【正文】 務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩疲皇聦?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。 顧客服務(wù)的目的是什么？ 通過提供出色的顧客服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭。忌：異味、刺激味、煙味、上班時(shí)吃東西。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。忌：有污跡、起皺。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。 語(yǔ)言：口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)；禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；顧客聽得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)；主動(dòng)與顧客打招呼。 當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。處理顧客投訴的最終目的不是解決或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過程。學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。 （二）服務(wù)臺(tái)工作人員手工操作大件物品寄存流程 工作流程：當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張存包牌，同時(shí)在寄 存商品上夾一個(gè)與給顧客 的存包牌號(hào)碼相同的存包牌；當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品 時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。 應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核 對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子。 （三）意外事件的處 理 未取包的處理 若營(yíng)業(yè)結(jié)束后，自動(dòng)存包柜 /服務(wù)臺(tái)尚有顧客遺留的物品，工作人員應(yīng)協(xié)同顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品做記號(hào)后保留三天，如仍無顧客領(lǐng)取則由顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員共同銷毀，貴重物品由顧客關(guān)系領(lǐng)班組織 “招領(lǐng)啟示 ”。 若顧客不記得自動(dòng)存包柜的號(hào)碼，則應(yīng) 記錄顧客寄存的物品詳細(xì)情況及聯(lián)系方法； 16 代顧客在服務(wù)中心廣播尋牌； 留下顧客聯(lián)系電話，向顧客解釋：我們是憑存包牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品 是否已被取走，我 們將在您掛失后盡量留意，并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客，將此事做好交接工作。 顧客的請(qǐng)求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。 所有播音稿件，部門負(fù)責(zé)人審批后方可廣播。 安全廣播：包括提醒顧客關(guān)于購(gòu)物時(shí)注意事項(xiàng)、防盜、看護(hù)兒童等方面的內(nèi)容。 活動(dòng)宣傳（如：重大促銷活動(dòng)、節(jié)目活動(dòng)等） 18 要點(diǎn)要求：語(yǔ)氣活潑，感情適度激昂，追求營(yíng)造氣氛、宣染場(chǎng)面之效果。 播音選播要點(diǎn)： 主要指：把握在何時(shí)間段應(yīng)選播何種樂曲及稿件。 稠密客流：多選播熱烈樂 曲，穿插輕松浪漫樂曲點(diǎn)綴。 播音服務(wù)用語(yǔ)要點(diǎn)規(guī)范： 播音開頭語(yǔ)中，對(duì)顧客稱呼：選用敬愛的（或尊敬的）顧客朋友們！ 對(duì)員工稱呼：選用親愛的同事們！ 對(duì)個(gè)人稱呼： X X 先生或 X X 小姐：請(qǐng)您 …… 播音結(jié)束語(yǔ)中，對(duì)顧客：選用感謝您的光臨、歡迎您再次光臨、祝您購(gòu)物愉快、我們期 待您再次光顧。大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）倡導(dǎo)以 “以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù) ”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在購(gòu)物中，您需要我們提供哪些幫助，可及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)工作人員或總服務(wù)臺(tái)示意，并對(duì)我們工作中不完善之處多多給予批評(píng)和指點(diǎn)，我們會(huì)盡最大努力您服務(wù)。 祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ 特價(jià)商品信息： 尊敬的顧客朋友： 早上（上午、晚上）好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 感謝您的惠顧和對(duì)我們工作的支持，公司堅(jiān)持以 “以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù) ”的經(jīng)營(yíng)理念，并以絕對(duì)的平價(jià)優(yōu)質(zhì)商品銷售給顧客朋友。分店遍布東莞橋頭、石碣、寮布、清溪、塘廈、大朗、謝崗；深圳龍華、西鄉(xiāng)、坑梓，總店數(shù)逾十家。大新商貿(mào)有限公司全體工作人員祝愿您身體健康！并祝您購(gòu)物愉快！謝謝！ 24 顧客安全購(gòu)物提示： 尊敬的顧客朋友： 您好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！向您給予大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）的支持表示謝意！為了給顧客朋友提供一個(gè)整潔舒適、井然有序 的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)提醒您在購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)不要吸煙、吃東西、丟垃圾，請(qǐng)不要隨意拆開商品包裝，更不應(yīng)將同類商品帶進(jìn)商場(chǎng) ）分店！現(xiàn)商場(chǎng)購(gòu)物人員較多，（ ）樓超市收銀區(qū)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，非常抱歉，讓您久等了，我們的收銀員會(huì)盡最快速度為您辦理結(jié)算手續(xù)，敬請(qǐng)您不要擁擠，保持好秩序，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！ 顧客朋友： 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 為了您的購(gòu)物方便，請(qǐng)您挑選有條形碼的商品，生鮮熟食商品如：蔬菜、水果、面包等散裝商品請(qǐng)您到稱重臺(tái)計(jì)價(jià)：為了減少您結(jié)帳排隊(duì)時(shí)間，敬請(qǐng)您在 付款時(shí)準(zhǔn)備好零錢，以便快速結(jié)帳。如果您在購(gòu)物中需要提供那些幫助，可隨時(shí)向我們場(chǎng)內(nèi)的工作人員示意，我們的同事將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)，預(yù)祝您在大新購(gòu)物愉快！謝謝！ 尊敬的顧客朋友： 25 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 請(qǐng)您在購(gòu)物結(jié)算時(shí)注意清點(diǎn)好自己的錢物和所購(gòu)商品，保留好購(gòu)物收銀小票及銷售小票，以便保修、退換、開發(fā)票、查驗(yàn)，謝謝合作！祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！ 顧客朋友 ： 您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 為了您的購(gòu)物方便，為防止計(jì)算錯(cuò)誤，敬請(qǐng)各位顧客朋友在 付款時(shí)，仔細(xì)核對(duì)商品價(jià)格，如有錯(cuò)誤，請(qǐng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)工作人員或一樓顧客服務(wù)中心處理，我們的工作人員竭誠(chéng)為您服務(wù)。正在選購(gòu)商品的顧客朋友敬請(qǐng)您將選購(gòu)好的商品到收銀臺(tái)付款，如果給您的購(gòu)物帶來不便我們深致歉意，明天的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上 8： 00 點(diǎn)整到 23： 00 點(diǎn)整，期待您的再次光臨！再一次真誠(chéng)感謝您的惠顧和對(duì)我們的支持！祝您歸途平安！謝謝！ 全體工作人員工作結(jié)束致詞： 親愛的同事們： 晚上好！今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，在此代表公司向辛勤一天工作的同事們致以親切的問候和崇高的敬意！現(xiàn)提醒各樓層區(qū)域的工作人員請(qǐng)安排好收市的各項(xiàng)工作事務(wù)，為明天的正常營(yíng)業(yè)做全面準(zhǔn)備。 有關(guān)商品介紹。 26 七 退換貨流程 引言：退換貨的概念 退貨：顧客在購(gòu)買商品后在一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求銷售商給予退貨退還現(xiàn)金的一種交易。 商品自出售之日起 15 天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可至商場(chǎng)辦理?yè)Q貨。 （二）退換貨須知： 商品確實(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題 退換貨時(shí)需出具購(gòu)物證明，如電腦小票、發(fā)票等 商品有完整的外包裝、配件等，不會(huì)影響商品再次銷售 屬于以下范疇的商品將不予以退換貨 a、香煙、白酒、洋酒、奶粉、生鮮食品 b、個(gè)人用品，如內(nèi)衣 /褲、襪子、泳衣、化妝品等 c、易耗性商品，如電池、膠卷、書籍等 d、商場(chǎng)超低價(jià)商品，如 “清倉(cāng)品 ”等 e、贈(zèng)品 27 （三）退換貨權(quán)限： 價(jià)值 100 元以內(nèi)的商品由顧客服務(wù)中心工作人員簽名確認(rèn)退換貨； 價(jià)值 100—500元的商品由前臺(tái)主管簽名批準(zhǔn)退換貨； 價(jià)值 500元以上的商品由店長(zhǎng)簽名批準(zhǔn)退換貨。 （ 2）如顧客要求換貨商品現(xiàn)銷售價(jià)格與購(gòu)買時(shí)不同，以顧客當(dāng)初購(gòu)買商品時(shí)小票價(jià)格為準(zhǔn)。 東莞市大新商貿(mào)有限公司 顧客退貨單 NO 0000902 年 月 日 憑證單號(hào)： 1 購(gòu)物日期： 2 32 說明： 原購(gòu)物電腦小票或發(fā)票交易號(hào)； 顧客購(gòu)買商品日期； 收銀員作退貨操作時(shí)的電腦小票交易號(hào)； 商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題不能正常使用； 退貨商品條碼； 退貨商品名稱； 退貨商品的數(shù)量； 退貨商品的單價(jià)； 退貨商品總金額； 顧客要求退貨的原因； 1樓面商品部門管理人員確認(rèn)是否屬于商品的質(zhì)量問題； 1顧客購(gòu)物時(shí)的商品（顧客要求退貨的商品）價(jià)格與現(xiàn)售價(jià)的單價(jià)差異； 1總的金額差異； 1制單人員簽名（服務(wù)中心工作人員簽名）； 1批準(zhǔn)操作人員或相應(yīng)授權(quán)管理人員簽名； 1操作換貨流程收銀員簽名； 1顧客簽名。 33 發(fā)票統(tǒng)一由服務(wù)中心專人開具。 開具發(fā)票必須按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量、時(shí)間填寫，不能虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。增值稅專用發(fā) 34 票的基本聯(lián)次還應(yīng)包括抵扣聯(lián)，收?qǐng)?zhí)方作為抵扣稅款的憑證。 第三十一條 向消費(fèi)者個(gè)人零售小額商品或者提供零星服務(wù)的，是否可免予逐筆開具發(fā)票，由省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)確定。外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)可以同時(shí)使用一種外國(guó)文字。 第三十九條 《辦法》第二十七條所稱 “規(guī)定的使用區(qū)域 ”，包括《辦法》以及國(guó)家稅務(wù)總局和省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定的使用區(qū)域。 第四十二條 《辦法》第三十三條所稱 “發(fā)票換票證 ”僅限于在本縣（市）范圍發(fā)票的真?zhèn)斡啥悇?wù)機(jī)關(guān)鑒定