【正文】 人員的儀容儀表和賣場紀(jì)律的遵守情況 ,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報處理。 1負(fù)責(zé)商品變價單的庫存確認(rèn) ,并根據(jù)變價生效時間 (或失效時間 ),及時安排更換價簽、 POP 等。 1每周以書面形式向經(jīng)理匯報商品斷缺貨情況。 3全月無曠工、請假、曠會、遲到、早退等情況者 +3 三、顧客投訴 處理顧客投訴不力 ,造成新聞媒體曝光者。 5 監(jiān)管不力 ,造成供應(yīng)商私自將商品帶出賣場者。 5 對有問題商品 ,未能及時匯報并采取有效措施者 (提前 15 天 )。 3按每周兩次組織員工進(jìn)行市場調(diào)查的要求 ,每少一次者 , 3未積極對員工進(jìn)行培訓(xùn) ,從技能和思想上等方面加強(qiáng)員工管理。 +3本部員工受到公司嘉獎。 3出現(xiàn)與商品無關(guān)的物品、空柜、裝飾品不整潔等現(xiàn)象 3 七、銷售業(yè)績 銷售業(yè)績未達(dá)到公司規(guī)定的要求 ,不可抗因素除外。 考核結(jié)果正負(fù)分相抵后分值為小于 50(不包括 50 分 )分者 ,扣發(fā)本月浮動工資 。一分不扣及有正分者 ,發(fā) 100%浮動工資。 (四 ).營運經(jīng)理任職應(yīng)經(jīng)過人力資源部選拔 ,公司領(lǐng)導(dǎo)審定合格后方可上崗試用。 (三 )、會議主要內(nèi)容 : 聽取各分店上周營運工作匯報和下周工作計劃 研究解決營運工作中出現(xiàn)的 問題 傳達(dá)公司相關(guān)信息 對一周營運工作進(jìn)行總結(jié) ,部署近期工作 其他 (四 )、任何人不得無故缺席 ,有事會前向主管副總經(jīng)理請假。五、賣場總值班制度 為完善公司對賣場的全面管理 ,及時準(zhǔn)確圓滿的處理賣場發(fā)生的各類事件 ,公司在各分店實行總值班制度。及時協(xié)調(diào)解決賣場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題 熟悉商場運作和工作程序 ,掌握各部門營運管理人員當(dāng)班情況 ,并做好查崗工作。 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄 。非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場 (巡場內(nèi)容附后 )。當(dāng)值未能處理完成的事務(wù) ,必須在值班記錄中向下班交代 清楚。 周日總值班實行打卡考勤 ,不得無故遲到、早退、脫崗。 ,妨礙正常工作 ,損害公司形象 ,給公司聲譽(yù)造成不良影響的 ,依照本制度有關(guān)條款給予處罰 ,并給予必要的行政處分。 。 (3) 共同進(jìn)行晨會訓(xùn)詞 :“真誠服務(wù)每一天 !” (4) 經(jīng)理安排工作或崗位練兵。 :00(冬春季為 9:30)店大門開啟 ,播 放迎賓詞。 :50 廣播室播放送賓曲、播送賓詞 ,全體導(dǎo)購按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位 ,列于各樓層通道兩側(cè)送賓。 (2) 總結(jié)當(dāng)日工作及時表揚與批評 ,特別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題 。 (一 )服裝 ??統(tǒng)一整潔 1. 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝 ,不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。 5. 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口 ,不得顯露個人衣物 ,工裝外不得顯露個人物品 ,如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。男員工穿黑色皮鞋。 (二 )身體 ??健康衛(wèi)生 、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲 ,不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢 ,嚴(yán)禁體臭上崗 。不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。 2. 不留怪發(fā) ,提倡加適量發(fā)膠、摩絲 ,頭發(fā)不得有頭屑 ?？诩t應(yīng)接近唇色 ,不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色 。對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼 。 (四 )舉止 ??和諧得體 :固定站姿站位迎送賓客人 ,應(yīng)畢恭畢敬 ,收腹挺胸、頷首低眉 ,面帶微笑 。雙腳不得叉開 ,不得彎膝或抖動 ,身體不可扭斜 ,頭不可歪斜或高仰。雙手不可抱住后腦勺兒 ?？帐中凶卟豢傻辜綦p手度方步 。 :用普通話接待客人 ,如遇講粵語的客人則用粵語接待 。不可似聽非聽 ,表示厭倦 。 遞 :在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧。 有介紹聲 ??主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等 。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。如遇商品只剩最后一件 ,顧客嫌臟或外包裝殘缺 ,應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決 ,并使用文明用語加以解釋絕不可怠慢顧客。如責(zé)任在顧客 ,切勿責(zé)備 ,應(yīng)委婉提示 。 就餐及交接班時間的服務(wù)規(guī)程 員工就餐 ,難免會形成暫時的人員空缺 ,而員工交接班 ,則會面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù) ,其間服務(wù)規(guī)程和要求為 : (1)倒班員工的就餐時間為 30 分鐘 ,在店內(nèi)食街就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰 ,具體時間午餐為 11:0012:00,超市收銀員應(yīng)該避開顧客購物高峰期 ,時間由各店具體規(guī)定。 商品退換貨服務(wù)規(guī)程 (1)接待退換商品的顧客 ,要象對待購賣商品的顧客一樣熱情 ,無論顧客的態(tài)度如何 ,都要以禮貌相讓 ,堅持原則 ,說話和氣 ,耐心解釋。 收市前十分鐘服務(wù)規(guī)程 在賣場服務(wù)過程中 ,有很多細(xì)節(jié)問題若處理不當(dāng) ,則會直接影響企業(yè)形象 ,甚至?xí)谷w員工的一天的辛勤勞動事倍功半。 具體要求和服務(wù)規(guī)程為 : 1)送賓曲響起以后 ,導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)備之外 ,要定崗定位 ,按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立 ,微笑送賓。 5)只要顧客沒有離開商場 ,導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任 ,絕不能表現(xiàn)出不耐煩 ,催促的意思 ,不能說 :我們今天的營業(yè)時間已到 ,請您明天再來。 3)收銀員找零時要唱收唱付 ,找零付款要當(dāng)面遞交給顧客 ,當(dāng)發(fā)生找款時顧客已離去 ,要做好筆記 ,將票款妥為保存。 1)賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔 ,各專柜內(nèi)及貨區(qū)內(nèi)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。 4)試衣間必須干凈整潔、無雜物。 (二 )服務(wù)用語 常用文明用語 要求 :語言文明禮貌 ,服務(wù)主動熱情 ,語氣自然親切 ,態(tài)度友善誠懇 1)、先生 (小姐 )您好 ! 2)、沒關(guān)系 (不用謝 )。 招呼用語 要求 :笑臉相迎 ,說好第一句話 ,給顧客留下美好的第一印象。 7)請多關(guān)照。 5)這種商品美觀實用又不貴 ,還有一定的特色 ,您不妨考慮考慮。 答詢用語 要求 :熱 情有禮 ,有問必答 ,耐心導(dǎo)購并解決疑難。 8)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題 ,我們會憑電腦小票辦理退換貨。 3)這件商品已經(jīng)用過了 ,不屬于質(zhì)量問題 ,實在不好給您退貨。 7)別著急 ,您慢慢選。 2)真不好意思 ,給您添麻煩了。 7)這是誤會 ,請您諒解。 贊賞、同意用語 1)您說的沒錯。 3)這是我們應(yīng)該做的。 2)找您 XX 元錢 ,請收好。 2)東西都放進(jìn)去了 ,請拿好。 1)謝謝 ,歡迎您再次光臨。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感 ,并通 過各種點綴使之更加完美的體現(xiàn)出來 ,與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面 ,切忌商品隨便堆放和空柜。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點 ,過季商品必須下柜。即商品陳列要常換常新 ,經(jīng) 常以不同的面貌出現(xiàn)在顧客面前 ,使之經(jīng)常有耳目一新的感覺 ,同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展 ,如使用點綴讓商品動起來 ,活起來。即顧客眼睛能看到 ,手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物 ,各種 POP、廣告牌、標(biāo)簽懸掛擺放整齊。 (3) 生機(jī)盎然。 (3) 要求不能開天窗 ,內(nèi)容豐富 ,版面新穎 ,具有樓層特色。 、水缸、毛巾等一處扣3 分。 ,亂懸掛的一處扣 5 分。 、水跡、漬跡的 ,一處扣 5 分。 3 分。 50%者扣 3 分。 ? 六、顧客投訴處理辦法 (一 )現(xiàn)場投訴 營運管理人員請顧客到辦公室說明情況。 向顧客表示歉意 ,滿足顧客的正當(dāng)要求 ,做好投訴處理記錄。 向顧客表示歉意、感謝或退換貨 ,做好處理記錄。 (五 )當(dāng)公司利益、供應(yīng)商利益、顧客利益發(fā)生沖突時 ,應(yīng)在維護(hù)公司利益的前提下 ,保證顧客的合法利益 ,兼顧供應(yīng)商的利益。 賣場導(dǎo)購 在未得到有關(guān)主管批準(zhǔn)前 ,不得離開工作崗位 ,更不能驚慌失措 ,要及時將物品放回柜內(nèi) ,注意仍留在賣場的顧客 ,避免有顧客驚慌導(dǎo)