【正文】 的主要來源，客房的服務質量直接關系著酒店形象和信譽。 第二節(jié) 崗位職責 一、 客務總監(jiān) [層級關系 ] 直接上級：總經理。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男 25～ 45 歲，身高 米以上；女 25～ 40 歲，身高 米以上，身體健康 ,精力旺盛 ,五官端正 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學本科，具有經濟師或同等專業(yè)職稱及業(yè)務水準； 3. 工作經驗：具有同檔星級酒店三年以上客務管理實踐經驗，熟悉酒店業(yè)務部門的運作； 4. 語言能力：流利國語，所在地方言及英語。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男女不限，年齡 20～ 35 歲，身高：男 ，女 ,身體健康 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學?？埔陨希⒄Z、文秘專業(yè)為最佳； 3. 工作經驗：有二年以上酒店工作經驗或三年以上文秘工作經驗； 4. 語言能力：能熟練地使用英語，能翻譯英文資料，有第二外語基礎。 二、 考評對象 酒店總監(jiān)、部門經理、主管等酒店管理人員。 （三）考評內容及標準詳見附表（一）。 （一）考評按百分制評定（各要素評分比例可根據具體情況調整）： （占 30 分）； （占 30 分）； （占 30 分）； （占 10分）； 、減分（ 10分）。 （三）每季度考評按綜合得分高低進行排列，依次分為四個檔次： A 檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于 90 分（含 90 分）以上者； B 檔（滿意）：綜合得分不低于 80 分（含 80 分）不足 90 分者； C 檔（一般）：綜合得分不低于 60 分（含 60 分）不足 80 分者； D 檔（差）：綜合得分低于 60 分者。 由被考評人根據《標準》對照自己的工作表現和業(yè)績進行自我評估、打分，報告直接上級。 （四）考評結果處理。 （三）要熟悉被考評人的業(yè)務和工作標準，親自觀察和掌握被考評人的工作表現。各部門和人力資源部設專人保管考評文檔，除酒店當局正常使用外，未經主管人員批準，任何人無權調閱、傳播、擴散。 （四） 年 季度客房部經理營業(yè)指標考評表。 比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較，能較好地完成工作任務，成績顯著。 有一定的決策計劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴格管理，督導有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級滿意程度在全店較好。 熟悉本崗位業(yè)務及管理知識，有較豐富的實踐經驗，努力學 習，進步顯著。 具有改革和創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動作用改進工作，能夠提出合理化建議，在實踐中進步顯著。 能以酒店和客人利益，比較主動為客人排憂解難，提供較好的服務。 自覺遵守規(guī)章制度，有較強的自我約束力。 辦事公正，較好地處理各種關系，團結、合作能力較強，有一定威信和較好的人際關系。 全局觀念較強，與他人溝通比較主動，能協調好部門之間的關系，相互配合，支持較好。 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表。（能獨立對外洽談業(yè)務，溝通信息，獨立起草計劃，報告及其他文件） 有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語言、文字表達清楚、有條理。詳細內容見表二、表三、表四。 管理松懈，獎罰無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。 有客人一般投訴 4次或重大投訴，經分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或人為責任造成。 能夠進行現場督導，在現場時間少于 60%，較少征詢客人需求和意見，管理效果一般。 按時、按質、按量完成任務。 制度健全，措施具體，責任基本落實，經營與工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生標準。 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），不足 100%。（ 7）差錯事故 部門員工未違反店紀店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯事故或損失。 差錯事故等級還應視酒店聲譽、社會影響情況而定。 未按計劃清潔、保養(yǎng)設備，部門設備臺賬不全，家具、設備、服務器械狀態(tài)不好，影響對客服務，報修不 及 時 。 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。 全局觀念差，計較部門和個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 未能按時、按質、按量完成任務。 對上級臨時下達的特殊緊急任務未能按時、按質、按量完成。 個人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報批評。 表五 管理人員季度綜合考評表 年 月 日 被考評人姓名： 部門： 職務：總分：檔次：項目：自我評估考評人評估個人素質營業(yè)指標部門管理其他任務完成情況加、減分合 計 考評人意見 復核人意見 人力資源部經理 附記 表六 管理人員年度綜合考評表 年 月 日 被考評人姓名： 部門： 職務：總分：檔次：項 目自我評估考評人評估實際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評 考評人意見 簽名： 復核 人意見 簽名： 人力資源部 簽名： 備 注 第二章 前 廳 部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 前廳部是酒店的首席業(yè)務部門，主要任務是客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、汽車服務、轉接電話和商務中心服務，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質服務。 二、 組織機構 三、崗位設置 EMBED 第二節(jié) 崗位職責 一、前廳部經理 [層級關系 ] 直接上級：客務總監(jiān) 直接下級：前廳部副經理、大堂經理、前臺主管、預訂部主管、禮賓部主管、總機主管、商務中心主管、車隊隊長。 2. 文化程度：大學本科畢業(yè)或同等學歷，具有助理經濟師職稱及同等業(yè)務水平； 3. 工作經驗：曾在同檔星級酒店前廳任經理職務，熟悉前廳運作及管理規(guī)范； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言，較強的英語口語表達能力。 [工作內容 ] 1. 直接參與所負責部門每天的日常接待工作； 2. 直接督導前臺各部門主管工作，深入了解員工事務、服務態(tài)度及工作質量，及時向前廳部經理匯報，解決各種工作問題； 3. 掌握當天客情及預訂情況； 4. 制定本部門的物資設備供應計劃； 5. 檢查大堂副理的日常工作，并予以指導； 6. 參加主管例會，了解員工的思想狀況； 7. 檢查、負責本部門的安全、防火工作； 8. 完成上級交辦的其他任務。解決客人投訴，處理酒店內發(fā)生的緊爭事件，保持與客人的良好關系，關幫助協調酒店各部門之間的運作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 22～ 35歲，身高 米以上；女 22～ 35歲，身高 ；身體健康，精力充沛，儀表端莊； 2. 文化程度：大學本科；通過本酒店值班經理專業(yè)考試； 3. 工作經驗：曾在同 檔星級酒店以上酒店大堂經理崗位工作； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 22～ 35歲；女 22～ 35 歲；身高：男 米以上 ,女 ,精力充沛 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學專科，通過酒店主管專業(yè)考試； 3. 工作經驗：曾在同檔星級以上酒店前廳部接待處工作； 4. 語言能力：流利國語，所在地方言、英語。 [工作內容 ] 1. 接受前臺主管的工作指示，將本處的情況及時向主管匯 報； 2. 認真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應及時批評指正； 3. 配合主管做好員工的思想工作，調動員工積極性，優(yōu)質、快捷地完成各項任務； 4. 幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故； 5. 掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入資料的準確性； 6. 建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作； 7. 認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題； 8. 定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期 盤點、補充用品以及申報維修； [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 22～ 35歲，女 20～ 30 歲；身高：男 米以上 ,女 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經驗：曾任職過同檔星級以上酒店前臺工作三年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 20～ 30歲，女 20～ 30 歲；身高：男 米以上 ,女 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上； 4. 語言能力：流利國語、所 在地方言、英語； 5. 特殊要求：電腦操作熟練。 [工作內容 ] 1. 全面掌握整個酒店的房類分布情況； 2. 檢查所有的預訂是否都正確的記錄并錄入電腦； 3. 負責團隊預訂的記錄和錄入電腦； 4. 處理散客、 VIP客人預訂，努力提高飯店的住房率； 5. 安排員工排班表并 報部門批準； 6. 處理賓客投訴； 7. 制作每月分類報告； 8. 負責培訓、督導、檢查預訂員的工作； 9. 負責和客房、銷售、公關、接待、采購等部門的溝通和協調； 10. 完成上級交給的其他任務。 [崗位職責 ] 協助主管負責預訂處的管理工作，督導預訂員的日常工作，確保所有預訂資料正確輸入電腦，并做好預訂統計工作。 [崗位職責 ] 按預訂處領班的指示工作，認真做好預訂工作。 直接下級：禮賓部領班。 直接下級：行李員。 十二、禮賓部行李員 [層級關系 ] 直接上級：禮賓部領班。 十三、商務中心主管 [層級關 系 ] 直接上級：前廳部經理。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 25～ 30歲，女 22～ 30 歲；身高：男 米以上 ,女 ，精力充沛，儀表端莊； 2. 文化程度：大學?？疲ㄟ^酒店主管專業(yè)考試； 3. 工作經驗：一年以上商務中心工作經歷，一年以上商務中心領班工作； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、較強的英語口語表達能力。 [工作內容 ] 1. 精通商務中心各種設備設施的操作技術，熟悉商務中心各項業(yè)務工作流程； 2. 當值時負責商務中心的各項服務； 3. 每天檢查員工的儀表儀容，安排、督促員工的工作； 4. 每天檢查、清潔商務中心的各種設備設施； 5. 負責保持商務中心工作環(huán)境的整潔； 6. 收集并為賓客提供本市商業(yè)、貿易等方面的最新信息； 7. 工作中發(fā)現的各種問題及時向主管匯報，以便及時設 法解決； 8. 負責商務中心各種文件、資料的整理歸檔工作； 9. 寫好每天的工作日記； 10. 積極參加各級、各類培訓，不斷提高專業(yè)水準； 11. 發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好員工間的團結與協作，完成上級交辦的其他任務。 [工作內容 ] 1. 保持良好的儀容儀表和服務態(tài)度，熱情為賓客提供商務中心各項服務； 2. 熟練操作商務中心的各項設備設施； 3. 備足各類辦公用品，供賓客隨時租用； 4. 每天早班上班及中班下班前都應認真進行檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務中主內各種設備設施的清潔、保養(yǎng)工作； 5. 為賓 客提供各種最新商務信息； 6. 自覺參加各級、各類培訓，不斷提高服務水準； 7. 隨時向商務中心主管、領班報告工作中發(fā)現的各種問題，接受上級的督導； 8. 記好每個班次的工作日記； 9. 發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好同事間的團結與協作，完成上級交辦的其他任務。 [崗位職責 ] 負責電話房的管理及員工培訓工作。 直接下級：話務員。 十八、總機話務員 [層級關系 ] 直接上級：總機領班。 十九、車隊隊長 [層級關系 ] 直接上級：前廳部經理。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 25～ 45歲，女 25～ 40 歲；身高 ：男 米以上，女 米以上；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程序：中?；蛲葘W歷，具有初級技術職稱及業(yè)務水準； 3. 工作經驗：有二年以上安全駕駛工作經驗和管理能力，在旅行社或酒店從事過車隊管理工作一年以上； 4. 語言能力：流利國語、所以地方言、