【正文】 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的部門 經(jīng)理以上成員組成） ISO9000 推進(jìn)小組（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的部門責(zé)任人員組成）， ISO9000 領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)小組可以不作為公司內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。檢討的情況將會(huì)在顧問報(bào)告中形成書面紀(jì)要。 全期顧問計(jì)劃是一個(gè)規(guī)劃性的文件，是制定顧問階段計(jì)劃的基礎(chǔ)性、指導(dǎo)性文件。 d) 為杭州 XX 物業(yè)管理公司培訓(xùn)一批熟悉規(guī)范化管理的人員，提高管理人員的管理水平 。杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 1 杭州 XX物業(yè)管理公司 ISO9001 :2021 管理系統(tǒng) 顧問方案書（草案） 擬 制：張宏偉 審 核：陳立付 編 號(hào)： ID1679 日 期： 2021112 深圳市英達(dá)思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 SHENZHEN INDUSTRY LTD. 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 2 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案書（草案） 顧問工作方案 培訓(xùn)方案 ISO9000 組織與人力資源 培訓(xùn)課題目錄總表 顧問師簡(jiǎn)介 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 3 顧問工作方案 根據(jù)初步了解的現(xiàn)狀及需求，英達(dá)思制訂了一個(gè)初步方案以供杭州 XX 物業(yè)管理公司參考，英達(dá)思還將根據(jù)診斷的結(jié)果來加以調(diào)整，使公 司質(zhì)量體系能夠得以正確地建立并實(shí)施。 c) 提高內(nèi)部員工的管理意識(shí)，掌握先進(jìn)的管理方法 。在顧問的開始階 段， 英達(dá)思將根據(jù)管理體系診斷的結(jié)果 , 對(duì)這個(gè)初步計(jì)劃進(jìn)行修正，較準(zhǔn)確地?cái)M定顧問工作的全期計(jì)劃，明確各階段工作內(nèi)容、方法和雙方的責(zé)任。 計(jì)劃執(zhí)行的跟蹤 為了保證顧問階段計(jì)劃的有效完成，工作過程的跟蹤及結(jié)果回顧和溝通將在各層次進(jìn)行： a） 顧問組內(nèi)的溝通和研討； b） 顧問組成員和公司 ISO9000 主管人員間的溝通和交流； c) 與公司領(lǐng)導(dǎo)一起定期地檢討計(jì)劃的完成情況，決定將要采取的措施，并作為制定下一階段顧問計(jì)劃的依據(jù)。 診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo) 準(zhǔn)的符合性、文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問 題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨 。 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 7 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 總經(jīng)理 管理者代表 時(shí)間要求： 總經(jīng)理 1 小時(shí) 管理者代表 6 小時(shí) 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a) 管理者代表任命書樣本 b) 領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)小組任命書樣本 第二階段 :體系設(shè)計(jì)階段 4．質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計(jì) 根據(jù) ISO9000： 2021 要求，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，并在相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，英達(dá)思將根據(jù)體系診斷的結(jié)果，輔導(dǎo)制定適合于杭州 XX 物業(yè)管理公司的總體質(zhì)量目標(biāo)及各職能、各層次的目標(biāo)，包括產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量（如合格率、直通率）及質(zhì)量水平、服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)水平、交貨期）、顧客投訴率、顧客滿意度等指標(biāo)。 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 總經(jīng)理 管理者代表或品質(zhì)部門經(jīng)理 時(shí)間要求： 總經(jīng)理 小時(shí) 管理者代表 1 小時(shí) 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a) 質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)范本 5．組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 英達(dá)思將根據(jù)診斷結(jié)果、杭州 XX 物業(yè)管理公司的發(fā)展要求及管理風(fēng)格與高層管理人員一起討論并確定杭州 XX 物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)，目標(biāo)是建立一個(gè)扁平、高效、暢順、低成本運(yùn)作的構(gòu)架，必要時(shí)運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)重組的管理原則對(duì)現(xiàn)有的構(gòu)架進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?，以適應(yīng)管 理體系有效運(yùn)作的需要。職位說明書屬于杭州 XX 物業(yè)管理公司內(nèi)部的體系文件，應(yīng)按照 ISO9000 文件控制的要求進(jìn)行管理，通常按照第三級(jí)文件（作業(yè)指導(dǎo)書）進(jìn)行控制，或直接在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述（當(dāng)杭州 XX 物業(yè)管理公司的職位數(shù)較少時(shí)）。 另外，杭州 XX 物業(yè)管理公司如果有新產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)或特殊項(xiàng)目或針對(duì)顧客的特別要求，需要進(jìn)行質(zhì)量策劃并編制質(zhì)量計(jì)劃（ QUALITY PLAN）。 為保證培訓(xùn)的效果， 英達(dá)思選派高水平的培訓(xùn)教師 , 為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將： a） 結(jié)合質(zhì)量體系診斷結(jié)果， 從杭州 XX 物業(yè)管理公司實(shí)際運(yùn)作及產(chǎn)品過程特點(diǎn)導(dǎo)入ISO9000 管理意識(shí) , 而不是生硬地對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)講解 。 第四階段：體系建立階段 13．體系文件編寫現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職 能分配表》選定文件編寫人員，制定《文件編制計(jì)劃》，規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問師將輔導(dǎo)確定包括手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號(hào)的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時(shí)間要求。 作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問師將再次 對(duì)該類文件進(jìn)行審查，審查的重點(diǎn)為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 參與人員： 英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司： 文件審批人員、文件發(fā)放人員 時(shí)間要求：文件審批人員 212 小時(shí)（根據(jù) 文件審批的數(shù)量） 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 14 a） 文件發(fā)放記錄表樣本 b） 文件標(biāo)識(shí)印章樣本（如文件受控印章、文件作廢印章） 第五階段：體系實(shí)施階段 18．體系運(yùn)行總動(dòng)員 體系文件正式實(shí)施前將組織對(duì)所有與實(shí)施相關(guān)的人員進(jìn)行一次動(dòng)員，目的是營(yíng)造杭州XX 物業(yè)管理公司運(yùn)行 ISO9000 的整體氣氛，建立按照文件要求實(shí)施的意識(shí)，顧問師將講述如何建立按照文件實(shí)施的意識(shí)及體系運(yùn)行的總體要求，杭州 XX 物業(yè)管理公司最高管理者應(yīng)講明杭州 XX 物業(yè)管理公司實(shí)施 ISO9000 的決心和各部門的配合要求以引 起各層人員的重視。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問師 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、 ISO9000 小組、文件實(shí)施人員 時(shí)間要求： ISO9000 小組 812 小時(shí) 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a)體系運(yùn)行要求 b)體系運(yùn)行檢查報(bào)告 (二次 ) c)體系檢查不符合及改進(jìn)建議報(bào)告 (二次 ) 21．文件適用性修訂（ 3） 杭州 XX 物業(yè)管理公司 ISO9001 顧問方案 15 根據(jù)體系運(yùn)行檢查的結(jié)果以及各部門文件實(shí)施的情況，將組織安排對(duì)文件進(jìn)行第三次修訂，此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進(jìn)行適用性修改，使文件更適用于杭州 XX 物業(yè)管理公司的運(yùn)作。 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a） 培訓(xùn)計(jì)劃及安排 b） 培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)教材及講義 c） 培訓(xùn)記錄樣本 d）培訓(xùn)有效性評(píng)估報(bào)告 第六階段 體系評(píng)價(jià)和改善階段 24．內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） 杭州 XX 物業(yè)管理公司質(zhì)量體系正式運(yùn)行后 , 顧問師將根據(jù)體系 檢查的結(jié)果決定何時(shí)開展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導(dǎo)杭州 XX 物業(yè)管理公司具備審核員資格的人員對(duì)杭州 XX物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、滿意度測(cè)量組織部門 時(shí)間要求：組織部門 48 小時(shí) 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : a）顧客滿意度調(diào)查表 b）滿意度分析報(bào)告 26．管理評(píng)審 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，英達(dá)思顧問將協(xié)助杭州 XX 物業(yè)管理公司管理層對(duì)建立的 體系進(jìn)行一次管理評(píng)審。 參與人員：英達(dá)思顧問公司 顧問組 杭州 XX 物業(yè)管理公司：管理者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 時(shí)間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段英達(dá)思提供的輸出文件包括 : e)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃一 f)內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 g)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告一 h)不合格及糾正措施報(bào)告 28．體系糾正及改進(jìn) 根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評(píng)審的結(jié)果、顧客滿意度測(cè)量分析的結(jié)果、顧客投訴的情況以及質(zhì)量成本分析的有關(guān)數(shù)據(jù)，顧問師將指導(dǎo)對(duì)杭州 XX 物業(yè)管理公司內(nèi)部的管理體系進(jìn)行全面改進(jìn)，包括： 制訂工作目標(biāo)及評(píng)價(jià)方法，定期評(píng)定、分析不足、進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行必要的質(zhì)量趨勢(shì)分析，英達(dá)思將通過建立的內(nèi)部質(zhì)量成本分析系統(tǒng)對(duì)由于質(zhì)量問題而造成的成本損失進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的 方法，努力降低質(zhì)量成本。 第八階段：認(rèn)證維持階段 32．維持服務(wù) 通過認(rèn)證后，英達(dá)思顧問將協(xié)助杭州 XX 物業(yè)管理公司進(jìn)行一年的維持服務(wù)，確保體系能夠穩(wěn)定、有效及高效的運(yùn)作，服務(wù)內(nèi)容包括：內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、糾正預(yù)防措施、質(zhì)量改進(jìn)以及體系完善，或根據(jù)顧客需要提供其它管理項(xiàng)目的顧問。 管理的發(fā)展階段 ERP 及全面集成管理系統(tǒng)（ AIM）介紹 二） 企業(yè)組織管理及重建（ EOR） 團(tuán)隊(duì)管理及協(xié)作 流程的再造方法 JIT 與采購 產(chǎn)能負(fù)荷分析 生產(chǎn)進(jìn)度控制 六） 采購作業(yè)與物料控制 采購進(jìn)度的控制 采購 銷售與貯存系統(tǒng)鏈接管理 七） 銷售及顧客服務(wù) 顧客滿意度的調(diào)查與分析 工程分析 最新抽樣方法應(yīng)用 校準(zhǔn)的程序與規(guī)程的制定 5S 的概念 內(nèi)部及溝通的場(chǎng)合 人力資源要求 專職人員要求 (可以省略 ) a) ISO9000工作小組中建議有一名專職人員或主要職責(zé)為 ISO9000工作的人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)文件的編制以及質(zhì)量體系的 運(yùn)行監(jiān)督； b) 該員工應(yīng)熟悉杭州 XX物業(yè)管理公司的基本運(yùn)作流程 , 文字寫作能力較強(qiáng) , 良好的溝通和協(xié)調(diào)