【正文】 迅速代為執(zhí)行其服務(wù)工作。b)紅葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。 香檳斟倒程序如上，以1/2為宜。左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在賓客臺(tái)面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同從桌面的側(cè)邊撤下，（如過桌面放有飲品、食品，先稍移開。如賓客強(qiáng)烈客訴或帶附加條件，服務(wù)人員請示服務(wù)部主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，由服務(wù)部主管依據(jù)客觀情況上報(bào)店長處理或緊急處理后請店長審批。7)1餐品服務(wù)流程 1)2)3)4)5)6)餐品上齊后詢問賓客是否還有其他需求。 賓客如需用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即送上菜單。 當(dāng)賓客點(diǎn)完餐后，重復(fù)菜名，確定是否有點(diǎn)餐錯(cuò)誤及遺漏。 確定無誤后，核實(shí)金額，點(diǎn)餐單一式三聯(lián)由收銀蓋章認(rèn)可后收銀，賓客，后廚各一聯(lián)。 送單后馬上準(zhǔn)備用餐所需餐具。 接到后堂通知后，第一時(shí)間將餐品送入包廂。 上餐品時(shí)，向賓客唱菜名。 主動(dòng)給賓客介紹菜品知識(shí)及其特色 。 賓客在用餐過程中應(yīng)主動(dòng)清理臺(tái)面、布菲爐，發(fā)現(xiàn)餐具缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 賓客用餐過程中根據(jù)客流量及用餐情況及時(shí)通知后廚補(bǔ)餐。 賓客選完餐后，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語送客（小姐/先生，請慢走，歡迎下次光臨）。 營業(yè)時(shí)間結(jié)束后將所有菜品統(tǒng)一退回后廚。 清潔臺(tái)面、布菲爐、墻面，將其它餐具收回備餐柜，做好“防三害”工作（防火、防盜、防蟲）。 認(rèn)真檢查電源、酒精爐等消防隱患。 按規(guī)定填寫工作交接本，將本班工作情況及次班協(xié)助解決的問題認(rèn)真填寫。 所有工作完畢后請樓長檢查指示。 檢查后關(guān)閉餐區(qū)所有使用電源。 參加例會(huì)，聽取工作指示并將工作意見反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如：顧客對菜品質(zhì)量及工作中需要解決的問題。 賓客離開時(shí)，服務(wù)人員詢問賓客未消費(fèi)完的酒水是否需要寄存：2)3) 4)1買單流程 服務(wù)員敲門、禮貌進(jìn)入包廂。如代購員遇忙，也可提請區(qū)域領(lǐng)班代理。 禮貌地以送客禮儀帶客至電梯口，待賓客上電梯后，行送客禮：“請慢走，歡迎下次光臨！”電梯門合閉后歸位。 區(qū)域服務(wù)員在工作時(shí)，如需上衛(wèi)生間、休息、用餐，需向區(qū)域領(lǐng)班打條，注明請求事項(xiàng)和所需時(shí)間，經(jīng)區(qū)域領(lǐng)班同意后，方可執(zhí)行。清理垃圾時(shí)注意：水、物分離。 用百潔布將沙發(fā)、點(diǎn)歌器、演唱臺(tái)、備品盒、麥克風(fēng)線、煙缸進(jìn)行清潔，特別注意桌面下沿、墻面酒漬包廂門的清潔。 將清潔水均勻地灑于臺(tái)面、小吧臺(tái)，使用刮刀將桌面、臺(tái)面刮拭干凈。 將包廂內(nèi)所有物品按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。 進(jìn)行一一擦拭、抹塵，更換垃圾袋。 5)杯具配置完畢后，將包廂內(nèi)的所有物品包括備品盒、展架（展架內(nèi)資料按要求擺放）、煙缸、骰盅、垃圾桶、方凳、吧椅等擺放到位，將麥克風(fēng)線盤卷好，將話筒放置其上，麥克風(fēng)頭朝向電視方向。 每日交接班收班時(shí)由負(fù)責(zé)保潔干部指派人員于各樓收回后放置洗衣機(jī)房籃子里，統(tǒng)一由保潔人員派人用洗衣機(jī)進(jìn)行清潔。 清潔、晾曬時(shí)同色同洗、同色同曬，晾干后方能裝袋。 以回收量分派12組進(jìn)行包裝。 將清潔的麥克風(fēng)套分色裝入袋內(nèi)。 用收銀夾將麥克風(fēng)袋上下壓緊，將袋內(nèi)空氣排出。 用封口機(jī)對準(zhǔn)袋口封壓。 麥克風(fēng)統(tǒng)一由各區(qū)域收銀集中管理及消毒，消毒時(shí)間每日不得少于2小時(shí)。 消毒時(shí)必須保證消毒柜內(nèi)衛(wèi)生合格，將柜門緊閉，保證消毒質(zhì)量。 收銀憑《開房單》發(fā)給包廂片區(qū)服務(wù)員相應(yīng)麥克風(fēng)、遙控器及菜單領(lǐng)用數(shù)量，4)5)由當(dāng)班調(diào)度負(fù)責(zé)根據(jù)安全量對積點(diǎn)禮品提前一天做好補(bǔ)備。禮品兌換流程 為了促進(jìn)公司銷售，有效帶動(dòng)賓客消費(fèi)興趣， XXXXX特為賓客舉行“歡樂積點(diǎn)送好禮”活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容如下：1) 賓客只想兌換點(diǎn)數(shù)中的部分點(diǎn)數(shù)，如賓客依據(jù)消費(fèi)金額得到6個(gè)點(diǎn)，只想兌換其中的4點(diǎn)禮品，另2點(diǎn)作累計(jì)用，則客服人員先發(fā)給賓客相應(yīng)點(diǎn)數(shù)，待賓客選完禮品后用余點(diǎn)數(shù)找給賓客并發(fā)放禮品由賓客帶走，客服人員在賓客小票上蓋“已兌換”章，在《積點(diǎn)登記本》上登記相關(guān)賓客消費(fèi)日期、消費(fèi)金額、積點(diǎn)數(shù)、實(shí)際兌換點(diǎn)數(shù)、禮品名稱、是否當(dāng)場兌換、賓客簽名、服務(wù)人員簽名。若店經(jīng)理不在營運(yùn)現(xiàn)場，則可由現(xiàn)場的相關(guān)主管簽認(rèn)或口頭確認(rèn)。詳可參見公播手冊。播放內(nèi)容在重大節(jié)假日必須放映較火爆且較新的影碟，或和節(jié)日有的影碟(如圣誕動(dòng)畫片)。，發(fā)放給現(xiàn)場的播放人員。 公共背景音樂播出時(shí)間:平常日午13:00開始至凌晨02:00按規(guī)定內(nèi)容播放音樂,詳見第23頁。 晚20:00 ~ 21:00 流行時(shí)尚: 較為歡快。晚 18：00 ~ 20：00 歐美大片及其它；晚 20：00 ~ 21：00 停播；晚 21：00 ~ 24：00 動(dòng)畫片(連續(xù)播出)；凌晨24：00~03：00 明星專輯，風(fēng)景專線等；凌晨03：00后酌情安排播放內(nèi)容。 發(fā)送人員: 由當(dāng)班咨客或迎賓來發(fā)放.:00~02:30,凌晨02:30后可跟據(jù)待客量實(shí)際安排發(fā)送四、保潔部領(lǐng)班、保潔員工作流程：洗地流程： 1)2)3)4)5)6)11 洗地機(jī)的使用方法： 1)2)3)4)5)6)注意事項(xiàng)： 1)2)3)4)5)6)12 吸水機(jī)的使用方法： 1.2.3.4.注意事項(xiàng)： 1. 2.3.4.2 清潔設(shè)備保養(yǎng)流程： 參見《設(shè)備說明書》。 在大理石研磨之前，先用洗地機(jī)及吸水機(jī)將地面清洗干凈。 將大理石研磨機(jī)推到研磨區(qū)域，裝好針盤，放好紅色的百潔墊，插好電源。 將250ml的研磨漿在每塊大理石上倒一部分，三塊大理石倒兩蓋，同時(shí)倒上等量的水或多一些。 啟動(dòng)研磨機(jī)進(jìn)行研磨，直到研磨漿滲入大理石表面，再加入少量的水，至大理石上沒有研磨漿。 當(dāng)?shù)诙窝心r(shí)，必須更換百潔墊。 第一遍研磨完畢后，第二遍研磨時(shí)，使用250ml的晶面處理劑，方法同上，但不加水，重復(fù)研磨，至光亮為止。 研磨結(jié)束后，用干凈的紅色百潔墊進(jìn)行拋光。 進(jìn)行打蠟時(shí)，首先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟。 將操縱桿調(diào)節(jié)至合適的高度。 機(jī)體底盤針座接合拋光墊 ，保持機(jī)身底盤與地面平衡。 接通電源，搖動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動(dòng)。 水桶。D. 干毛巾3條，濕毛巾1條。 2)領(lǐng)出人員必須愛護(hù)工具，合理使用，不得故意損壞工具。 工具的交還。TR103地毯除漬劑（1）特性：清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。NOF清潔蠟 （1）特性：適用于金屬、塑膠、油漆面家具及大理石墻身的保養(yǎng)、清潔、打蠟。堿性清潔劑 （1）特性：適用于對衛(wèi)生間的各種瓷面、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔。（3）用途：用于對包廂內(nèi)空氣及表面物品的消毒，也可用于餐具消毒。漂白粉 （1）特性：漂白粉又稱含氯石灰，量灰白色粉末狀，有氯氣臭味，含有效氯25%35%，部分溶于水。（3）用途：使用范圍較廣，用于對餐、茶具、棉紡品和房間的消毒。（2）配制比例：1：2000。由于高錳酸鉀遇有機(jī)物即將有機(jī)物氧化，所以，有機(jī)物品改用其他消毒劑消毒。（4）使用注意事項(xiàng)：A. 避光、避熱。2) 4)6)8)10) 用海綿蘸冷鹽水擦洗。 如仍去除不掉，試用熱合成劑溶液清洗，因高溫可激活漂白能力。 若仍去除不掉，再吸干水分，用酸性去污劑清除。 若及去除不掉，還要吸干水分，且堿性去污劑清除。 去除污漬最重要的是要有耐心并且細(xì)心。12 去污除漬的方法紡織品（地毯）上污漬的消除 （1）常用的方法是先用紙巾或干布將血液吸干，然后用冷鹽水浸泡、清洗或用軟而干凈的抹布擦洗、吸干，再用清水過洗、吸干，最后清除清洗痕跡。（5）油脂先用紙巾吸干，再用熱堿性溶液或溶劑擦洗，然后過洗、吸干。（8）指甲油用丙酮溶液擦洗。（12）茶水用中性清潔劑擦洗、吸干，再用清水過洗、吸干。（16）番茄醬 先將其刮去，用中性清潔劑溶液擦洗、吸干，再用清水過洗、吸干，如有斑跡，可用少量漂白劑清除。補(bǔ)的方法有膠貼法和織補(bǔ)法等。（2）油脂 先用紙巾或干布擦拭，再用溶劑擦洗，最后用清水過洗、擦干。（3）油脂用溶劑擦拭，或在其上面鋪上濕布，用熨斗熨燙。木質(zhì)面層上污漬的清除 （1）墨水立即用紙巾或干布抹干。（5）輕微凹痕用紙巾或軟布蓋住，再用熨斗熨燙。4.（2）領(lǐng)貨流成。 在當(dāng)日結(jié)班前，由二級(jí)庫管人員對庫房內(nèi)商品進(jìn)行日盤，將所缺商品的規(guī)格，數(shù)量記錄清楚。 用記錄好的商品明細(xì)為依據(jù)，《填寫商品申購單》檢查核實(shí)貨品數(shù)量，規(guī)格屬實(shí)后交于上級(jí)主管審核簽字。 次日早晨上班時(shí)將審核后的《申購單》交由管理部，進(jìn)行商品的采買。 管理部將采買后的商品入庫后通知當(dāng)班二級(jí)庫管理員員進(jìn)行申領(lǐng)，領(lǐng)貨時(shí)注意檢查是否有過期、包裝損壞、缺貨等現(xiàn)象，填寫完《出庫單》后將商品放入二級(jí)庫內(nèi)。第四章 收銀部工作流程 商管部收銀員工作流程：1.2.3.4.5.6.7. 8.9.10. 總臺(tái)收銀員工作流程：1.2.3.4. 5.6.7.8.9.10.第五章 會(huì)員俱樂部工作流程 會(huì)員俱樂部會(huì)員代表工作流程1 會(huì)員俱樂部接聽電話流程： 會(huì)員俱樂部會(huì)員代表負(fù)責(zé)公司會(huì)員及非會(huì)員的電話回訪，及時(shí)、認(rèn)真記錄賓客的消費(fèi)反饋，通報(bào)管理者代表進(jìn)行營運(yùn)調(diào)整。 會(huì)員代表應(yīng)將所負(fù)責(zé)的賓客資料（會(huì)員及非會(huì)員）排列成序，于工作日逐次致電問候，詢問消費(fèi)感受，征詢賓客意見并向賓客介紹公司最新活動(dòng)內(nèi)容。 致電過程中，當(dāng)賓客提出建議或意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄。 同賓客致電時(shí)，應(yīng)表明致意目的，如賓客不忙愿意繼續(xù)接聽，方可逐次介紹公司最新活動(dòng)情況，并對賓客表示關(guān)心，如祝愿身體健康、工作順利等。 一般通話時(shí)間不應(yīng)超過五分鐘，如賓客有很大興趣聊天，可以圍繞會(huì)員俱樂部話題繼續(xù)進(jìn)行。 任何情況下，都要尊重賓客，不急不躁、不開過份的玩笑、語調(diào)親切、講普通話、多講“您”少說“我”。 售卡過程中如遇客人要求開具發(fā)票，銷售人員應(yīng)向客人解釋此卡內(nèi)金額為預(yù)收款項(xiàng)，發(fā)票依據(jù)客人實(shí)銷實(shí)開，且包廂為刮獎(jiǎng)式發(fā)票，超市為零售業(yè)統(tǒng)一發(fā)票。C.8） 會(huì)員俱樂部每周將會(huì)員卡的銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)市場部。 申購單須詳細(xì)填寫所申購卡的卡種、號(hào)段及所需數(shù)量。 將填寫完整的申購單經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，遞交市場部，經(jīng)營銷店長審核批準(zhǔn)后，由會(huì)員俱樂部負(fù)責(zé)人交至企劃部進(jìn)行制作。 商品部工作流程 一、商品部主管工作流程提前上崗，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)參加班前例會(huì)，詳細(xì)記錄宣達(dá)事項(xiàng)。管理好各廠家委派的酒水促銷，嚴(yán)格要求其禮貌禮節(jié)、儀容儀表的規(guī)范。二、商品部導(dǎo)購員工作流程 檢查自己的儀容儀表是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，并詳細(xì)記錄宣達(dá)的各項(xiàng)事項(xiàng)。這邊是啤酒區(qū)，這邊是飲料區(qū)，這邊是紅酒區(qū)…….” 在賓客選擇好購買的物品時(shí)導(dǎo)購員做好解釋工作。 結(jié)班前做好當(dāng)班的商品盤點(diǎn)工作，核對無誤將所缺商品上報(bào)打好《申購單》交于次日班次申購。分配好當(dāng)日各崗位工作，對對客服務(wù)中的要求進(jìn)行詳細(xì)解說，對本崗位的技能業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，強(qiáng)化。 準(zhǔn)時(shí)參加晚間的營運(yùn)現(xiàn)場主管級(jí)晚例會(huì)。第六章 查閱前一班次值班記錄，聽取工作匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整班次工作策略。 查閱前一班次物品出入店情況，簽認(rèn)并匯總上報(bào)屬上級(jí)。 iv. v. 巡檢車場泊車情況及車輛安全情況。二、安防部安防領(lǐng)班 i. ii. 檢查班次人員儀容、儀表及上崗前準(zhǔn)備事項(xiàng)。 巡檢營業(yè)現(xiàn)場是否存在隱患，并及時(shí)排除上報(bào)。 vii. 聽取當(dāng)班各崗位工作總結(jié)匯報(bào)，并好與下一班交交接準(zhǔn)備。 i. 在非開放區(qū)巡視時(shí)，遇到陌生人要進(jìn)行盤查，阻止無關(guān)人員進(jìn)入非公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)主管，并注意其動(dòng)向。 v. 嚴(yán)格更衣室管理規(guī)定及鑰匙管理，確保企業(yè)員工財(cái)產(chǎn)安全。 viii. xi.第七章 查閱前一班次值班記錄，聽取工作匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整班次工作策略。 ii. 督促工程部技術(shù)員做好每日的例行檢查巡檢工作，認(rèn)真檢查每日填寫的《日巡檢表》如發(fā)現(xiàn)有重大物品損壞又無記錄時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)店經(jīng)理，并組織人員進(jìn)行搶修。 嚴(yán)格督促工程部技術(shù)員在執(zhí)行維修任務(wù)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)維修標(biāo)準(zhǔn)操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作。 vii. 接班前檢查本班次《工作需求單》完成情況，對未完成事項(xiàng)做好交接記錄，次日上班后進(jìn)行檢查。 iii.1