【正文】 ................................... 79 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質量標準化手冊 第 3 頁 共 95 頁 第一部分 概述 一、 保安部職能 保安部是公司負責安全保衛(wèi)和消防安全工作的職能部門，接受 物業(yè)公司 領導和當?shù)毓?、消防、保衛(wèi)部門的業(yè)務指導。 《質量標準化 管理手冊》主要內容分 四 大部分，其中包括： 部門概述、 消防工作、保安員處理問題的原則和方法、日常實操培訓內容。為部門日常管理工作提供操作依據，為員工行為守則及日常工作提供規(guī)范性工作指引。同時，為部門規(guī)范化運作管理提供操作依據及控制標準，為公司總體 ‘ 質量管理體系 ’ 建立基礎并提供參考性質量管理文 本。 （二） 負責向公司提出保安設防、布崗定員的用人計劃，并在實施中不斷根據實際需要作調整。 （六）負責物業(yè)公司與有關派出所、消防、保安、交通等部門的公關工作，并參與社會治安綜合治理和文明共建活動。 四、各層級崗位職責與權限 （一）保安經理崗位職責 遵守國家法律和各項規(guī)章制度，熟悉掌握物業(yè)管理條例，全面負責園區(qū)治安、 消防、車輛、人員管理工作，協(xié)助公司領導完成日常管理工作。 負責本部門工作的安排、處理、檢查、審核等事項，促進部門工作的順利開展 ； 及對部門存檔資料進行審核 ，簽名確認后再存檔，確保資料的真實、準確 。 堅持做好“預防為主，防消結合”的消防總方針，保障小區(qū)住戶生命、財產安全。 （二）權限 有權對園區(qū)內的治安、消防工作實施檢查和監(jiān)督。 有權對部門工作存有的問題提出整改計劃、方案，并上報公司審批、組織、協(xié)調、檢查及落實。 維護物業(yè)內部治安秩序，預防和查處治安事故，協(xié)助國家公安部門偵破有關的違法犯罪案件，協(xié)助有關部門搞好安全保衛(wèi)工作； 妥善處理業(yè)戶有關安全管理方面的投訴，努力改造良好的治安環(huán)境，讓住戶具有安全感。 完善、健全小區(qū)的安全應急措施，并負責督促部門員工嚴格執(zhí)行 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質量標準化手冊 第 6 頁 共 95 頁 和消防演練落實。 對保安員專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓工作的督導和考核，有權對考核不合格的人員提出處罰意見。 有權檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員進行處罰。 （四）培訓專員崗位職責 熟悉掌握物業(yè)公司的各項規(guī)章制度及各部門的業(yè)務操作流程。 每月負責結合 部門 實際工作情況，進行創(chuàng)新業(yè)務并擬定新的培訓方案報部門審批后、實施。 有權對思想極端的隊員提出處理建議。 負責部門資產統(tǒng)計與管理。 負責每月 25 日前做好部門本月采購計劃完場情況、工作聯(lián)系單的落實情況的統(tǒng)計及完成上月原始檔案整理、歸檔工作，并向部門經理匯報。 有權對大門崗收費管理提出整改建議。 熟悉和掌握各部門的基本情況，明確本班次各崗位的工作重點，并檢查各崗位值班員的落實和完成情況。 在員工、施工人員上下班高峰時應在門崗站立（協(xié)助）值勤，檢查施工人員證件，如有可疑進行核查。如確有火警，按火災應急方案實施。 （二）權限 有權對本班人員進行管理。 有權對本班違反管理規(guī)定、不聽從指揮或不稱職的人員進行提出處理的建議。 負責對月保車取臨卡未出場和 3 天未出場的臨保車信息統(tǒng)計與追查及夜班臨?？ūP檢。 負責完成上級賦予的其它各項任務。 對本班執(zhí)勤中遇到的問題，有臨時處置權。 負責對電瓶車司機進行崗位安全駕駛 、工作禮儀的培訓與考核。 （二）權限 有權對電瓶車的日常使用情況提出相關合理建議。 負責對部門違紀的人員進行糾正和處理建議。 （二）權限 有權對違規(guī)操作消防設備的人員進行糾正、制止及處理建議。 （十）專職巡邏崗位職責 巡邏人員對當值領班負責，積極配合領班完成各項工作。 注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時報告。 檢查各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫“巡邏 簽到記錄”。 1協(xié)助固定崗做好大風、暴雨等惡劣天氣前的防范工作。 有權對園區(qū)可疑人員進行禮貌詢問。 熟悉園區(qū)治安隱患的重點部位，掌握《突發(fā)事件處理流程》，積極協(xié)助公安機關處理各種治安案件。 按照《交接班制度》做好崗位各項工作的交接。 有權制止未經許可的人員、車輛進入園區(qū)。 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜身。 維護車庫的交通秩序，提醒車主按正確路線行駛。 發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，應采取措施，并做好記錄上報領班，對違法犯罪的行為予以制止。 有權對進入車庫的車輛外觀損壞情況，要求車主簽名確認。 （ 3）負責對三超（超高、超重、超長）車輛的管理，如需進入園區(qū)必須核實《車輛入園審批表》后，方可放行。 （ 7）負 責對出園區(qū)車輛攜帶大件物品進行核查（憑物品放行條放行）。 （ 3）積極配合組團崗對人員和車輛的快速查詢、核實工作。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質量標準化手冊 第 14 頁 共 95 頁 （ 4）負責對非法開閘做好記錄。 （二）百合園路口崗位職責 服從領導，聽從指揮，文明服務，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報告。 對進出車輛要行禮致意，引導業(yè)主車輛刷卡進入，外來車輛核實登記后方可進入園區(qū)。 21： 006:00 值班人員著反光衣外撤至錦繡路，注意監(jiān)管錦繡路面及百合園小路一線的情況。 1認真完成上級領導交予的其他工作任務。 維護組團門口交通秩序，保證車輛及行人安全，保持門前道路的暢通。 控制未經公司批準的施工車輛和運載易燃易爆、有毒物品的車輛進入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 1交班需移交處理的工作應做好書面記錄。 值勤時間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復客人的詢問。 物品出入憑物品放行條，經仔細檢查、 確認后放行，并知會大門崗。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設施設備的完好無損。 熟悉物業(yè)法規(guī)及相關管理政策，模范遵守國家法令法規(guī)，做到依法辦事。 嚴格落實查人查證制度，杜絕衣冠不整和三無人員，以及推銷、散發(fā)廣告人員進入組團園區(qū)，施工、裝修人員憑證出入。 值勤時應正確使用和保管好崗位內所有物品，當班者對本班次使用的物品負有全部責任。 （六）牡丹園路口崗位職責 服從領導，聽從指揮，文明服務，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報告。 對進出車輛要行禮致意，業(yè)主車輛刷卡進入，外來車輛核實登記后方可進入園區(qū)。 中、晚班值班人員注意監(jiān)管崗位 50 米范圍內的情況，每一小時對牡丹園及芙蓉園 29 號至 33 號巡查一次。 1認真完成上級領導交予的其他工作任務。 禁止進入辦公區(qū)域的人員有：推銷員、行為不雅人員、離職人員、其它閑雜人員等。 協(xié)助完成每個季度通迅錄制作，協(xié)助接收、清點辦公用品。 1園區(qū)車輛出入管理規(guī)定，來訪人員，必須經當事人親自同意，方可放行。 1維護前臺持序，認真完成上級領導交待的各項任務。 對可疑人員保持警惕，及時勸其離開，并通知相關崗位做好監(jiān)管。 維護前臺持序，認真完成上級領導交待的各項任務。 維護組團門口交通秩序，保證車輛及行人安全，保持門前道路的暢通。 控制未經公司批準的施工車輛和運載易燃易爆、有毒物品的車輛進入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 1交班需移交處理的工作應做好書面記錄。 值勤時間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復客人的詢問。 物 品出入憑物品放行條，經仔細檢查、確認后放行，并知會大門崗。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設施設備的完好無損。 熟悉物業(yè)法規(guī)及相關管理政策，模范遵守國家法令法規(guī)，做到依法辦事。 嚴格落實查人查證制度，杜絕衣冠不整和三無人員，以及推銷、散發(fā)廣告人員進入組團園區(qū)，施工、裝修人 員憑證出入。 值勤時應正確使用和保管好崗位內所有物品，當班者對本班次使用的物品負有全部責任。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質量標準化手冊 第 21 頁 共 95 頁 （十二） 丁香園入口崗位職責 服從領導，聽從指揮，文明服務，禮貌待人，做到令行禁止，遇事要報告。 對進出車輛要行禮致意，業(yè)主車輛刷卡進入，外來車輛核實登記后方可進入園區(qū)。 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)崗位周邊的人、事、物，監(jiān)管所轄區(qū)域范圍內的治安、消防等突發(fā)事件情況，發(fā)現(xiàn)問題要冷靜，第一時間匯報上級領導。 1認真完成上級領導交予的其他工作任務。 嚴密監(jiān)視郁金香 1 號周邊情況，保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并匯報部門。 業(yè)務嫻熟，并熟練掌握以下業(yè)務知識： （ 1）園區(qū)各崗位車輛出入管理規(guī)定； （ 2）突發(fā)事件處理流程； （ 3）對來訪客人必須做好保密工作； （ 4）禁止內部員工在附近閑聊； （ 5）遇董事長、總裁外出散步，須將情況通知其他崗位。 1發(fā)現(xiàn)可疑人員及安全隱患，應采取措施，并做好記錄上報領班，對違法犯罪的行為予以制止。 1維護崗位周邊的交通秩序，正確使用交通指揮手摯指引車輛通行。 每半小時對丹桂園 12 號至 50 號區(qū)域進行巡查，在《巡查記錄》上做好詳細登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并匯報領班。 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，不得利用工作之便，亂拉關系，搞非法活動。 1認真完成上級領導交辦的其他事項。 維護組團門口交通秩序，保證車輛及行人安全，保持門前道路的暢通。 控制未經公司批準的施工車輛和運載易燃易爆、有毒物品的車輛進入園區(qū)，特殊原因需征得公司允許，方可放行。 1交班需移交處理的工作應做好書面記錄。 值勤時間著裝整齊，站姿端正，文明熱情，談吐大方，禮貌地答復客人的詢問。 物品出入憑物品放行條，經仔細檢查、確認后放行，并知會大門崗。 1保持崗位周邊的清潔衛(wèi)生和公共設施設備 的完好無損。 正確使用保管好本崗位所使用的設備及其他物品，當班者應對使用的設備和物品負全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量以及完好度進行檢查、登記。 接聽電話或可視對講里的語氣要和藹，使用禮貌用語，熱情友好的應答接待。 對需要已交下一班次處理的問題，應做好書面 和口頭交接，每班次應盡力完成上班交接事項。 每日 9:00 前電瓶車必須整齊排放到售樓部后電瓶車候車總站，運載看樓人員。 電瓶車每日運行時間為： 8:30～ 18:00，周一至周五 9:00～ 19:00留守一名司機駕車，周六、周日根據情況而定。不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。 注意個人衛(wèi)生，經常洗澡，保持身上無汗味、異味。 穿黑襪，皮鞋保持光亮無塵。 二、言談舉止規(guī)范 （一）言談 見到客人時，要面帶微笑，靈活運用“五聲”，即：客人來小區(qū)有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開小區(qū)有告別聲。講話時以客人能夠聽清楚為準，語氣溫和，語調平穩(wěn)，速 度適中，表達清楚。 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質量標準化手冊 第 27 頁 共 95 頁 在接聽客人電話時，應在電話鈴響三聲之內接聽，首先向客人問好，再報自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對方：我能為您做些什么？ 必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務知識、知道業(yè)戶的一般情況、知道了解小區(qū)內的各項服務項目和設施設備，主動熱情地為客人提供幫助 。聽到客人的意見、批評時冷靜對待，不辯解，遇到客人言語過激時，不要面露不悅。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。 走姿：標準的行走姿勢為：在保持站姿的基礎上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進。雙臂自然擺動，前后不超過３０度。 在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零 食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、 廣州錦繡香江物業(yè)管理有限公司質量標準化手冊 第 28 頁 共 95 頁 看書報、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。發(fā)自內心的微笑，能給客人帶來親切感和安全感，保安部每個隊員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業(yè)工作的責任感和榮譽感，才能有發(fā)自內心的微笑。 禮貌用語應使用“先生／小姐”或按時間問候４ :００－８ :００講“早上好”。如有物業(yè)公司總經理及其他公司領導陪同客人時，應先主動向客人問好。乘坐客用電梯時，應讓客人先上、先下，并為客人開關電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。如確有急事或因病不能到崗，應提前請假，特殊情況可用電話提前