【正文】 顧客和市場的了解 （條款分 40 分、實得分 25 分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 c) 如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。并且通過發(fā)現(xiàn)這些顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到舒心和便利。針對不同收入水平和不同消費層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。 （ 3）在形成一整套客戶需求調(diào)查系統(tǒng)的同時，有意識的借鑒了近年來，國外企業(yè)中流行的集成產(chǎn)品開發(fā) IPD 管理、產(chǎn)品經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制和專職的市場營銷職能等管理方法和經(jīng)驗，使得公司的產(chǎn)品真正符合顧客需求，產(chǎn)品開發(fā)對路，提高企業(yè)效益，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 （ 1）隨著時間推移，消費者經(jīng)歷對品牌毫無印象→開始注意→產(chǎn)生興趣→喚起欲望→采取行動→重復(fù)購買六個依次推進(jìn)的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。 維維集團(tuán)從企業(yè)的實際情況出發(fā)，順應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的時代潮流，適時組建大客戶管理部，并重點從以下幾個方面做好對大客戶的工作。 ●新產(chǎn)品的試銷首先在大客戶之間進(jìn)行。 ●根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，集團(tuán)大客戶管理 部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅協(xié)助，而且會監(jiān)督與考核。集團(tuán)總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)處理，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴 等與集團(tuán)接觸途徑的暢通。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結(jié)果及糾正或預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督。 4. 顧客滿意度的測量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意 : a) 如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 d) 如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 （ 2）集團(tuán)充分利用現(xiàn)有資源，通過日?？头峋€、集團(tuán)網(wǎng)站在線調(diào)查、客戶信件處理等措施及時了解、跟蹤客戶信息，加強(qiáng)各地業(yè)務(wù)員同負(fù)責(zé)客戶的溝通和交流，認(rèn)真傾聽客戶反饋信息，掌握客戶對集團(tuán)產(chǎn)品的意見和態(tài)度，深層次挖掘消費動態(tài)。這些都是基本信息收集過程中的重點。對競爭對手的顧客滿意度情況亦可有選擇性的通過自身調(diào)研或委托有關(guān)調(diào)研公司調(diào)研獲取。 ②調(diào)查時間安排： ③調(diào)查頻次： ④調(diào)查方式：問卷調(diào)查與現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合?？梿挝?，分為 7 個調(diào)查組，每組組員為該單位調(diào)查組織負(fù)責(zé)人。分析步驟如下：信息分類整理、檢測信息準(zhǔn)確性并確定有效信息、尋求改進(jìn)的信息（或機(jī)會）并提出改進(jìn)建議。 ●需采取糾正或預(yù)防措施的事項，由調(diào)查人員填寫《糾正或預(yù)防措施要求表》，按有關(guān)控制程序執(zhí)行。 b) 員工績效管理系統(tǒng) 組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng) (包括員工績效評價、薪酬和獎勵等 )。形成了以垂直指揮系統(tǒng)為核心，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)為支持，檢查反饋系統(tǒng)為輔助的三大系統(tǒng)；具體如下： ●垂直 指揮系統(tǒng)。 ①通過網(wǎng)絡(luò)、電話、內(nèi)部郵件、通報等方 式進(jìn)行內(nèi)部橫向溝通。 ③橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)在我們?nèi)粘９芾?，特別是項目管理中的應(yīng)用非常廣泛，其作用主要體現(xiàn)在： 相互服務(wù)，推動工作更快、更好的 進(jìn)行； 相互監(jiān)督、相互制約，保證工作有序、有效進(jìn)行； 相互協(xié)調(diào)，工作的進(jìn)度是由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶頸工序決定的，有了橫向溝通，便可以相互協(xié)調(diào)，對制約工作進(jìn)行的工序進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，從而共同完成工作； 橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)相對獨立于垂直指揮系統(tǒng)； 垂直指揮系統(tǒng)對橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)有啟動、控制和監(jiān)督住用； 垂直指揮系統(tǒng)通過橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)揮作用。每半年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。 工作表現(xiàn)評估的目的在三方面： ●對被評估者在考評期間的表現(xiàn)作一客觀評定，為下一步的獎懲提供依據(jù)。工作表現(xiàn)評估的時間為每年 12 月份一次。 ●工作目標(biāo)評估：評估者對被評估者的工作目標(biāo)（公司期望）完成情況進(jìn)行客觀評估并給出事例對自己的評估提供支持。 ●建議：該項目的主要內(nèi)容分別為： Ⅰ .評估者為被評估者設(shè)定下一考評期的工作目標(biāo)，該工作目標(biāo)是被評估者在下一考評期間需要努力完成的，作為評估者應(yīng)考慮到該目標(biāo)是員工經(jīng)過努力可達(dá)到的，并盡可能地具有挑戰(zhàn)性的。 Ⅲ .最后評估者需要對被評估者進(jìn)行工作表現(xiàn)進(jìn)行總評。 ④考評結(jié)果的審核和兌現(xiàn) ●根據(jù)考評的結(jié)果共劃分為四個考評檔次， DM 未達(dá)到公司期望、 ME 達(dá)到公司期望、 SE 達(dá)到并有時候（偶爾）超越公司期望、 CE 不斷地超越公司期望。 a) 員工的教育、培訓(xùn) 在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn) 計劃，并說明教育、培訓(xùn)計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。 (一 ) 員工的教育、培訓(xùn) 公司在工作系統(tǒng)中通過定期的員工例會與員工直接進(jìn)行溝通與交流聽取或采納員工的有效建議，還在《工作表現(xiàn)評估表》對員工提出改進(jìn)和職業(yè)生涯方面的建議。 （ 3）公司根據(jù)培訓(xùn)體系流程，首先于每年年底對公司員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)需求匯總情況分析來年的年度培訓(xùn)教育需求。 （ 6）對于公司的培訓(xùn)效果的驗證正是體現(xiàn)在工作上加強(qiáng)知識和技能的運用作用，公司對參加培訓(xùn)后的員工將進(jìn)行為期三個月的跟蹤考察，結(jié)果記錄于此員工期績效檔案內(nèi)。在面試之前，人力資源部會認(rèn)真閱讀、分析應(yīng)聘人員的履歷表，即使應(yīng)征人員剛在會客室寫完應(yīng)征函或個人履歷，也會認(rèn)真對待，經(jīng)過仔細(xì)閱讀后，才構(gòu)思問題，予以面視。 a) 工作環(huán)境 — 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職 業(yè)健康安全等條件。 — 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建 議，及時做出積極的反饋和處理。 集團(tuán)工會經(jīng)常組織一些活躍職工生活的活動，豐富職工業(yè)余文體生活，提高職工現(xiàn)場操作技能，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。為慶祝 2021 年 。勞動競賽活動，本次競賽分為稱包比賽和裝箱比賽。節(jié)，而且極大地提高了她們的工作積極性和創(chuàng)造性，為進(jìn)一步體現(xiàn)女工的自身價值，提高女工的社會地位打下了堅實的精神基礎(chǔ)。“防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山 ”，我們從高層到基層的管理人員都樹立了高度的責(zé)任感，牢固樹立防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山的意識，對容易發(fā)生安全事故的設(shè)備、工序制訂了安全事故預(yù)案，包括電動葫蘆吊物墜落傷人事故、烘干塔掃塔墜落及粉塵爆炸事故、均質(zhì)機(jī)、包裝機(jī)更換配件傷人、鍋爐房失火及蒸汽傷人事故等，各基地對這些質(zhì)量事故都有較強(qiáng)的預(yù)防及應(yīng)變處理能力，同時每年在安全月組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工消防意識、技能以及緊急情況下應(yīng)變能力，保障員工人身財產(chǎn)安全。 （ 4）根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，來確定組織工作環(huán)境和對員工需要那些支持。 （二）為了做好員工職位晉升工作，人力資源部每月對員工的績效進(jìn)行考核，全年進(jìn)行總評。為了促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，對組織的工作進(jìn)行組織、管理以調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化本公司制定了《工作表現(xiàn)評估》，此評估就是為了達(dá)到這一目的而特別設(shè)計的。 基礎(chǔ)設(shè)施 （條款分 20 分、實得分 17 分） 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括 : a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施 。 （一）集團(tuán)研發(fā)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)所需基礎(chǔ)設(shè)施的確定和基礎(chǔ)設(shè)施的改造、更新；總經(jīng)理負(fù)責(zé)所需基礎(chǔ)設(shè)施的提供；各生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)配置生產(chǎn)所需基礎(chǔ)設(shè)施，并維護(hù)、管理；銷售中心 負(fù)責(zé)配置服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，并維護(hù)、管理；生產(chǎn)中心、銷售中心負(fù)責(zé)相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)督管理。 信息 （條款分 20 分、實得分 10 分） 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。 技術(shù) （條款分 20 分、實得分 17 分） 組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù) 。維維創(chuàng)造的“豆奶粉物理速溶”等生產(chǎn)工藝均達(dá)到國際先進(jìn)水平。 在經(jīng)營活動中，維維集團(tuán)堅持誠信為本的原則，對社會各界、兄弟單位和廣大消費者坦誠相待，恪守信用，樹立了 良好的企業(yè)形象，企業(yè)資信為 AAA 級。 過程管理 （條款分 110 分、實得分 70 分） 價值創(chuàng)造過程 （條款分 70 分、實得分 50 分） 價值創(chuàng)造過程的識別 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。 價值創(chuàng)造過程的實施 組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。如何確保這些過程的日常運行滿足價值 創(chuàng)造過程的要求。我們建立了以顧客導(dǎo)向的組織，時刻關(guān)注顧客需求，開發(fā)設(shè)計符合顧客需求的產(chǎn)品。在銷售過程中及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。針對不同收入水平和不同消費層次，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。維維集團(tuán)在產(chǎn)品開發(fā)上不斷分析、識別消費者的現(xiàn)代消費特點，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產(chǎn)品都能夠適應(yīng)消費者需求。 公司確定主要價值創(chuàng)造過程的需求，按質(zhì)量手冊第 條款的要求；研發(fā)中心按照《設(shè)計和開發(fā)控制程序》編制項目任務(wù)書來設(shè)計這些過程用以滿足所有主要需求。我們的供應(yīng)商都經(jīng)過較長時間的供貨考察，這樣就保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，因為長期供貨，雙方建立了穩(wěn)定的互利的供求關(guān)系，采購價格合理，各種信息得到及時溝通，并及時運用到新產(chǎn)品開 發(fā)中去； 為滿足需求，采購首先確定了主要的合格供方，每月初根據(jù)生產(chǎn)需求和庫存制定采購計劃，相關(guān)采購經(jīng)批準(zhǔn)以后實施，到貨后按《進(jìn)貨檢驗規(guī)程》進(jìn)行嚴(yán)格檢驗，合格后方可使用，每年不定期對各主要供方進(jìn)行現(xiàn)場評價，并對各供方的供貨質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)行評價，進(jìn)行調(diào)整； 按 2021 版 ISO9001 制定的《采購控制程序》保證了采購的正常進(jìn)行，以滿足生產(chǎn)需求；運用統(tǒng)計技術(shù)，對產(chǎn)品的采購合格率、供方的供貨情況、供方的服務(wù)情況進(jìn)行定期分析，對指標(biāo)較低的供方進(jìn)行淘汰，以保證產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格產(chǎn)品，降低成本；對采購過程創(chuàng)造價值的主要指標(biāo) 是采購合格率和質(zhì)量成本、生產(chǎn)成本的統(tǒng)計等；采購合格率的較高水準(zhǔn)，供應(yīng)商的穩(wěn)定，保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，有效的預(yù)防了產(chǎn)品的缺陷和返工，使成本最小化；在統(tǒng)計數(shù)字的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有效改進(jìn)，保證一定的采購合格率，切實提高采購產(chǎn)品的質(zhì)量，達(dá)到更好的績效，減少波動性，隨時根據(jù)需求，調(diào)整采購方案，在保證質(zhì)量的情況下，降低采購成本。采購部門在與供方溝通前，所表述的采購應(yīng)得到采購部門的審批，以確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。滿足顧客需求，營造健康生活。因體系運行效果出色，我公司于 2021 年 4 月在北京人民大會堂受到了中方委的表彰。 產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵是對質(zhì)量過程進(jìn)行控制，過程控制的關(guān)鍵是對質(zhì)量現(xiàn)場的控制，而質(zhì)量現(xiàn)場控制的關(guān)鍵是員工的素養(yǎng)。 公司編制了 GMP（良好操作規(guī)范）、 SSOP（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序），并根據(jù)產(chǎn)品工藝流程圖、供水供氣圖、人流物流圖，對產(chǎn)品整個實現(xiàn)過程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了危害分析（生物危害、化學(xué)危害、物理危害），確立了 CCP（關(guān)鍵控制點）和 CL（關(guān)鍵限值），并建立 HACCP 計劃，實施控制。編寫了《統(tǒng)計方法標(biāo)準(zhǔn)》等作業(yè)指導(dǎo)書，并根據(jù)需要及時組織實施了質(zhì)量改進(jìn)活動，在產(chǎn)品口感的提升及微生物的控制上取得了顯著的成效。公司建立了 ERP 信息管理系統(tǒng)，各單位進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)，同時每位員工都有自己的個人信箱，為及時獲取各類新方法、技術(shù)、理念等提供了廣闊的平臺，也為知識經(jīng)驗共享創(chuàng)造了良好條件。 ④ 建立質(zhì)量績效考核制度，促進(jìn)質(zhì)量水平的不斷提高。質(zhì)量管理業(yè)績以質(zhì)量現(xiàn)場考核（包括設(shè)備、安全、標(biāo)準(zhǔn)化等）的結(jié)果為評比考核依據(jù)。計算公 式為：單位月度例行現(xiàn)場考核得分等于各項指標(biāo)考核得分之和除單項考核指標(biāo)個數(shù)之和，其中為千分制考核的指標(biāo)均換算成百分制計算。 競爭的關(guān)鍵是特色，我們的做法就是依據(jù)不同的消費者，開發(fā)切實適合他們的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們針對不同的人群，已開發(fā)了維他型豆奶、中小學(xué)生豆奶粉、女士豆奶粉、中老年豆奶粉、巧克力豆奶、加鈣豆奶粉、枸杞豆奶粉、花生蛋白豆奶粉、高鈣低糖豆奶粉及不加蔗糖豆奶粉等十大系列的豆奶粉。 維維集團(tuán)的管理層在選拔人員之初，就選拔認(rèn)同企業(yè)文化，能投身維維二次創(chuàng)業(yè)過程中的人員；對于選拔的人員 ,進(jìn)行集團(tuán)文化和經(jīng)營理念的培訓(xùn) ,通過培訓(xùn)使選拔的人員更好的融入維維二次創(chuàng)業(yè)的藍(lán)圖中去。 支持過程 （條款分 40 分、實得分 20 分） . 1 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。我公司在人性化管理方面，進(jìn)行了以下幾方面的探 索。③尊重員工的需要，努力改善員工的工作環(huán)境：我們不僅從勞動生產(chǎn)率方面，更從員工的情感感受和對工作環(huán)境的滿足程度方