【正文】 該每月 對(duì) 事件管理 關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）進(jìn)行考核 ，并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件舉行定期事件管理會(huì)議 ，同時(shí) 對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)估 。通過(guò)將主要的 IT 設(shè)施或 資產(chǎn)納入集中監(jiān)控，從而快速、準(zhǔn)確的獲取相關(guān)資產(chǎn)信息 和缺陷信息，減輕運(yùn)行管理人員的工作量，提高事前預(yù)控能力和事件響應(yīng)速度；通過(guò)將事件管理流程電子化來(lái)規(guī)范流程操作，加強(qiáng)事件處理監(jiān)控，提高事件處理的速度和質(zhì)量，并為 IT 運(yùn)行管理的分析統(tǒng)計(jì)提供幫助。結(jié)合 石化盈科 實(shí)際的人員配置、運(yùn)行要求、工作任務(wù)分配等因素， 系統(tǒng)事業(yè)部 的人員組織架構(gòu)分為服務(wù)臺(tái)（一線支持）、二線支持、事件經(jīng)理。 ? 結(jié)束事件 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 8 of 34 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新 知識(shí) 庫(kù)。 ? 調(diào)查和診斷 若支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí) 可調(diào) 用多名支持人員 及產(chǎn)品供應(yīng)商 以尋求解決措施。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是 信息的準(zhǔn)確性和完整性。該流程包含下述主要內(nèi)容： ? 事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。 服務(wù) 臺(tái)的根本目的是提供初始支持，并通過(guò)變通方法、解決方案或升級(jí)二線支持等手段幫助用 戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。 . 適用范圍 本文檔作為本次項(xiàng)目的事件管理咨詢流程設(shè)計(jì)的交付物，讀者對(duì)象應(yīng)為與事件管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。 中國(guó)石化 新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心 運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì) 說(shuō)明書 億陽(yáng)信通 股份有限公司 Bright Oceans InterTele Corporation 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 2 of 34 文檔修改記錄 版本 編 號(hào) 完成日期 主要作者 修改記錄 2021725 張虎 創(chuàng)建 202183 張虎 內(nèi)部評(píng)審初稿 202184 張虎 客戶評(píng)審初稿 202185 張虎 根據(jù)客戶要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的審閱稿 202186 張虎 客戶評(píng)審后修改稿 版權(quán)說(shuō)明 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，均為保密信息。本文檔的目的是： ? 為 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 建立基于 ITIL 的 事件 管理基本框架， 提升 中國(guó)石化 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 IT 服務(wù)可用性 ? 對(duì) 中國(guó)石化 業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的事件 管理進(jìn)行 規(guī)范化、統(tǒng)一化管理 ? 指導(dǎo)運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè) 本文檔是依據(jù)目前 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 IT 運(yùn)維狀況而制定的，以后進(jìn)一步的更新和優(yōu)化將由 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 負(fù)責(zé)。此項(xiàng)功能通過(guò)集中方式提供服務(wù)。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 6 of 34 2. 中國(guó)石化 事件管理流程設(shè)計(jì) . 流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 IT 基礎(chǔ)設(shè)施等 的穩(wěn)定性，其目的包括： ? 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù) IT 服務(wù) ? 快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求（電話 /傳真 /郵件等） ? 用戶在線獲得幫助 ? 溝通事件解決的狀態(tài) ? 和客戶確 認(rèn)事件的解決 ? 進(jìn)行事件控制 ? 按規(guī)范記錄事件 ? 就事件的優(yōu)先級(jí) 進(jìn)行分類 ? 分析，診斷 ? 監(jiān)視并結(jié)束事件 ? 進(jìn)行定期 的 服務(wù)流程回顧 ? 提供 IT 管理信息 ? 人力資源利用情況 ? 故障處理情況 ? 支持效率 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 7 of 34 . 流程主要內(nèi)容 事件管理流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決 關(guān)閉 。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的 知識(shí) 庫(kù)支持和正確的事件分派。 當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng) 通知處理人員和相應(yīng)管理層 ，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 ? 人員組織架 構(gòu) 作為整個(gè)事件管理的基礎(chǔ)，人員組織架構(gòu)的合理設(shè)計(jì)將為 IT 服務(wù)管理的有效運(yùn)行提供良好的條件。技術(shù)實(shí)現(xiàn)將從集中監(jiān)控、流程電子化兩個(gè)方面展開。 ? 所有 IT 支持人員對(duì)優(yōu)先級(jí)為 特急和 緊 急 的 事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動(dòng)，在比對(duì)其它行動(dòng)的時(shí)候，將擁有優(yōu)先處理級(jí)別 。 ? 由用戶申報(bào)的事件單， 服務(wù) 臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。 . 關(guān)閉原則 ? 運(yùn)行 維護(hù)人員自行創(chuàng)建的事件單，本著 “ 誰(shuí)開單，誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉 ” 的原則 。 ? 對(duì)于用戶申報(bào)的事件單， 由 服務(wù)臺(tái)向用戶 確認(rèn)事件是否解決， 用戶 超過(guò)一定期限不確認(rèn)的事件單由系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉或由服務(wù)臺(tái)協(xié)助關(guān)閉。 一級(jí)分類 二級(jí)分類 三級(jí)分類 四級(jí)分類 五級(jí)分類 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 基礎(chǔ)應(yīng)用 AD 軟件 硬件 DNS 軟件 硬件 代理 軟件 硬件 即時(shí) 消息 軟件 硬件 安全 防病毒 軟件 硬件 防火墻 外墻 內(nèi)墻 IDS VPN ssl vpn ipsec vpn 路由器 網(wǎng)通 電信 交換機(jī) 核心交換 接入交換 郵件 軟件 硬件 CA 服務(wù)器 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 操作系統(tǒng)內(nèi)存耗盡 數(shù)據(jù)庫(kù)死鎖 數(shù)據(jù)庫(kù)資源耗盡 其它 PC 服務(wù) 器 電源 操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況 補(bǔ)丁 硬件故障 其它 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 17 of 34 SAN 交換機(jī) 控制器 光纖接口 其它 Tivoli 備份 磁帶資源耗盡 磁帶庫(kù)硬件 其它 UNIX 系統(tǒng) 資源狀況 硬件 補(bǔ)丁完整情況 其它 磁盤陣列 控制器 硬盤 其它 監(jiān)控 IT 服務(wù)網(wǎng)站 硬件 操作系統(tǒng) 應(yīng)用軟件 其他 呼叫中心系統(tǒng) 軟件 呼叫中心軟件 網(wǎng)絡(luò)傳真 硬件 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)管系統(tǒng) 硬件 工業(yè)手機(jī) 小型機(jī) pc 服務(wù)器 軟件 數(shù)據(jù)錯(cuò)誤 無(wú)法登錄系統(tǒng) 數(shù)據(jù)缺失 其他 運(yùn)行監(jiān)控大屏 設(shè)備 大屏 音響系統(tǒng) 工控機(jī) 信號(hào)接口 其他 系統(tǒng)軟件 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò) 機(jī)房 UPS 電源 空調(diào) 網(wǎng)絡(luò) 石化主干網(wǎng) 設(shè)備 配置 鏈路 機(jī)關(guān)局域網(wǎng) 設(shè)備 配置 布線 桌面 軟件 操作系統(tǒng) Windows XP Windows 2021 Windows98/95 其他 常用軟件 IE Office Norton Bigfix Outlook 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 18 of 34 其他 網(wǎng)絡(luò)配置 病毒處理 PC 聯(lián)想 IBM T60 T61 DELL 外設(shè) 打印機(jī) 型號(hào) 型號(hào) 掃描儀 型號(hào) 型號(hào) 衛(wèi)星和視頻會(huì)議 C 系統(tǒng) 衛(wèi)星設(shè)備告警 視頻 M4000 數(shù)據(jù) M4000 DM4000 其它 Ku 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)不通 電話不通 其它 視頻分發(fā)系統(tǒng) 分發(fā)中斷 無(wú)法登陸服務(wù)器 無(wú)法上傳文件 其它 視頻會(huì)議系統(tǒng) 終端設(shè)備自檢不通過(guò) 信號(hào)連接不完全 其它 . 服務(wù)請(qǐng)求 服務(wù)請(qǐng)求的分類由支持人員在處理過(guò)程中填寫， 在制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，可以通過(guò)事件 分類 來(lái)統(tǒng)計(jì)分析 事件 。 服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)限 指的是事件狀態(tài)從 “ 新建 ” 到 “ 已分派 ” 或“退回” 允許 經(jīng)過(guò)的時(shí)間 ，即服務(wù)臺(tái)內(nèi)部處理的時(shí)間 ； 處理 響應(yīng)時(shí) 限 指的是事件狀態(tài)從 “ 已分派 ” 到 “ 處理中 ” 允許 經(jīng)過(guò)的時(shí)間； 處理解決時(shí)限 指的是事件狀態(tài)從 “ 處理中 ” 到 “ 已解決 ” 允許 經(jīng)過(guò)的時(shí)間 ； 解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)從 “ 新建 ” 到 “ 已解決 ” 允許 經(jīng)過(guò)的時(shí)間； 事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí) 限 和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是 5 8 工作時(shí)間）： 編號(hào) 優(yōu)先級(jí)代碼 服務(wù) 臺(tái)響 應(yīng)時(shí)限要求 處理 響應(yīng) 時(shí)限 要求 處理 解決 時(shí)限要求 解決時(shí)限要求 1 緊急 10 分鐘 10 分鐘 小時(shí) 4 小時(shí) 2 高 30 分鐘 30 分鐘 小時(shí) 8 小時(shí) 3 中 2 小時(shí) 4 小時(shí) 10 小時(shí) 16 小時(shí) 4 低 4 小時(shí) 8 小時(shí) 36 小時(shí) 48 小時(shí) ? 超出處理響應(yīng)時(shí)限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)判斷到 服務(wù)臺(tái) 響應(yīng)時(shí)限 或處理響應(yīng)時(shí)限 已經(jīng)超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 編號(hào) 代碼 描述 1 非常滿意 運(yùn)維人員 對(duì)事件處理的過(guò)程和結(jié)果 用戶表示非常滿意 2 滿意 運(yùn)維人員 對(duì)事件處理的過(guò)程和結(jié)果 用戶表 示比較滿意 3 一般 運(yùn)維人員 對(duì)事件處理的過(guò)程和結(jié)果 用戶表示認(rèn)可 4 不滿意 運(yùn)維人員 對(duì)事件處理的過(guò)程和結(jié)果 用戶表示沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的要求 5 非常不滿意 運(yùn)維人員 對(duì)事件處理的過(guò)程和結(jié)果 用戶表示非常不滿意 . 事件解決人角色 事件解決人角色用來(lái)標(biāo)明該事件單最終解決的角色是 一線支持或二線支持 。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 26 of 34 . 中國(guó)石化 事件管理 流程 概要 設(shè)計(jì) 事件管理流程主要是通過(guò)提供一個(gè)日常的支持接口，來(lái)協(xié)調(diào)用戶及 IT 支持人員之間的關(guān)系；同時(shí)，通過(guò)對(duì)事件的管理可以最快的響應(yīng)用戶的要求，來(lái)解決用戶的突發(fā)事件（包括：故障、服務(wù)請(qǐng)求 等 ），從而保證優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)。 事件管理概要流程如下圖所示： . 檢測(cè)和記錄 該步驟是事件管理流程的起點(diǎn)，所有用戶 報(bào)告或系統(tǒng)自動(dòng) 報(bào)告的事件必須由此步驟開始。 在本系統(tǒng)中，事件的來(lái)源是：事件的請(qǐng)求者可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件、 即時(shí)消息 、內(nèi)部開單，將事件的相關(guān)信息呈現(xiàn)給一線支持，由一線支持將事件信息記錄到運(yùn)維管理系統(tǒng)中。 如果二線支持退 回的事件單，則由一線支持將事件重新分派給相應(yīng)的二線支持進(jìn)行處理。進(jìn)入“解決和恢復(fù)”階段； ? 若未找到解決方案，二線支持需要向事件經(jīng)理申請(qǐng)更多的資源以尋求解決的措施 ； ? 如果 二線支持 在事件解決的過(guò)程中需要產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求 來(lái)恢復(fù)服務(wù) ，則 進(jìn)入變更管理流程進(jìn)行處理，變更工單處理完成， 返回事件管理流程繼續(xù)處理其它相關(guān)環(huán)節(jié) ； 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 28 of 34 . 解決和恢復(fù) 根據(jù)解決方案或變通方法對(duì)事件進(jìn)行實(shí)施并恢復(fù)服務(wù)。 如果事件 的解決方案類型為“變通解決”或“無(wú)法解決”，那么根據(jù)事件的實(shí)際情況可以發(fā)起問(wèn)題工單，進(jìn)入問(wèn)題管理流程進(jìn)行處理。如果事件的解決方案類型為“變通解決”或“無(wú)法解決”，那么根據(jù)事件的實(shí)際情況可以發(fā)起問(wèn)題工單，進(jìn)入 200 問(wèn)題管理流程