【正文】 被理解的需求 受歡迎的需求 受重視的需求 享受舒適的需求 服務(wù)差異 觀 ： 426 識(shí)別顧客要求，需要善于傾聽 A 成功傾聽的五種方法 不要說(shuō)話 避免分心 注意其他人再說(shuō)什么 探尋真實(shí)的含義； 給予反饋信息 B 有效的傾聽是一種技巧 傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 智力與傾聽技巧之間沒(méi)有聯(lián)系。 傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 1有效的傾聽是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽。 427 識(shí)別顧客需要，需要獲得顧客的反饋 感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。 請(qǐng)列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 428 步驟（二）：小結(jié) 識(shí)別顧客需求最好的方法 是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。 對(duì)顧 客的需求必須給予答復(fù)。 431 滿足顧客的需求、需要履行重要的后勤服務(wù) 要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的特別關(guān)注，必須要有 充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需要的一切， 包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 思考題： 列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例。 實(shí)踐題（六） 請(qǐng)?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時(shí)的典型用語(yǔ)，包括問(wèn)候語(yǔ)、業(yè)務(wù)用語(yǔ)以及結(jié)束語(yǔ)。 小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，您有什么需求請(qǐng)打電話與我們聯(lián)系，我們隨時(shí)為您服務(wù)。 顧客意識(shí)： 優(yōu)患意識(shí)： 實(shí)踐題（七） 請(qǐng)根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對(duì)應(yīng)的情景信息，寫 出你的建議及具體做法： 被理解的需求 客人在西餐廳取食品時(shí)將餐具掉在地上。 一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。 具體做法： 受重視的需求： 客人自稱是酒店的大客戶或是酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 4－ 3－ 4 滿足顧客需求 需要提供延伸服務(wù)， 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。 請(qǐng)列出 延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描述這些服務(wù)的特征及對(duì)顧客的益處）。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)到，但一般的情況都可以預(yù)見(jiàn)，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來(lái)幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開展工作。 4－ 3－ 7 步驟（三）：小結(jié) 滿足顧客的需求，需要 履行你工和中所有的任務(wù)和職責(zé) 履行重要的后勤事務(wù) 向顧客 /主管（或上級(jí)） /同事 /傳遞準(zhǔn)確的信息 滿足顧客的四種基本需求 做好延伸服務(wù) 44 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)： ◆ 1%的顧客去世了 ◆ 3%的顧客搬家了 ◆ 4%的顧客自然地改變了偏好 ◆ 5%的顧客聽從了朋友的勸告 ◆ 9%的顧客到 其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所 ◆ 10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者 ◆ 68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。 吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的 6 倍多。在這種情況下，你會(huì)對(duì)顧客說(shuō)些什么？ 443 確保顧客成為 回頭客，需要 了解常見(jiàn)的幾種抱怨 在對(duì)顧客服務(wù)中，遇到顧客對(duì)某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來(lái)得多。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。 要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。 446 確保顧客成為回頭客，需要 邁出一步，提供附加服務(wù) 實(shí)踐題（十四）： 請(qǐng)列舉你能想到的附加服務(wù)： 設(shè)想情景 附加服務(wù) 當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí) 當(dāng)顧客買回許多散裝物 品回到房間時(shí) 447 確保顧客成為回頭客，需要 挽回顧客投訴 第一步：道歉 要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你的過(guò)錯(cuò)。 第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然地理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并且給了你改正這一問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。 第五步：跟蹤 顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。 你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。 記住：這樣的最容易顧為你的回頭客。因?yàn)椋偃缢麄儾煌对V，他們就會(huì)去別處消費(fèi)，而且還會(huì)要他們的朋友也不再到你處消費(fèi)。這就是說(shuō)： 然而，如果顧客 做了投訴，那么他就更可能再來(lái)。無(wú)論有道理沒(méi)道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，直到不滿的原因是有益的。 如果你答應(yīng)了顧客可以辦到 或做到的事情，而你實(shí)際上沒(méi)有辦法做到， 那么他可能會(huì)不滿，不滿的理由很充分，當(dāng)別人對(duì)我們作出了承諾而不去兌現(xiàn)時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)感到不滿。 也許這位顧客的確有點(diǎn)與眾不同，穿戴古怪，或者對(duì)你出言不遜。 她得到了不客氣的答復(fù)。事先說(shuō)清楚有關(guān)使用的方法和程序，這樣由于誤解而憤怒的顧客就會(huì)減少。千萬(wàn)不要威脅顧客。假如你與顧客爭(zhēng)論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?—— 即使贏得了爭(zhēng)論也是輸了，對(duì)于目睹爭(zhēng)論的其他顧客來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)論也不是一件 好事情，無(wú)論與你發(fā)生爭(zhēng)論的那位顧客的看法是對(duì)的還是 錯(cuò)的，他們都不喜歡看到你對(duì)顧客不好。 下面這些個(gè)人儀表的方面，如果不加以注意，可能對(duì)不滿的顧客具有負(fù)面影響，檢查一下，確保： 頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)了梳理并且平整不亂； 化妝要簡(jiǎn)樸雅致而不是過(guò)濃； 衣服 平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好； 雙手和指甲保持清潔，指甲不過(guò)長(zhǎng)、不涂油 且不殘缺； 臉刮的很干凈或胡須修剪得很整潔 長(zhǎng)筒襪沒(méi)有褶皺、無(wú)脫絲； 氣味清新； 皮鞋保持光亮清潔； 你還能想到其他方面嗎？ （二）非言語(yǔ)溝通 你的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)會(huì)對(duì)不滿的顧客產(chǎn)生影響，例如： 面部表情 面對(duì)顧客投訴時(shí)，你的眼睛會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？ 你會(huì)皺眉瞪眼嗎？ 你會(huì)不會(huì)恰當(dāng)?shù)匚⑿幔? 注意你與別人溝通時(shí)的面部表情。 有些人感到緊張時(shí)會(huì)微笑，但是當(dāng)顧客表示憤怒時(shí)不可微笑。 當(dāng)你懶散地作者或行走時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。 動(dòng)作 當(dāng)你為不滿的顧客 尋找某種東西時(shí)，你的動(dòng)作是否會(huì)放慢？ 不滿的顧客希望看到你迅速地為他們的需求做出答復(fù)。 顧客站著時(shí)，你千萬(wàn)不可作著，即使你手中有急活，也必須立即站起來(lái)，否則顧客就會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有受到尊重。 語(yǔ)調(diào) 你的態(tài)度是通過(guò)聲音以及身體凸現(xiàn)出來(lái)的。 嘆氣 嘆氣常常讓人覺(jué)得你很煩或不耐煩。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對(duì)。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你搞錯(cuò)了 你覺(jué)得我們的溝通有問(wèn)題 （或這里存在著誤解） 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 （四）避免下命令 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你必須…… 請(qǐng)你…… 你最好這樣…… 我們最好這樣…… 人們都不喜歡沒(méi)有選擇的余地，要文雅的請(qǐng)求顧客去做某件事，或者向他們說(shuō)明為什么那么做對(duì)他們有什么好處。 不要指出顧客本來(lái)應(yīng)該做什么，而要幫助他下一次怎么做會(huì)對(duì)他有幫助 。不過(guò) **應(yīng)該幫助您，我們?nèi)フ宜伞? 即使顧客的需求不在你的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，也不要把這一點(diǎn)告訴他。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你這里填對(duì)了，但是…… 您這里 填得很好，還有…… 人們往往不聽取“但是”之前所說(shuō)的東西，而注重于“但是”后面的東西。 人們不喜歡有問(wèn)題，而且也不喜歡別人知道他們有問(wèn)題。我們講解著討論： 不滿的顧客想要什么 養(yǎng)成傾聽的好習(xí)慣 注意的措辭 其他的提示 （一）不滿的顧客想要什么？ 不滿的顧客可能想要從你哪兒得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對(duì)待顧客 尊重顧客 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 聽取顧客的意見(jiàn)：?jiǎn)T共若能耐心聽取顧客的意見(jiàn)，生意就會(huì)興隆。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問(wèn)題。無(wú)論你有多累，也要以輕快的動(dòng)作來(lái)顯示你的關(guān)心。 不讓他再次發(fā)生 有時(shí)候顧客只是想知道，企業(yè)已經(jīng)采取了什么樣的行動(dòng)，使得這樣的問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。 （三）養(yǎng)成傾聽的好習(xí)慣 不能批評(píng)說(shuō)話者的說(shuō)話方式 不注意說(shuō)話者所說(shuō)的東西，而注意其說(shuō)話的方式。 不能不作記錄或試圖記錄一切 如果不作筆記，那么當(dāng)你試圖回想顧客所說(shuō)的東西時(shí)，就可能發(fā)生困難。如果顧客此前還沒(méi)有感覺(jué)到很憤怒，那么你的不專注會(huì)使她怒火燃燒。應(yīng)充分地聽取顧客的意見(jiàn)并盡力消除一切干擾。作筆記可以幫助你將各條信息進(jìn)行整理。 不能看偏好或偏見(jiàn) 無(wú)論我們是否愿意承認(rèn)，我們都有偏好或偏見(jiàn)?！碑?dāng)你注視著說(shuō)話者時(shí)，他會(huì)知道你在傾聽。 （四）還需要注意的措辭 使用語(yǔ)言緩沖 —— 表示理解說(shuō)話者的感情 語(yǔ)言緩沖能使顧客知道，你能夠理解他為什么會(huì)感到不滿。 “沖突導(dǎo)火索” 交流 催化劑 ” 你瘋了 我能理解你所說(shuō)的事情 我知道你的感受 我能理解你應(yīng)該會(huì)有這樣感受的 伙計(jì)，你一定是瘋了 我能理解這件事情怎么會(huì)使你惱火 我能看出來(lái)你怎么會(huì)感到不滿 我不知道你為什么如此不滿 對(duì)不起，給你造成了不便 我能理解你怎么會(huì)有這樣的感受， 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受。這會(huì)給你一個(gè)冷靜的機(jī)會(huì)，然后再回來(lái)。” “我們要討論一下怎樣才能最好的解決這個(gè)問(wèn)題。 如果你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)哭了，就應(yīng)該說(shuō)一聲對(duì)不起，然后到一間休息室，使自己能夠鎮(zhèn)靜下來(lái)。如果超越了你的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個(gè)反建議。 （七）對(duì)于應(yīng)付暴力行為的一個(gè)特別的提示 偶爾會(huì)出現(xiàn)某個(gè)暴怒的顧客威脅到其他顧客和你，他們 動(dòng)手搶劫和打人。 永遠(yuǎn)不要去何一個(gè)酗酒或吸毒者講理。應(yīng)尋找 一條途徑來(lái)促使他們離開你的酒店。 無(wú)論員工是對(duì)還是錯(cuò)的，對(duì)你來(lái)說(shuō)重要的是不要讓顧客出丑。你還要能夠獎(jiǎng)勵(lì)員工杰出的服務(wù)行為，并且對(duì)待你的員工能夠像你希望怎樣對(duì)待顧客一樣。 （三）征集顧客的反饋意見(jiàn) 有好幾種花費(fèi)不多的方法可以征集到反饋意見(jiàn)?？梢源_定上限，讓員工在這個(gè)限額內(nèi)自行決策而不需要請(qǐng)示上級(jí)。 （七）知道在什么時(shí)候擺脫顧客 假如某一個(gè)顧客不斷地用一些微不足道的理 由來(lái)煩擾你的員工 ，或者總是找一個(gè)無(wú)理的借口拒絕付賬、找茬兒，而經(jīng)過(guò)多方交涉仍沒(méi)有改變的，我們就考慮請(qǐng)這樣顧客另謀高就，派專人與這樣的顧客交涉，“ **先生 /女士，看來(lái)我們無(wú)法滿足你的要求，來(lái)繼續(xù)為你服務(wù)，你是否可以再選擇另一家酒店來(lái)滿足你的要求。如果你迅速的職業(yè)化地對(duì)他們關(guān)切的事情做出了反應(yīng)，他們就會(huì)不斷地回來(lái) —— 高興的回來(lái)。 （三）你能夠做些什么來(lái)避免不滿 儀表、身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，以及措辭都很重要。 (五 )創(chuàng)造一個(gè)讓顧客滿意的環(huán)境 顧客滿意這個(gè)概念絕不能只停留再口頭上 —— 你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)踐 中去，這樣，才能取得好的結(jié)果。 —— 尤其是與 顧客爭(zhēng)論。