【正文】 位安排和考核。 第十五條 建立和完善本部門的管理架構(gòu)，擬定部門管理規(guī)章制度，運(yùn)作體系和考核體系并監(jiān)督實(shí)施。要求對(duì)投資者的承諾和業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中的所作所為一致。 第十條 市場(chǎng)開發(fā)部每個(gè)小組設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)小組的日常工作。 具體工作職責(zé)定位為： 一、產(chǎn)品研究與開發(fā) 基金品種研究與開發(fā)； 業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)與投資策略研究； 二、 市場(chǎng)推廣與銷售 營(yíng)銷策劃 。 第四條 市場(chǎng)開發(fā)部的工作作風(fēng)是熱情、創(chuàng)新、踏實(shí)、勤奮；工作態(tài)度是高效、務(wù)實(shí)、誠(chéng)信、客戶至上。 銷售人員資格標(biāo)準(zhǔn)及行為守則 開放式基金直銷售工作流程、運(yùn)行規(guī)則及監(jiān)控方式 基金申報(bào)及募集作業(yè)流程 銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開發(fā)部工作手冊(cè) 目錄 第 2 頁(yè) 共 121 頁(yè) 國(guó)際業(yè)務(wù)工作指引 市場(chǎng)開發(fā)部人員培訓(xùn)制度 ............................................12 第二部分 工作指引 銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開發(fā)部工作手冊(cè) 目錄 第 1 頁(yè) 共 121 頁(yè) 銀華基金管理有限公司 市場(chǎng)開發(fā)部工作手冊(cè) 目 錄 第一部分 行政管理制度 市場(chǎng)開發(fā)部?jī)?nèi)部文檔管理制度 ........................................10 公關(guān)策劃工作指引 產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)流程 基金年報(bào)工作流程 客戶服務(wù)工作制度 客服中心崗位設(shè)置及管理制度 客戶咨詢及投訴制度 (征求意見稿 ) 客戶服務(wù)中心班前例會(huì)制度 (征求意見稿 ) 客戶關(guān)系管理制度 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部調(diào)、換班制度 客戶服務(wù)中心考核辦法 客戶服務(wù)中心交接制度 第五部分 行為規(guī)范 第三條 市場(chǎng)開發(fā)部業(yè)務(wù)范圍主要是開展基金新產(chǎn)品的研究與開發(fā)、市場(chǎng)推廣、基金產(chǎn)品銷售、客戶的開發(fā)與服務(wù)已及國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展等。 證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 3 第二章 市場(chǎng)開發(fā)部工作職責(zé) 第七條 市場(chǎng)開發(fā)部是負(fù)責(zé)產(chǎn)品研究與開發(fā)、市場(chǎng)推廣、基金產(chǎn)品銷售與客戶服務(wù)以及國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的重要職能部門，是公司制定發(fā)展戰(zhàn)略和開拓新業(yè)務(wù)的重要咨詢部門，也是對(duì)外服務(wù)的窗口部門。 證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 4 第九條 市場(chǎng)開發(fā)部分四個(gè)小組：產(chǎn)品研究與開發(fā)組、市場(chǎng)推廣與銷售組，客戶服務(wù)組、國(guó)際業(yè)務(wù)組。 第十二條 承諾合規(guī)。 第五章 市場(chǎng)開發(fā)部的崗位職責(zé) 第一節(jié) 部門總經(jīng)理職責(zé) 第十四條 在公司分管總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，市場(chǎng)開發(fā)部總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)部工作。 證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 5 第十八條 協(xié)調(diào)本部?jī)?nèi)各組的關(guān)系，并協(xié)調(diào)本部與公司各部門之間的關(guān)系。 第二十二條 接受部門總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)管理工作，行使相應(yīng)職責(zé)。 第二十六條 基金新產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)與開發(fā)主要是與國(guó)內(nèi)外基金同業(yè)及基金托管部門保持聯(lián)系和交流，跟蹤、研究基金發(fā)展趨勢(shì)，基金品種的研究與開發(fā)；開放式基金的運(yùn)作方案和投資程序設(shè)計(jì)；封閉式基金轉(zhuǎn)為開放式基金的研究和設(shè)計(jì)工作；中外合資、合作基金管理公司及中外合資基金品種的研究和方案設(shè)計(jì)；市場(chǎng)調(diào)研。 第四節(jié) 基金推廣與銷售人員崗位職責(zé) 第三十條 基金推廣與銷售人員崗位職責(zé)包括開放式基金銷售方案的策劃、客戶開發(fā)、基金銷售和公關(guān)宣傳。 第三十四條 公關(guān)宣傳主要有：公司產(chǎn)品的對(duì)外宣傳和公關(guān)活動(dòng)； 第三十五條 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作及遵守公司和部門的有關(guān)規(guī)章制度。 第三十九條 客戶資料的管理包括妥善保管客戶資料；對(duì)客戶資料的分類和分析；了解不同客戶的要求。 第六節(jié) 業(yè)務(wù)拓展崗位 職責(zé) 第四十三條 業(yè)務(wù)拓展崗位職責(zé)為國(guó)際業(yè)務(wù)； 第四十四條 主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)對(duì)外交流、培訓(xùn)和公司合作事宜；并完成公司及本部門安排的其他工作。 四、每次會(huì)議要有明確的議題，并做好必要的記錄。由部門總經(jīng)理布置任務(wù)。 十一、月會(huì)主要內(nèi)容包括：就上月國(guó)內(nèi)外證券市場(chǎng)和有關(guān)政策進(jìn)行回顧和分析，對(duì)今后階段局勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì)和需要重點(diǎn)關(guān)注的問題進(jìn)行討論；對(duì)上月公司的證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 9 相關(guān)工作做總結(jié)，并安排下月的工作；每人總結(jié)上月的工作并進(jìn)行下階段工作的安排；由市場(chǎng)總監(jiān)或部門總經(jīng)理布置下一階段的工作任務(wù)。 一、文件的分類 發(fā)部業(yè)務(wù)有關(guān)的各種文件、資料。 二、文件的登記 理。 （二）對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的外部門簽報(bào)、批文、部門間文件，先由檔案管理員登記，交由部門負(fù)責(zé)人辦理。對(duì)于接收的傳真，于次日前交檔案管理員登記并存檔；對(duì)于發(fā)送的傳真，于發(fā)出后即交由檔案管理員登記并存檔。 市場(chǎng)開發(fā)部收、發(fā)文件登記表 文件名稱 文件類型 收到日期 發(fā)出日期 辦理人簽字 辦理情況 證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 12 市場(chǎng)開發(fā)部人員培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)目的是為了學(xué)習(xí)和掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的基金開發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，樹立更高層次的證券投資基金管理和服務(wù)理念，全面提高證券投資基金管理人員的素質(zhì)，進(jìn)而全面提高證券投資基金的管理水平，更好地為廣大基金持人人服務(wù)。 五、培訓(xùn)方式有集中授課、自學(xué)、參加業(yè)內(nèi)有組織的集中培訓(xùn)、到已經(jīng)具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基金管理公司和相關(guān)金融單位實(shí)地考察學(xué)習(xí)等。內(nèi)容包括部門經(jīng)理布置的工作及個(gè)人對(duì)本崗位工作推進(jìn)的計(jì)劃和總結(jié)。 ；主動(dòng) ,有創(chuàng)造性地推動(dòng)工作。 10．上班時(shí)間 及外出辦事須著正規(guī)職業(yè)裝。不管是代銷還是直銷 ,都要做好售前、 售中和售后三階段的工作。銷售隊(duì)伍中有經(jīng)驗(yàn)的搭配沒有經(jīng)驗(yàn)的 ,或是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員銷售復(fù)雜 的基金產(chǎn)品 ,而沒經(jīng)驗(yàn)的則銷售簡(jiǎn)單的。向客戶宣揚(yáng)長(zhǎng)期投資的理念。 （三）工作要求： 1． 開展工作之前要列計(jì)劃。 (二 )工作內(nèi)容 : 1. 宣傳公司形象和公司投資理念。 。 。 (二 )工作內(nèi)容 國(guó)際業(yè)務(wù)工作的主要內(nèi)容包括： 建立與國(guó)際著名金融機(jī)構(gòu)的溝通與聯(lián)系 利用各種通訊媒介、上門拜訪、組織研討會(huì)、邀請(qǐng)來(lái)訪等多種形式，廣泛接觸國(guó)際著名的金融機(jī)構(gòu)，建立聯(lián)系檔案。 建立國(guó)際業(yè)務(wù)客戶檔案資料 開展全球資本市場(chǎng)調(diào)研，在充分了解國(guó)際業(yè)務(wù)客戶的產(chǎn)品需求、投資理念和投資偏好的基礎(chǔ)上，建立并不斷修正補(bǔ)充銀華基金管理有限公司國(guó)際業(yè)務(wù)客戶檔案。 (三 )工作項(xiàng)目 ，每年組織相應(yīng)專題的國(guó)外考察； ； ； ，策劃、組織公司人員赴海外講座、交流，幫助國(guó)外同行了解中國(guó)市場(chǎng)； ，了解其最新動(dòng)態(tài)； ，策劃并組織國(guó)際合作項(xiàng)目； 。 ，并對(duì)公司管理、業(yè)務(wù)上的具體問題有所啟發(fā)。 ，根據(jù)各部門的需要組織相應(yīng)的交流活動(dòng)。 (二 )工作內(nèi)容 研究國(guó)際上基金管理公司發(fā)展成長(zhǎng)的規(guī)律，吸取國(guó)外基金管理公司的成功經(jīng) 驗(yàn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀研究國(guó)內(nèi)基金管理公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 及時(shí)跟蹤國(guó)際基金行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)國(guó)內(nèi)基金行業(yè)的可能發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析判斷。 專題研究主要是針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、基金業(yè)發(fā)展等問題進(jìn)行定性和定 量的研究。因此，基金產(chǎn)品的開發(fā)人員還需要協(xié)助基金推介活動(dòng)，重點(diǎn)為推介基金產(chǎn)品提供技術(shù)上的咨詢。研究的重點(diǎn)是適合公司投資風(fēng)格的產(chǎn)品研究，以及市場(chǎng)熱點(diǎn)產(chǎn)品的研究。 (二 )工作內(nèi)容 、整理內(nèi)部報(bào)告 ；管理相關(guān)資料（部分圖書、期刊等信息資料與研究部共享）。 。 （包括客戶資料、新業(yè)務(wù)開發(fā)報(bào)告、營(yíng)銷策劃報(bào)告、渠道管理報(bào)告、機(jī)構(gòu)銷售報(bào)告、國(guó)際業(yè)務(wù)報(bào)告、自購(gòu)書籍資料等）根據(jù)出處、報(bào)告種類，分別放在資料室中分類架上，以便查閱。 戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)每月備份一次，制作數(shù)據(jù)備份光盤 2 份，交由公司指定人員和 部門經(jīng)理分別保管。 ，不得復(fù)印本部門報(bào)告、資料或打印客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容。 新基金項(xiàng)目小組選定托管銀行、選定發(fā)行或銷售機(jī)構(gòu)、確定發(fā)起人、聘請(qǐng)律師，經(jīng)公司總經(jīng)理及董事長(zhǎng)核準(zhǔn)通過。 新基金項(xiàng)目小組組織發(fā)起人、托管人及基金契約其他當(dāng)事人核準(zhǔn)相關(guān)法律文件并簽署相關(guān)文件。 1證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)新基金設(shè)立申請(qǐng)。 證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 29 基金單位上市流程（封閉式基金） 作業(yè)程序 及工作內(nèi)容 流程圖 1．募集期間結(jié)束或募集完成，新基金項(xiàng)目小組準(zhǔn)備上市材料。 交易所公告基金上市事宜。 （ 1） 將修正對(duì)照表提交管理公司內(nèi)部有關(guān)部門征求意見。 契約修訂流程（二） 作業(yè)程序 及工作內(nèi)容 流程圖 （ 6）市場(chǎng)開發(fā)部準(zhǔn)備正式文件 ? 基金契約修正條文前后對(duì)照表 ? 律師意見書 （ 7）在契約當(dāng)事各方確認(rèn)及管理公司總經(jīng)理審核后，市場(chǎng)開發(fā)部制作正式基金契約對(duì)照表，簽字蓋章。 契約修訂流程（三） 作業(yè)程序 及工作內(nèi)容 流程圖 (12)綜合管理部擬定基金契約修訂公告及按持有人大會(huì)決議內(nèi)容修訂基金契約。 . 證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 34 基金年報(bào)工作流程 一、基本工作流程 基金年報(bào)的工作流程包括：組織實(shí)施、年報(bào)制作、收集匯總、年報(bào)上報(bào)、年報(bào)調(diào)整、信息披露、備案等步驟。 四、時(shí)間安排 基金的年報(bào)工作必須在每個(gè)會(huì)計(jì)年度后三個(gè)月以前在中國(guó)證監(jiān)會(huì)指定的報(bào)刊證券投資基金 直銷業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行規(guī)則、監(jiān)控方式及相關(guān)技術(shù)系統(tǒng) 35 上公開披露（即 3月 31 日以前披露），公司年報(bào)制作 市場(chǎng)開發(fā)部、基金經(jīng)理部、監(jiān)察稽核部必須在 2021 年 2月 7日前把各自工作完成。 九、備案 監(jiān)察稽核部將年報(bào)備案，相關(guān)部門根據(jù)自己部門的有關(guān)規(guī)定備案。 銷售工作的組織架構(gòu)及控制原則 銷售工作的組織架構(gòu) 銀華開放式基金銷售體系由銷售管理總部、直銷管理中心、代銷 管理中心以及各直銷網(wǎng)點(diǎn)與各代銷機(jī)構(gòu)組成，對(duì)直銷和代銷業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。 銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開發(fā)部工作手冊(cè)