【正文】 料及治療前治療后對(duì)比照片，價(jià)格介紹等，室內(nèi)光線要明亮，布置要優(yōu)雅、清新，要配有音響。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、雅的特點(diǎn)。雅， 美容室內(nèi)的物品柜，更衣柜、床單，被罩的顏色要淡雅，最好是米色、淺駝色、淡粉色等，使愛(ài)美者在這樣的環(huán)境中感到心情愉快、年輕。 第二章 寶時(shí)婕 標(biāo)準(zhǔn)化組織流程 一、組織架構(gòu) 組織架構(gòu)和人員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。 《部門(mén)組織示意圖》 《職能型組織架構(gòu)示意圖》 美容中心 咨詢(xún)部 后勤部 美容院 前臺(tái) 接待處 美容一室 美容二室 沐浴室 美體室 辦公室 操作室 休息室 店 長(zhǎng) 美容導(dǎo)師 辦公室 后勤部 高級(jí)美容師 初級(jí)美容師 出納員 前臺(tái)人員 事務(wù)員 值班員 美容學(xué)員 店 主 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 5 二、 寶時(shí)婕 連鎖店組織關(guān)系 店主：指投資者。 店長(zhǎng)職權(quán)： 寶時(shí)婕 連鎖店店長(zhǎng)執(zhí)行工作責(zé)任制，店長(zhǎng)向店主負(fù)責(zé)，所有在店工作員工必須向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，所有在店工作員工必須向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 店長(zhǎng)只負(fù)責(zé)店面的日常工作管理，安排日常工作如招聘美容師、教授美容技術(shù)、考核各級(jí)美容師，指定帶班美容師，做促銷(xiāo)計(jì)劃，處理顧客投訴； 店長(zhǎng)對(duì)錢(qián)、物、貨品無(wú)決定權(quán)，全店工作人員拿責(zé)任定額工資； 店長(zhǎng)作為執(zhí)行者，無(wú)條件完成店主之合理規(guī)定。 處理顧客投訴與報(bào)怨； 迅速處理突發(fā)的意外事件，如水災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等； 其他非固定的工作，由店長(zhǎng)決定或請(qǐng)示店主處理。 鞋子：美容師的鞋子必須保持清潔，款式時(shí)尚得體，襪子要每天清洗更換，在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時(shí)發(fā)出嗓音，影響美容院的整體消費(fèi)環(huán)境。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 7 身體：美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過(guò)量，只要有一些淡淡的清香即可。 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題，并根據(jù)顧客的皮膚狀況來(lái)推薦家庭裝產(chǎn)品。護(hù)理結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的感覺(jué)，并約好下次護(hù)理時(shí)間，叮囑家庭產(chǎn)品的使用方法。 操作過(guò)程 A、 操作過(guò)程三過(guò)問(wèn)： a、 顧客冷暖（熱）過(guò)問(wèn)； b、 包頭松緊過(guò)問(wèn)； c、 按摩輕重過(guò)問(wèn)。悅耳的聲音配合適當(dāng)?shù)奈淖直磉_(dá)出友善的感情，美容師的語(yǔ)音應(yīng)該清晰，音量適中，使用簡(jiǎn)單易懂的言詞，切忌說(shuō)話別人聽(tīng)不懂或聽(tīng)不清，語(yǔ)調(diào)能表達(dá)出憤怒、喜悅、忌妒、友善等情緒，美容師的語(yǔ)調(diào)應(yīng)該柔和悅耳，在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、諒解的感情及性格，切忌枯燥索然無(wú)味的語(yǔ)調(diào)。 前臺(tái)服務(wù)人員職責(zé)： 主動(dòng)、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新客人介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問(wèn)。 清點(diǎn)貨品、收銀找錢(qián)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯(cuò)。 每月按時(shí)分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見(jiàn)。 定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。 新進(jìn)貨品認(rèn)真填寫(xiě)“產(chǎn)品入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表”并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 上班時(shí)間： 早上： 09： 00—— 09： 50之前搞好上述衛(wèi)生區(qū)； 中午： 11： 30—— 13： 00為吃飯時(shí)間； 晚上： 17： 30—— 18： 30為吃飯時(shí)間； 值班員職責(zé)： 每晚 21： 30 到崗，做好陳列貨物交接； 將門(mén)前衛(wèi)生進(jìn)行沖洗或打掃； 檢查門(mén)、窗、水、電是否關(guān)好； 早晨負(fù)責(zé)將門(mén)前衛(wèi)生進(jìn)行打掃，做好陳列貨物移交； 在值班期間如造成店內(nèi)貨物損失，照價(jià)賠償。 正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 周二 早晨利用 30分鐘讀報(bào)紙、學(xué)時(shí)事； 進(jìn)行各美容室的器械消毒； 更換工作服。 周六 早晨利用 30分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課 整理好各種產(chǎn)品及必備品，準(zhǔn)備周末兩天繁忙的工作。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗(yàn)。讓員工明白公司的發(fā)展目標(biāo)和方針，給她們工作的動(dòng)力與激情。對(duì)員工提出的合理建議和意見(jiàn)，要真誠(chéng)地采納和接受。 一、 人才流失的原因 福利不好 ,無(wú)保障無(wú)合約牽制，生活枯燥 工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 職業(yè)倦怠，彈性疲乏。 完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有被重視、被肯定的感覺(jué)，其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。 三、 降低員工流動(dòng)率的方法 合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來(lái)店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。 適時(shí)的晉升：做到公開(kāi)化、透明化，利用考核或評(píng)比的方法，績(jī)效評(píng)估。根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們將顧客的心理需求大體分為六項(xiàng)： 需求心理： 這類(lèi)顧客講求實(shí)惠、實(shí)在，注重美容的實(shí)效對(duì) 整個(gè)美容過(guò)程很在意，求穩(wěn)，希望美容師的操作仔細(xì)些，繁瑣些，她們認(rèn)為美容操作的時(shí)間長(zhǎng)一些效果會(huì)更好，屬于較理智的消費(fèi)者，在做護(hù)理前一定經(jīng)過(guò)了深思熟慮和多方打聽(tīng)比較后才付諸行動(dòng)。 對(duì)待方法： 針對(duì)這類(lèi)顧客反復(fù)不定的性格。 求廉心理 ： 這類(lèi)顧客美容院會(huì)經(jīng)常遇到，太多由于經(jīng)濟(jì)條件所限，對(duì)花費(fèi)價(jià)格非常計(jì)較，只求價(jià)格能盡量便宜，至于其它倒不太在意。 求名心理： 這類(lèi)顧客對(duì)所選的美容院比較講究，愿意到名望大、有影響、整體印象好地一流美容院作美容，對(duì)護(hù)膚產(chǎn)品的品牌很講究，追求高檔的精品或名牌產(chǎn)品，不太計(jì)較價(jià)格費(fèi)用，也不苛求美容效果。總之， 掌握了顧客美容時(shí)的心態(tài)，對(duì)癥下藥，投其所好，才能留住顧客，贏得信任，為美容院創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也展現(xiàn)了美容師自己獨(dú)特的風(fēng)格。 請(qǐng)顧客到美容咨詢(xún)臺(tái)做皮膚測(cè)試時(shí)，結(jié)合自己 的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析填寫(xiě)咨詢(xún)卡，針對(duì)顧客皮膚問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的療程設(shè)計(jì)，提出包括飲食保養(yǎng)、日常護(hù)理等專(zhuān)業(yè)性建議。 在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，在放松、舒適的環(huán)境心情下聊天，可進(jìn)一步加深彼此了解，融合美容院與顧客的關(guān)系。 1認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次服務(wù)的約訪，建立友誼，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。 （ 1）、望：觀察顧客的神情、態(tài)度。 將顧客組織起來(lái) 定期舉辦假日休閑活動(dòng)，固定聚會(huì)、美容專(zhuān)家坐診，親子活動(dòng)，定期發(fā)行會(huì)訊及會(huì)刊，增強(qiáng)顧客和美容院的凝聚力及歸屬感。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 15 滿(mǎn)足顧客的第二需求 每個(gè)人都是有多種需求的，除了物質(zhì)上的滿(mǎn)足后，更希望在心理上也能分享多些，為了應(yīng)付顧客的多種需求的變化，所以美容師將由美容專(zhuān)家的角色，發(fā)展為心理專(zhuān)家、親密朋友、姐妹及慈祥的媽媽等多種角色。 （ 3） 準(zhǔn)備一種接待顧客的飲料，即使顧客并不覺(jué)得口渴，也為她在護(hù)理之后備上一瓶未開(kāi)封的礦泉水及一個(gè)紙杯。 （ 6） 在進(jìn)行臉 部護(hù)理時(shí)，不要忘了為顧客清理眉毛附近的雜毛。 （ 9） 產(chǎn)品使用前應(yīng)在您的手里溫一下，顧客不喜歡突如其來(lái)的刺激感。 （ 12） 洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了準(zhǔn)備浴帽。無(wú)論從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)還是職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們都不可能滿(mǎn)足所有顧客的要求， 讓所有的顧客都滿(mǎn)意而歸。工作、家庭、朋友、日?，嵤?、義務(wù)等等，占據(jù)了大量時(shí)間，使得我們變的忙忙碌碌，壓力重重。了解顧客不滿(mǎn)在哪里？不滿(mǎn)什么？只有花時(shí)間去詢(xún)問(wèn)去傾聽(tīng)，才能理解是什么使得顧客心煩意亂。下一步您要做的是聽(tīng)到抱怨后，尋找針對(duì)抱怨的解決方法。比如，由于看錯(cuò)時(shí)間而錯(cuò)過(guò)了為客人服務(wù)的時(shí)間，對(duì)此，您要負(fù)責(zé)。一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒(méi)有什么，關(guān)鍵是顧客怒氣沖沖的走了，之后告訴別人你們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣，那樣對(duì)美容院的影響就大了。 產(chǎn)品銷(xiāo)售提成： 520%均可，可依照銷(xiāo)售額增加，例如： 2021 元以?xún)?nèi) 5%、 3000 元以?xún)?nèi) 7%、5000 元以?xún)?nèi) 9%、 8000 元以?xún)?nèi) 11%、 8000 元以上 15%。計(jì)件工資是根據(jù)每個(gè)人的工作量多少而統(tǒng)計(jì)的 另一種是：保底工資 +（超額完成定量的金額數(shù) 百分比 %），每月給美容師規(guī)定定額的指標(biāo)，超額完成任務(wù)的部分高低比例提成，如完不成定額只拿保底工資，如連續(xù)幾個(gè)月均完不成定額，要視情況而定，如果其他的美容師都能完成，而個(gè)別人連續(xù)三個(gè)月都完不成，那就該考慮解雇了。對(duì)地面的消毒應(yīng)該是先由外向內(nèi)噴霧一次，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。 如果美容院使用的是中央空調(diào)系統(tǒng)，可對(duì)整個(gè)供氣設(shè)備和送氣系統(tǒng)用 5001000MG/L的含氯消毒劑溶液擦拭消毒，還可以考慮安裝空氣過(guò)濾裝置，用臭氧發(fā)生器進(jìn)行消毒。而超聲波導(dǎo)入儀接觸到皮膚的局部可用 75%酒精清潔，再用清水擦凈。此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生。 在工作中必須戴符合衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)的口罩，避免用手觸碰、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務(wù)后要對(duì)自己的手進(jìn)行徹底的清潔和消毒，每隔四小時(shí)換口罩。美甲用的指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒。穿專(zhuān)門(mén)的工作服、每天清洗更換。 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考下例表格內(nèi)容。 表 1 美容院使用的消毒劑 名稱(chēng) 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 雙氧水 液體 3%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 表 2 美容院使用的殺菌劑 名稱(chēng) 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方法 酒精 液體 70%溶 液 10分鐘以上 新潔爾滅 液體 10分鐘以上 84消毒液 液體 50%溶液 10分鐘以上 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項(xiàng) 工作前必須先洗手并做消毒； 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙霧； 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 20 工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生； 東西要放好，避免意外溢出或打破； 工作完畢后，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底消毒； 為了避免傳染，從容器中取物時(shí)可用鑷子拿，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放入容器內(nèi)； 消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不要和其它瓶子弄混； 使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮手套，并注 意通風(fēng)要良好。 表格： A一周總結(jié) B月份美容中心營(yíng)業(yè)情況一覽表 C月度工作綜合測(cè)量表 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 21 二、美容卡使用統(tǒng)計(jì) 每日清點(diǎn)美容卡的數(shù)量，每晚財(cái)務(wù)人員核實(shí)美容卡與錢(qián)的數(shù)量，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行登記并報(bào)給店長(zhǎng)。 美 膚 卡 姓名 紋眉 /紋眼線 /紋唇線 /全紋 次數(shù) 手術(shù)日期 美容師 備注 第一次 第二次 精誠(chéng)為您服務(wù)，憑此卡半年內(nèi)提供一次免費(fèi)補(bǔ)色服務(wù)，此卡請(qǐng)勿轉(zhuǎn)讓?zhuān)z失不補(bǔ)。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 22 美容室：美容床 離子噴霧機(jī) 超聲波 更衣柜 產(chǎn)品車(chē) 倉(cāng)庫(kù)：護(hù)膚用品 —— 備用藥物 —— 脫毛用品 —— 電睫毛用品 —— 日雜用品等 二、固定設(shè)備的管理 物品登記造冊(cè) 每個(gè)美容室配備齊全后要建立用品設(shè)置登記卡。出庫(kù)時(shí)要注明時(shí)間，張數(shù)、表格名稱(chēng)，一般規(guī)定每周幾次為專(zhuān)門(mén)領(lǐng)取時(shí)間。 （ 1）、建立美容院時(shí)，將所有房間的大門(mén)鑰匙，多配一把，統(tǒng)一放到一個(gè)大鑰匙板上。 注： 消耗品：用量的浪費(fèi)和自然的損耗。 附二、經(jīng)營(yíng)與成本控制 經(jīng)營(yíng)與成本控制是美容院成功的關(guān)鍵，在經(jīng)營(yíng)中主要就是收支的平衡，現(xiàn)金的管理。支出的現(xiàn)金應(yīng)有發(fā)票，每日營(yíng)業(yè)收入與支出要做到收支平衡，帳目清晰，每日結(jié)算，每周結(jié)算，每月結(jié)算。 三、銷(xiāo)售成本控制 廣告宣傳 廣告宣傳是一種促進(jìn)銷(xiāo)售，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，通過(guò)宣傳可以引人注目，使更多的人了解美容院的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)范圍，激發(fā)消費(fèi)者的注意和購(gòu)買(mǎi)興趣。 （ 3）、售前售后服務(wù)：通過(guò)售前 咨詢(xún)及銷(xiāo)售，到售后的定期隨訪、追蹤服務(wù)，這不僅對(duì)顧客負(fù)責(zé)，而且增加美容院的信譽(yù)和好的效益。 □ 差 □ 一般 □ 好 1閣下對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品接受程序？ □ 差 □ 一般 □ 好 用途： A、通過(guò)調(diào)查掌握我們自身的不足之處及時(shí)