【正文】 業(yè)服務(wù)中心 財 務(wù) 部 橡樹玫瑰城物業(yè)服務(wù)中心 工 程 部 副 總 經(jīng) 理 第二章 行政管理制度 全員管理原則 一、物業(yè)管理原則：全員管理 二、 全員管理：全員安全、全員保 潔、全員收費 全員安全：安全管理不只是公共秩序管理員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。 全員保潔：小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。 全員收費：物業(yè)服務(wù)費的收取，是物業(yè)經(jīng)營活動的主要內(nèi)容，是物業(yè)服務(wù)工作正常開展的保障，物業(yè)服務(wù)費用不能及時收取，將影響物業(yè)服務(wù)工作 的正常開展。 ③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收物業(yè)管理費。 注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。它是一種對員工行為的要求和約束。 四、內(nèi)外交往行為規(guī)范 基本原則 : 禮 儀無小事，細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。 ②頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 ⑤雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士指甲修剪整齊 ,保持清潔；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長。 （ 3）儀態(tài) ①站姿：姿勢應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與客戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行。 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。 ③叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，說話時，注意語音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要舒適、平緩。就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過程而言，包括三個階段，即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。 ⑤當(dāng)客戶有情緒時，不要打斷對方，要耐心聆聽；當(dāng)需要說話時，頭腦要冷靜，語氣要溫和；遇到粗言穢語時，要用平和的語氣規(guī)勸對方。 不該知道的機(jī)密，絕對不問。 絕密資料不準(zhǔn)摘抄、復(fù)印、傳真、攝錄等，特殊情況必須由公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并注明復(fù)印部門、人員、時間。 辦公室管理規(guī)定 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時清潔辦公環(huán)境應(yīng)保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序； 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物； 辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛； 中午休息時，不得橫臥在椅子或桌子上； 辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩 ； 嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無關(guān)的事； 不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場所清潔； 員工不得使用公司一次性紙杯； 下班或因事離開辦公室時，應(yīng)人走燈熄，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將座椅貼靠辦公桌面放好； 白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在 1530 度時，嚴(yán)禁使用空調(diào)，空調(diào)在使用過程中，制冷應(yīng)控制在 26 度以上，制熱應(yīng)控制在 22度以下。每延誤一次罰款責(zé)任人 50元。 如遇特殊情況，公司級會議開會時間、方式（地點）、參會者需要變更時，由總辦負(fù)責(zé)通知，通知不及時罰款 10元 /次 與會人員在會議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動狀態(tài)。 工裝、工牌管理規(guī)定 一、工裝、工牌的管理： 公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。 二、工裝、工牌的領(lǐng)?。? 保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。 工牌作為工裝的一部分，因此應(yīng)與工裝同樣加以愛護(hù)，并保護(hù)完好無損。 四、離職、歸還： 員工離職時不再交回任何工裝，若工裝上 印有公司標(biāo)識，離職時將標(biāo)識拆掉交回公司。要求歸還的，應(yīng)及時歸還，否則承擔(dān)相應(yīng)費用。 五、服裝配備標(biāo)準(zhǔn)： 類別 使用年限 標(biāo)準(zhǔn) 男職員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 女職員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 公共秩序員 4年 大衣 1 件 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 2年 雨鞋 1 雙 3個月 白手套 1雙 保潔員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 維修員 2年 夏季工裝 2 套、秋冬季工裝 2 套 職員宿舍管理制度 一、員工住宿原則： 公司可視情況為 無本地住房的員工提供住宿條件； 本著福利性原則，員工住公司集體宿舍，應(yīng)向公司繳納一定費用，公共秩序管理員、公共秩序班長、公共秩序員主管、廚師等公司免費提供住宿條件員工除外； 公司為住宿員工只提供床鋪，其它家俱自備； 員工宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人，外地員工家屬探親，必須短時間（不超過 3天）住宿的，必須經(jīng)總辦批準(zhǔn)； 公司根據(jù)管理需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理員兩名，所有住宿人員必須服從管理。 宿舍內(nèi)配置的物品，任何人不得隨意變動，損壞公共物品需照價賠償。 室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險違禁物品。 1禁止私自亂拉亂扯電線，確因需要，報主管部門批準(zhǔn)，由專職電工實施，如有違者罰款 100 元。 1宿舍內(nèi)配置電腦、電視、音響等設(shè)施的，開放時間 7： 30～ 22： 00，且嚴(yán)格控制音量，不準(zhǔn)影響他人休息，否則每次罰款 50 元，發(fā)生三次后，公司強(qiáng)行將設(shè)施設(shè)備搬出宿舍。 公司將不定期對員工宿舍進(jìn)行檢查，檢查標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）床上用品擺放整齊，被子疊置擺放統(tǒng)一。 （ 5）保持墻面清潔，不得亂釘、亂貼、亂掛，員工出門隨手關(guān)閉日用電器（電燈、電扇等）。您宿舍分配在 號房間，宿舍負(fù)責(zé)人為 先生 /小姐。 未經(jīng)許可，住宿人員不得私下擅自變換床位（跨室居住或互相兌換床位）或轉(zhuǎn)讓他人居住，違者服務(wù)中心要求限期改正，屢教不改者收回其居住床位并視情況予以處理。 宿舍內(nèi)不得擅自私接電路，加裝大功率電器，禁止使用電爐，違者沒收電器具，并給一定經(jīng)濟(jì)處罰紀(jì)律處分；由此造成事故者，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償。并根據(jù)情節(jié)輕重予以處理。 1出入宿舍隨手關(guān)門，離開時須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。 1宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭吵、打架、賭博、吸毒、色情等違法活動，違者無條件退宿。 1室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險違禁物品。 住宿人員退房時，由服務(wù)中心對住用物品清查。 其他員工就餐原則上實行自由原則，根據(jù)自己的需求選擇餐飯，餐費自理。人計算，由核算員負(fù)責(zé)管理。 每周由廚師制定菜譜懸掛于餐廳墻面。 員工就餐到服務(wù)中心核算員處按規(guī)定時間購買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 做好防蚊蠅工作，所有泔水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。 對餐廳收支設(shè)立專賬，實行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布 對采購物品驗貨、收貨、保管、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。 二、接待分類 公司業(yè)務(wù)（或會議）接待 部門業(yè)務(wù)（或會議）接待 業(yè)主（住戶）的接待 三、接待職責(zé)分工 無論是公司（或會議）接待和部門（或會議）接待，相關(guān)負(fù)責(zé)人均需提前一日通知總辦，以便做好協(xié)調(diào)和會務(wù)準(zhǔn)備。 兩個部門以上人員參加屬 于公司會議；所有會議記錄由業(yè)務(wù)主辦部門負(fù)責(zé)。 四、接待程序 接待來訪： ① 門崗接待來訪人員時應(yīng)面帶微笑、目視對方并問好：“請問您找誰或有什么事情？”同時 做好相關(guān)記錄。 接待來電： ① 接到來電 （電話鈴響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請問您有什么事？ ②問明來電來訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問題的方法、時間，能當(dāng)時解決的問題應(yīng)當(dāng)給 予答復(fù)：我們將在（ ）時間內(nèi)為您解決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時（ 對 不起 、 請原諒 ，這個問題我不能及時對你做出答復(fù)，等我請示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立 即予以答復(fù)； 公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，并將來電內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要事項請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ③事情處理完畢后，應(yīng)問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有， 向顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對我們工作的指導(dǎo)或建議等。 四、工作程序 接待規(guī)程 ①接待投訴時，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記： a)投訴事件的發(fā)生時間、地點； b)被投訴人或被投訴部門； c)投訴事件的 發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）； d)住戶的要求； e)用戶的聯(lián)系方式、方法。 C、對暫時不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。 ④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)由公司總辦全面負(fù)責(zé)公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。 印章持有人情況納入員工離職時移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。 用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。 涉及法律等重要事項需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。 違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀(jì)者進(jìn)行行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法 機(jī)關(guān)處理。本辦法自發(fā)布之日起實施。 各類合同、協(xié)議表格樣本信息。 ①絕密信息（一級）。 信息的發(fā)布方式實行降級發(fā)布制度。對于 公司核心信息原來的信息內(nèi)容不得降級，可以采取按照工作步驟或者工作性質(zhì)制定實施細(xì)則。絕密信息（一級）傳達(dá)部門：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總辦主任、財務(wù)經(jīng)理。 保密信息（三級）指各部門管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。 信息發(fā)布標(biāo)題簡明扼要，要求把握關(guān)鍵字。對于同一部門多臺計算機(jī)的則依次編號。 外出 用車管理規(guī)定 部門負(fù)責(zé)人外出辦事，如無直達(dá)公交車，原則上可乘坐出租車。 因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時間、往返地點、事由，按公司規(guī)定報銷。 各部門都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本部門的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。各部門的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務(wù)結(jié)點，其基本職責(zé)： ①貫徹執(zhí)行公司有關(guān)檔案管理的系列規(guī)范，制定本部門檔案工作各項實施細(xì)則； ②負(fù)責(zé)收集本部門內(nèi)的檔案材料，并進(jìn)行系統(tǒng)整理、編目、科學(xué)排列，做到查找方便，為各項工作提供服務(wù)； ③在項目結(jié)束或特定時期向公司檔案室移交檔案。 四、 檔案的管理 檔案管理員對接受的檔案應(yīng)及時進(jìn)行分類、編號并進(jìn)行電腦 錄入； 檔案保管必須有專用房間或柜子，房間或柜內(nèi)保持適當(dāng)?shù)臏?、濕度，并?yīng)有防火、防蟲、防盜等措施。 五、檔案的利用 積極開展檔案的利用，各部門因工作需要可查閱檔案，充分發(fā)揮公司檔案在項目開發(fā)和管理中的作用； 凡借閱檔案的人員，必須愛護(hù)檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾 畫、批注，必須保證檔案的保密性，按時歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應(yīng)及時追查責(zé)任。 七、附則 本規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督人為總辦檔案管理員。 工程竣工驗收后，地產(chǎn)公司向物業(yè)公司提交整套工程資料，物業(yè)公司專人接收并簽字確認(rèn)。 篇幅中少于一百字的文字，直接作為電子郵件正文輸入。 所有部門經(jīng)理及部門郵件管理人員在每天上班后、下班前必須查看郵件，以便及時閱讀和處理公司的信息。 公司總辦應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)助職員對電子郵件進(jìn)行檔案管理，作為部門用戶應(yīng)指定一文件管理員負(fù)責(zé)文件收發(fā)及傳遞信息，并報總辦備案。 品質(zhì)部日常檢查制度 為了規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加大檢查力度，確保質(zhì)量管理體系工作落到實處，使各項工作嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行，特制定本制度： 一、檢查內(nèi)容： 各部門的培訓(xùn)工作： ①新入職人員的培訓(xùn)工作；②在職人員的培訓(xùn)工作；③特殊崗位人員的培訓(xùn)工作； ④晉升（調(diào)動）人員的培訓(xùn)工作。 各種記錄表格的填寫 征求業(yè)主意見； 1通過走訪業(yè)主、 征求業(yè)主意見來收集服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，以便及時進(jìn)行改進(jìn)工作。 白天巡查，每個服務(wù)中心保證每周檢查至少一次；夜晚抽檢，各服務(wù)中心每周至少一次。 六、日常工作管理監(jiān)控制度： 部門 /崗 位 監(jiān)控辦法 時間 /頻次 總經(jīng)理 公司各職能、業(yè)務(wù)部門的工作全面檢查 每月 1次 總辦主任 1. 對各部門的行政、人事管理工作檢查 2. 對各部門規(guī)章制度執(zhí)行情況全面檢查 3. 對各服務(wù)中心倉庫、餐廳管理檢查 每月 1次 每月 1次 每月 1次 財務(wù)部經(jīng)理 1. 對各服務(wù)中心經(jīng)營情況全面檢查 2. 對各服務(wù)中心各類帳目全面檢查 每月 1次 每月 1次 品質(zhì)部 1. 對各服務(wù)中心日常工作的全面檢查 2. 對各服務(wù)中心夜間查崗（ 22： 00～次日 5：30）（一級） 每周 1次 每周 1次 服務(wù)中心經(jīng)理 1. 對服務(wù)中心工作現(xiàn)場進(jìn)行