【正文】 和現(xiàn)狀條件，盡量利用劣地坡地洼地和水面作為綠化用地，以節(jié)約城市用地。植物材料的選擇和配置，要結(jié)合居住區(qū)的綠 地的特點(diǎn)，結(jié)合居民的能力，力求投資節(jié)省，養(yǎng)護(hù)管理省工，充分發(fā)揮綠地的衛(wèi)生防護(hù)功能。正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)原則，包含兩方面的內(nèi)容：一方面參加投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)要反對(duì)其他參與競(jìng)投的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，遵守商業(yè)道德；另一方面 ，參加競(jìng)投的物業(yè)管理企業(yè)要約束自己不為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。招標(biāo)的實(shí)施主要包括以下幾個(gè)具體步驟：發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書；組織資格預(yù)審；召開標(biāo)前會(huì)議；開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和定標(biāo)。三大部分的內(nèi)容具體可歸納為組成招標(biāo)文件的六要素①投標(biāo)邀請(qǐng)書；②技術(shù)規(guī)范及要求；③投標(biāo)人須知；④合同一般條件；⑤合同特殊條件；⑥附件（附表、附圖、附文等）。（ 2分） 2）物業(yè)管理總包單位向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)全部管理責(zé)任，負(fù)責(zé)物業(yè)管理中的管理工作和所有與各分包單位之間的協(xié)調(diào)以及各專業(yè)分包合同責(zé)任界限的劃分，同時(shí)承擔(dān)協(xié)調(diào)失誤造成損失的責(zé)任，向業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。（ 2分） 3）巡邏保安服務(wù)的任務(wù)主要是有效地預(yù)防巡邏區(qū)域內(nèi)各種事故、事件和案件的發(fā)生，依法同各種違法犯罪活動(dòng)作斗爭(zhēng)，維護(hù)正常的工作、生產(chǎn)、生活秩序，確保保護(hù)目標(biāo)的安全。（ ） 22．治安管理服務(wù)有哪些制度？ 治安管理服務(wù)的制度包括： 1)治安保衛(wèi)制度。消防管理的內(nèi)容有消防隊(duì)伍的建設(shè)、消防制度的訂立、消防設(shè)備管理及火災(zāi)中的應(yīng)急措施等。當(dāng)燃燒的液體流淌時(shí)，要向流淌的燃燒物火焰噴射泡沫，防止火焰隨液體蔓延。（ 1分） 25．消防管理服務(wù)應(yīng)制定哪些規(guī)章制度？ 消防管理服務(wù)的規(guī)章制度主要有： (每條 1分 ,共 5分 ) 消防管理崗位責(zé)任制；消防中心值班制度；消防檔案制度；消防安全檢查制度；消防安全公約。 1）門衛(wèi)管理制度。（ 2分） 2）車輛管理員交接班制度。（ 4）交接班時(shí)應(yīng)將上一班移交的值班物品如對(duì)講機(jī)等及其它設(shè)備清點(diǎn)清楚，并在值班記錄上簽名。 3)屬樓上拋物砸車事故，車管員應(yīng)立即制止，并通知肇事者對(duì)造成的事故進(jìn)行確認(rèn)。 7)車管員、管理處、車主應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司作好調(diào)查處理。（ 2分） 2）一旦租賃合約簽訂后，就立即生效，租賃雙方當(dāng)事人必須按合約的內(nèi)容執(zhí)行，誰違約誰就將承擔(dān)法律責(zé)任和由此引起的經(jīng)濟(jì)損失。 2）經(jīng)物業(yè)中介經(jīng)紀(jì)人介紹，租賃雙方洽談，初步達(dá)成租賃意向，由物業(yè)評(píng)估部門評(píng)估租賃價(jià)格，在此基礎(chǔ)上，租賃雙方協(xié)商議定租金。 6）經(jīng)查驗(yàn)合格后 ，經(jīng)辦人員要認(rèn)真、準(zhǔn)確詳細(xì)地填寫《房屋租賃審核登記表》，并簽名蓋章，然后送有關(guān)負(fù)責(zé)人或指定專人復(fù)核、審批。并要向承租人講清使用注意事項(xiàng)。 32．租賃物業(yè)的管理都有哪些內(nèi)容？ 租賃物業(yè)的管理包括以下內(nèi)容： 1）物業(yè)租賃主體、客體的資質(zhì)管理 物業(yè)租賃的主體是指物業(yè)出租人和承租人，物業(yè)租賃的客體就是租賃標(biāo)的物即房屋，對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)管理，就是要求租賃雙方都必須具備各自進(jìn)入物業(yè)租賃市場(chǎng)的條件。（ ） 4） 衡量物業(yè)租賃經(jīng)濟(jì)效果的指標(biāo) 主要有：租賃房屋總量、租賃房屋結(jié)構(gòu)、房屋完好率、房屋租出率、租金收繳率、利稅額及其增長(zhǎng)率與員工收入水平及增長(zhǎng)率。承租人有義務(wù)在房屋租賃期滿后返還承租的房屋。（ 分） 6)修繕責(zé)任：租賃期間，房屋的修繕責(zé)任，一般由出租人負(fù)責(zé)。（ 1分） 8)違約責(zé)任：是指房屋租賃關(guān)系中，因一方或雙方都有過錯(cuò)，違反合同有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由有過錯(cuò)的一方或雙方承擔(dān)的法律責(zé)任。（ 2 分） 36．竣工驗(yàn)收階段早期介入的主要工作有哪些？ （ 1）驗(yàn)收的準(zhǔn)備 組成驗(yàn)收小組，協(xié)助開發(fā)商編制竣工驗(yàn)收方案，其中包括驗(yàn)收計(jì)劃和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以保證驗(yàn)收工作能夠按計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，避免驗(yàn)收疏漏的出現(xiàn)。 4）應(yīng)注意對(duì)房屋水、電、土建、門窗、電器設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，并作好記錄。 1）凡竣工的工程，一般須做到“五通一平”，即通路、通水、通電、通信、通暖，樓前 6米、樓后 3 米場(chǎng)地要平整，不準(zhǔn)堆積建材或雜物，以確保進(jìn)出安全；要做 到煤氣表、電表、水表三表到戶；室內(nèi)清掃干凈，水池、水盆、馬桶、門窗、玻璃、管道清理干凈，無污物，達(dá)到窗明地凈；地漏、雨水管等處無堵塞雜物。（ 分） 4）高層住宅樓消防供水系統(tǒng)，必須經(jīng)消防部門檢驗(yàn)合格。（ 1 分） 3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議。（ 1 分） 2）對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng) 將問題逐項(xiàng)記錄在表 23（《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》）中。必要時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。（ 1 分） 3）購(gòu)／租房合同的正本及復(fù)印件。不準(zhǔn)安裝遮陽篷。 （ 1 分） 5）首層有小院的及頂層有消防通道的住戶不得私自搭建建筑物及構(gòu)筑物。出入證實(shí)行專人專證，專戶專用，不得涂改或轉(zhuǎn)借。（ 1 分） 4）裝修人員不得侵?jǐn)_其他業(yè)主，不準(zhǔn)在樓道內(nèi)閑逛或在其他樓層里停留。（ 2 分） 1）房屋的結(jié)構(gòu)組成部分分為五個(gè)分項(xiàng)：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件，非承重墻、屋面和樓地面；（ 1分） 2）房屋的裝修組成部分分為五個(gè)分項(xiàng)：門窗、外抹灰、 內(nèi)抹灰、頂棚和細(xì)木裝修；（ 1分） 3）房屋的設(shè)備組成部分分為四個(gè)分項(xiàng)：水衛(wèi)、電照、暖氣及特種設(shè)備（如消防栓、避雷針、電梯等）。 （ 1分） 2）設(shè)施 設(shè)備維修管理。 （ 2分） 4）設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案資料管理。 包括對(duì)新建房屋附屬設(shè)備的驗(yàn)收，對(duì)維修后房屋設(shè)備的驗(yàn)收，以及委托加工或購(gòu)置的更新設(shè)備開箱驗(yàn)收。 建立并嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患并排除故障，從而保證設(shè)備安全、正常操作運(yùn)行。 建立報(bào)告制度可以讓物業(yè)公司經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人和班組長(zhǎng)及時(shí)了解設(shè)備的運(yùn)行情況及設(shè)備維修管理情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備管理中存在的問題，以便及時(shí)解決。（ 1 分） 3）接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低限度時(shí)。（ 2 分） （ 2）開展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的條件 1）資金。（ 1 分） （ 2）消費(fèi)周期短、使用頻繁的項(xiàng)目?jī)?yōu)先。（ 1 分） 52．在綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查哪些內(nèi)容？ （ 1）物業(yè)類型與規(guī)模。（ 1 分） （ 2）綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目組合設(shè)計(jì)。（ 1 分） 54．怎樣確定綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的位置？ （ 1）選擇集中或分散式布局。（ 1 分） （ 2）對(duì)服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。（ 1 分） （ 2）主要特點(diǎn)有強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)；能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求和利益；將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；減少了強(qiáng)制形成文件程序的要求；易于應(yīng)用、語言明確，易于翻譯和理解；強(qiáng)調(diào)了 ISO9001作為要求標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004 作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；能適用于各種組織的管理和運(yùn)作。（ 1 分） （ 4）畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。（ 1 分） （ 3）質(zhì)量管理體系文件的見證性。（ 5 分） 60．什么是質(zhì)量手冊(cè)？質(zhì)量手冊(cè)通常包括的內(nèi)容是什么？ （ 1）質(zhì)量手冊(cè)是證明或描述質(zhì)量管理體系的主要文件。（ 4 分） 62．物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作的步驟與基 本工作要點(diǎn)是什么？ （ 1）確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)。（ 1 分） （ 5）迎檢達(dá)標(biāo)。開啟空調(diào)，室內(nèi)溫度保持在 18～ 22度；相對(duì)濕度應(yīng)保持在 50％～ 60％左右；新風(fēng)量不低于 40平方米 /人 /小時(shí)。 （ 1 分） 4）做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。 1）當(dāng)客人進(jìn)入棋牌室時(shí)，主動(dòng)向客人問候，為客人辦理收取押金、計(jì)時(shí)開單等手續(xù)。（ 1分） 65．簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)。（ 1分） 4）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。 1）收?。河脩粲嗛喌膱?bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門，出函投訴。（ 1分） 3）在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，