【正文】 投宿內(nèi)容 確認(rèn)當(dāng)事人和事件，并了解情況 查明真相 聆聽客人需要解決 的問題及要求 立即予以答復(fù)或決解 解決不了的速反經(jīng)理處理 經(jīng)理立即查明真相進(jìn)行處理 將處理結(jié)果及時(shí)反饋客人，向客人致歉，并對(duì)客人提出寶貴的意見表示感謝 部門不能處理的投訴移交質(zhì)檢部處理 做好投訴記錄及整該工作 賓客投宿處理流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 賓客租借雨傘 告訴客人需押房卡或收取押金 有房卡 收取押金 50 元 填寫《雨傘租借卡》一剪為二，一聯(lián)由客人 收?qǐng)?zhí)一聯(lián)留存 給客人取傘（查看雨傘是否完好） 賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞 收回客人收?qǐng)?zhí)租借卡，歸還房卡退付押金 收回雨傘歸位 雨傘租借服務(wù)流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店布草管理和使用 領(lǐng)發(fā) 洗滌 報(bào)廢 經(jīng)批準(zhǔn)配置、補(bǔ)充的布草向庫管領(lǐng)取 由當(dāng)值班負(fù)責(zé)對(duì)撤下了的布草分類整理 按配置標(biāo)準(zhǔn)和要求不達(dá)標(biāo)的布草予以報(bào)廢 設(shè)二級(jí)庫管（領(lǐng)班），實(shí)行專人管理 送洗布草由當(dāng)班的或領(lǐng)班清點(diǎn)驗(yàn)收后開具《布草洗滌單》 由客房經(jīng)理檢驗(yàn)并填寫布草報(bào)廢記錄 詳細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，嚴(yán)把洗滌質(zhì)量，凡是不符合質(zhì)量要求的予以拒領(lǐng)確保干凈衛(wèi)生 由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收存入小庫并進(jìn)行登記以備周轉(zhuǎn)和交接 按照住客一天一換洗的規(guī)范由領(lǐng)班實(shí)施收發(fā)事宜 在更換布草中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，凡是不符合質(zhì)量的反洗與撤下來的布草同行 反洗 布草包好送洗滌 報(bào)廢 的布草再次利用（做抹布用） 客損布草 全額賠償且報(bào)廢程度 賠償布草按一般流程將賠償款交財(cái)務(wù) 客人不帶著按報(bào)廢處理 報(bào)廢后上報(bào)需要補(bǔ)充的布草數(shù)量 每季度末全面進(jìn)行盤點(diǎn) 帳實(shí)必須相符 編制盤點(diǎn)表上報(bào)客房副總或財(cái)務(wù) 布草管理和使用流程 各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店自己提取 委托提取 有本人提供領(lǐng)取人姓名、地址、電話、證件及有關(guān)約定簽名后，附貼在存留《行李寄存單》上 經(jīng)手人簽字 客人寄存行李 有 無 有 行李寄存服務(wù)流程 查看行李外狀是否破損，有無可疑跡象，對(duì)可存行李 禮貌詢問客人 有無易燃、易爆及違禁物品 有無貴重物品（包括現(xiàn)金） 婉言謝絕 填寫《行李寄存單》注明破壞及安全狀況由客人簽字確認(rèn) 辦理相關(guān) 手續(xù)后存入保險(xiǎn) 柜另行保管 “行李簽”按行李分包一件一貼在行李上 確認(rèn)行李提取方式 各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部 篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 檢查內(nèi)容 房間衛(wèi)生是否干凈 物品配置 ，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 主要項(xiàng)目 主要項(xiàng)目 主要項(xiàng)目 所有客用物品 床面、床裙、床尾巾、靠墊 燈具、燈光、空調(diào)、冰箱 墻面、鏡面、玻璃、門窗 毛巾、拖鞋、 馬桶、面盆、浴缸 家私、設(shè)施表面、內(nèi)外 一次性用品、代銷商品 上下水、龍頭、花灑、地漏 地腳線、窗臺(tái)、地毯、衛(wèi)生間地面 衣架、洗衣單、洗衣袋 毛巾、浴簾架 出風(fēng)口、開關(guān)、門把手 電視頻道、服務(wù)指南 各種開關(guān)、顯示 燈具、煙缸、用具 燈具擺正 門鎖、門把手 馬桶、浴缸、面臺(tái) 花卉、門牌、標(biāo) 識(shí)牌 電視畫面、頻道、聲音，整體靈敏度 檢查順序從上到下、從左到右、從里到外逐項(xiàng)進(jìn)行 眼到之處無雜物、耳聽不到異聲、手到之處無灰塵、鼻聞不到異味 合格 不合格 工程維修 報(bào)告客房中心修改房態(tài) 通知服務(wù)員返工 報(bào)告經(jīng)理，聯(lián)系維修 全程十分鐘內(nèi)完成 監(jiān)督檢查 領(lǐng)班逐間普查 主管逐層抽查 經(jīng)理隨機(jī)抽查 房間清潔質(zhì)量檢查流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅 卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 受托給客人物品 查看電腦是否有此客人入住或預(yù)定 是 住店客人 預(yù)訂客人 詢問 受托客人是否要親自送去房間 是 否 立即打電話征詢房間客人意見 請(qǐng)委托人寫明送物包裝數(shù)量 要求、時(shí)間、聯(lián)系方式并簽字確認(rèn) 將物品暫存 按要求給以協(xié)辦 根據(jù)房間客人意見靈活處理 送到房間 放到 前臺(tái)待收 拒收 由保安陪同遺物人到樓層（保安不得進(jìn)入房間） 妥為保管 婉言告知遺物人 由經(jīng)手人做好相關(guān)記錄 受托給客人的物品處理流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 客人提取寄存行李 客人自取 出示《行李寄存卡》，取出行李，客人檢查物品無異議后收回《行李寄存卡》 他人代取 請(qǐng)代取人報(bào)相關(guān)姓名、電話號(hào)碼、物品名稱或寄存人有關(guān)約定，審查無疑后登記提取人證件并簽字確認(rèn)再給予領(lǐng)取 提取行李 請(qǐng)客人查看 客人丟失《行李寄存單》收?qǐng)?zhí)聯(lián) 出示房卡或有關(guān)證件 闡明寄存時(shí)間、件數(shù)、特征經(jīng)審查可信者 登記客人證件并由客人簽字確認(rèn) 賓客寄存行李提取流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店突發(fā)事件 客人生病 客人醉酒 火災(zāi) 客人房間失盜 發(fā)現(xiàn)客人房間有大量現(xiàn)金 接到客人生病要求幫助 通知客房經(jīng)理迅速到達(dá)現(xiàn)場 勸人房間制止在走廊喧嘩 勸阻無效且醉意嚴(yán)重大鬧的 電源起火的立即切斷電源就近啟動(dòng)消防設(shè)施撲救 第一時(shí)間告知總值、客房經(jīng)理 接到客人報(bào)告或發(fā)現(xiàn)房間被盜，原地看守保護(hù)現(xiàn)場 報(bào)告客房中心并在現(xiàn)場守候 告知客房經(jīng)理、質(zhì)檢部立即趕到現(xiàn)場 客房值班員立即通知經(jīng)理、質(zhì)檢部觀察現(xiàn)場 病情較輕 病情嚴(yán)重 報(bào)告客房經(jīng)理或大堂到現(xiàn)場處理 火勢危及住客安全的立即組織住客安全轉(zhuǎn)移疏散 按治安管理預(yù)案啟動(dòng)偵破程序 共同監(jiān)督鎖好門由服務(wù)員或保安守候客人回房 需要提供一般藥物予以幫助 立即通知前廳傳喚定點(diǎn)醫(yī)生 處理無效的通知總值由保安部看守處理 保持 鎮(zhèn)定待住客安全撤離后聽從現(xiàn)場指揮投入撲救或有序撤離 詳細(xì)做好記錄 在看管期間任何人不得進(jìn)入該房間 客人回房間后自動(dòng)撤離看守，無需給客人說明或提醒 第一發(fā)現(xiàn)做好過程詳細(xì)記錄以防客人提出異議 將客人所需物品等放在方便的位置 需要 送醫(yī)院救治的 如有傷亡立即報(bào)告總經(jīng)理送醫(yī)院救治 在用餐時(shí)間征詢客人是否需要送餐 患者清醒的情況下征得本人同意住院治療 查閱客人資料聯(lián)系其單位、朋友、家人通報(bào)情況 將診治情況隨時(shí)報(bào)告主管副總或總經(jīng)理 請(qǐng)示主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)由保安護(hù)送或打 120 急救 管好放好客人房間的物品 突發(fā)事件處理流程 各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 客房中心通知移交客人遺留物品 通知保安立即去簽字領(lǐng)取 詳細(xì)與客房中心填寫的《遺矢物移交單》核對(duì)無誤后簽字確認(rèn) 依據(jù)客房填寫的《移交單》由經(jīng)理主持填寫《遺留物品登記薄》詳細(xì)登記物品名稱、件數(shù)、日期、房 號(hào)及《移交單》號(hào)交存檔 有客人領(lǐng)取 無客人 領(lǐng)取 請(qǐng)領(lǐng)取人說明遺留日期、房號(hào)、姓名、物品及件數(shù)并出示相關(guān)有效身份證件 審查核對(duì)無誤填寫《遺失物招領(lǐng)登記薄》由領(lǐng)取人簽字認(rèn)領(lǐng) 由大堂副理每月整理檢查一次并核對(duì)登記，如超過三個(gè)月以上無人領(lǐng)取 由前廳部部經(jīng)理批準(zhǔn)填寫《遺失物品移交簿》一式兩聯(lián)連同遺物交相關(guān)部門簽收 一聯(lián)由前廳收?qǐng)?zhí)備案 一聯(lián) 由供應(yīng)部憑以記帳 遺失物管理人員離職或變動(dòng)由部門經(jīng)理監(jiān)督辦理交接，交接不清不得離職 客遺物品登記流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 內(nèi)線：（ operaor 您好，總臺(tái)） 外線：（您好，石油科技賓 館為您服務(wù)） 詢問客人需要什么服務(wù) 預(yù)定客房、會(huì)議室 推銷業(yè)務(wù) 咨詢酒店?duì)I業(yè)部門 咨詢線路 轉(zhuǎn)接房間 詢問電話號(hào)碼 會(huì)議室轉(zhuǎn)營銷部 一般為客人解答 詳細(xì)情況轉(zhuǎn)相關(guān)營業(yè)部門 告知客人路線，及酒店具體位置 要求對(duì)方報(bào)接話人姓名或單位，征求對(duì)方同意后方可接轉(zhuǎn)（如保密入住，一率不予接轉(zhuǎn)） 告知號(hào)碼或直接接轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)相關(guān)部門 如是轉(zhuǎn)接電話須聽話筒中是線路通的聲音 通則掛斷 不通則告知對(duì)方稍后再撥 電話鈴聲（三聲內(nèi)接起） 電話服務(wù)流程 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 工作流程 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 酒店各部門工作流程 (全部 ) 酒店各部門工作流程目錄 質(zhì)檢部篇 斌狼猿瘴乘丘系蔣蟄藩碑嗅卯蕭偽絡(luò)泅板橡偽霹吞狡毗變汽泥斌叉砧坤迢嘴呼綱鯨櫻篇懶建汝謠認(rèn)滾蠅圣浴蝸詭孟締鮮疚澄帶落鯉盾憤枷嚷癌湛扼 當(dāng) 值 巡視工作 提供信息 處理 突發(fā)或 特殊事件 處理投訴 接待咨詢 大堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化不符合要求 通知客房中心立即解決 發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)設(shè)施物品損壞 查明原因，屬責(zé)任事故的立即開單追賠，屬正常損耗的，請(qǐng)工程人員即修 巡視大堂人流秩序指揮有序流通 阻止不準(zhǔn)進(jìn)入大堂人員和員工通行，遇有可疑人員進(jìn)行跟蹤或報(bào)告保安 監(jiān)督前廳員工儀容儀表、工作態(tài)度，糾正處理違紀(jì)行為 隨時(shí)協(xié)助各區(qū)域員工工作