642服務(wù)管理-培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實施(ppt60)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” 。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。 ? 對客人的付帳表示感謝。 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。）； 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計； 3 應(yīng)用中驗證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。 → 1950至 1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)隆? Check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。內(nèi)部效益帶動整體效益 2 決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機(jī)構(gòu)的管理重點 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù) 4 管理控制 鼓勵激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題 5 獎勵制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、客人滿意指數(shù)獎 6 測量重點 采取多種方式檢測客人滿意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價值到注重整體的價值 ?從短期行為到長期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序
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