笑的意義，我們才能發(fā)自肺腑地去微笑，（本篇文章轉(zhuǎn)載自/fanwen/1566/）通過(guò)理論的學(xué)習(xí)，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動(dòng)地做，需要一個(gè)自我的調(diào)整，這需要改變我們的固有工作習(xí)慣，從而養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。2009年6月20日微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。要有寬闊的胸懷。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。第一篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。要與顧客進(jìn)行感情溝通。眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心?！?要與顧客進(jìn)行感情溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。（4）著裝整潔。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)?！?要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。二、堅(jiān)持職業(yè)服務(wù)，一定會(huì)有收獲水滴石穿，我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是漫長(zhǎng)也許是艱難的，我相信，一個(gè)品牌的建立是來(lái)之不易的，堅(jiān)持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長(zhǎng)的始終，也是對(duì)我們堅(jiān)持的最好回報(bào)。微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)
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