服務(wù)觀念與管理者作用(1)-預(yù)覽頁
【正文】 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設(shè)定 角色 目標 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。抽樣檢驗也同時誕生。第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 第四階段 – 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊時間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認同客人感受。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 → 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)隆? 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源提供 管理承諾 測量、分析、改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 程序與標準 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或
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