【正文】 ) 無效投訴 2) 有效投訴 3) 無效投訴客服前臺做好解釋工作。 有效投訴的處理方式 1) 一般投訴 客服前臺將填寫好的《物業(yè)服務(wù)中心前臺工作登記表》交由相應(yīng)樓層管理員根據(jù)投訴的具體情況進行核實確認(rèn)方案后實施投訴處理。 業(yè)主投訴處理的回訪 1) 業(yè)主投訴的回訪可采取投訴可采取電 話回訪 2) 客服樓層管理員負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理的回訪填寫投訴處理 結(jié)果及做好回訪記錄理跟進記錄表》轉(zhuǎn)交客 服前臺 3) 客服主管負(fù)責(zé)重大業(yè)主投訴處理的回訪并負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主意見征詢表》 4) 客服主管每月抽查不少于當(dāng)月受理投訴總數(shù)的 5%業(yè)主投訴處理的回訪工作月抽查不少于當(dāng)月受理投訴總數(shù)的 3%業(yè)主投訴處理的回訪工作。 工程部人員按《物業(yè)服務(wù)工作單》維修作業(yè) 1收費標(biāo)準(zhǔn)》與業(yè) 主確認(rèn)服務(wù)的費用。 2) 如業(yè)主不滿意服務(wù)質(zhì)量至業(yè)主滿意為止。 3) 客服前臺下月 1 日前整理、匯總《物業(yè)服務(wù)工作單》按月移交費用給財務(wù)處。 4) 客服部主管、社區(qū)經(jīng)理每月抽查業(yè)主回訪工作不少于 3 項。 報修特約服務(wù)的性質(zhì)與分配 客服前臺通過與報修者溝通 判斷分析報修服務(wù)方式 1) 公共設(shè)施設(shè)備報修服務(wù) 報修服務(wù)提供 1) 客服前臺根據(jù)業(yè)主、報修者報修內(nèi)容判別結(jié)果分類派工到 相關(guān)責(zé)任人 工程部接單 1 工程部維修人員接到《公共設(shè)施設(shè)備維修單》后及時填寫接單時間《公共設(shè)施設(shè)備 維修單》維修內(nèi)容安排相應(yīng)維修員趕到維修作業(yè)現(xiàn)場。 回復(fù) 1作支持。 消防系統(tǒng)由消防泵、噴淋泵、消火栓、噴淋、煙感、溫感、消防控制屏、風(fēng)機等組成。 收樓通知書后在限定期限內(nèi) 不辦理相應(yīng)手續(xù)的 宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為 a)踩踏、占用綠化地 b)占用樓梯間、通道、層面、平臺、道路、停車場、自行車房而影響其正常使用 功能 c)亂拋垃圾、雜物 d)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等 e)損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑 f)聚眾喧鬧 g)隨意停放車輛和鳴喇叭 h)發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音 i)排放有毒、有害物質(zhì) j)經(jīng)營業(yè)主公約所禁止的行為 k)法律法規(guī)及市政規(guī)定禁止的其他行為。 3 崗前準(zhǔn)備 按照業(yè)主服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范 保持良好的精神面貌。 、說笑。 米距離 工作 角區(qū)。 、親切、真誠、友好 到 精神振奮不亢。 都不應(yīng)與客人 爭論 不強詞奪理。 。 咬字清楚 準(zhǔn)備好值班記錄本、筆等工作用品。 。 讓來電者了解你的處理結(jié)果。 。 問來電者是否方便留下聯(lián)系電話 XX 先生 問題我需要查詢一下 話 聲交談。 與來電者建立長期 良好的關(guān)系。 業(yè)主服務(wù)中心當(dāng)日時間工作安排安排流程 崗位 工作時間 8:0018:00 責(zé)任人 、客服前臺、客服內(nèi)勤 (一 )客服部當(dāng)日時間工作安排流程 7:50 到崗 ： 00 準(zhǔn)時在 服務(wù)中心，門口 集合5 分鐘 7 分鐘 1) 遵照值班表 2)檢查員工著裝、儀容儀表 3) 安排今日各崗位工作重點內(nèi)容 :07 結(jié)束晨會 :00 準(zhǔn)時在大堂集合5 分鐘 7 分鐘 1) 遵照值班表 2) 檢查員工著裝、儀容儀表 3) 各崗位向客服主任匯報今日工作重點內(nèi)容 4) 客服主任記錄各項工作重點。 4) 10:30— 12:00 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)重點工作 5) 12： 0013:30 午間就餐 6) 13:30— 14:30 持續(xù)相關(guān)工作與相關(guān)部門的溝通處理 7) 14:30— 15:30 對 匯景花園 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場地日第二次 巡視檢查。 4) 9:00— 9:30 檢查客服前臺、客服內(nèi)勤工作記錄 5) 9:30— 10:30 對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場地 環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護崗位進行巡視檢查。 9) 14:30— 16:30 配合前臺、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理報修、投訴等日常事務(wù)。 3) 8:07— 8:15 到崗位值班 a) 對講機充電完成情況呼叫崗位試機 b) 電話線路是否通暢 c) 準(zhǔn)備好各項值班記錄本 d) 保持崗位區(qū)域清潔衛(wèi)生。 7) 16:0017:00 整理崗位檔案、值班記錄等日常事務(wù) 8) 17:00— 17 30 整理今日工作小結(jié)。 6) 13:30— 16:00 配合客服前臺崗位工作 如整理分發(fā)報紙快件 配合相關(guān)閉門領(lǐng)取物料。 樓層管理員巡視管理規(guī)定 1. 目的 確保管轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域、設(shè)備設(shè)施的正常使用 促使所轄片區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)及要求。 4. 內(nèi)容和過程控制 巡查頻次 客服樓層管理員每天對本片區(qū)進行至少 2 次的巡視及檢查。 休假期滿重新進行交接班參見本規(guī)程 巡查簽到 客服樓層管理員巡查時須不定時在《巡邏簽到表》上簽到。 c)對臨時施工區(qū)、消防通道及易燃易爆危險場所等消防進行監(jiān)管通知相關(guān)部 門及時處理 并跟進處理結(jié)果。 c)業(yè)主單元裝修監(jiān)管 發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時知會相關(guān)部門 重大違規(guī)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報提交《特別事件報 告》 交通巡查 每天檢查片區(qū)內(nèi)交通標(biāo)識、道路、停車場、各交通路口車輛行駛停放情況即知會安管 部 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施巡查 每天檢查 公共區(qū)域內(nèi)宣傳欄、 各種標(biāo)識、井蓋、管道、戶外健身設(shè)施及其他設(shè)備設(shè)施 發(fā)現(xiàn)有損壞情況 填寫《業(yè)主服務(wù)維修單》交 工程部處理 并跟進處理結(jié)果。 商鋪巡查 a)每天檢查商鋪周邊公共場地衛(wèi)生、公共設(shè)備使用情況 ,發(fā)現(xiàn)不合格項及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門及商家整改 跟進處理結(jié)果。 c)在巡視過程中 ,認(rèn)真聽取業(yè)主的建議、意見、投訴將相關(guān) 信息 轉(zhuǎn)至業(yè)主服務(wù)中心 并跟進處理、回訪。 《工作日志》 《巡查簽到表》 《業(yè)主服務(wù)維修單》 《特別事件報告》 業(yè)主回訪制度 1. 目的 規(guī)范回訪工作 及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果， 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 客服樓層管理員負(fù)責(zé)具體的回訪工作的落實。 4 零修回訪工作應(yīng)及時進行 一般為維修工作結(jié)束的當(dāng)日特殊故情況 次日進行在月底進行。 8 例行回訪一般采取電話與上門回訪兩種方式進行。 2 如對業(yè)主投訴問題制定的整改措施不能及時 當(dāng)場驗證的 先由業(yè)主對處理意見在《投訴處理跟進記 錄表》中簽署是否滿意 并簽字確認(rèn)。重大投 5 回訪記錄按月裝訂 并由客服部助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)存檔。 4 月底統(tǒng)計零修回訪率如低于 30%業(yè)主進行回訪 同樣填寫回訪 記錄。 每月例行回訪 1 例行回訪的內(nèi)容應(yīng)包括 ① 服務(wù)內(nèi)容及效果的評價 ② 員工工作態(tài)度的評價 ③ 管理的缺點與不足評價 ④ 業(yè)主建議的征集 2 客服樓層管理員每月對業(yè)主進行回訪 ，回訪采取上門或電話形式 并填寫《業(yè)主意見征詢表》。 5 客服部負(fù)責(zé)人認(rèn)真審閱回訪記錄 對業(yè)主的意見、建議應(yīng)合理的采納 對于業(yè)主的投訴應(yīng)填寫《業(yè)主投 訴意見處理表》 并派發(fā)相關(guān)部門處理。 注意事項 1 各類回訪數(shù)量應(yīng)達(dá)到公司的各項指標(biāo)要求。 2. 適用范圍 適用于社區(qū)管理處所管轄物業(yè)的業(yè)主 /租戶物品出入管理。 裝修單元的物品放行由裝修員憑施工證《裝修許可證》到業(yè)主服務(wù)中心辦理 經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心致電業(yè)主 核實后放行 貴重物資的放行必須經(jīng)業(yè)主簽名確認(rèn)。 搬運過程當(dāng)中 必須小心愛護公共財產(chǎn)設(shè)施防止磕碰損壞否則 照價賠償 搬運過程當(dāng)中 應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生同時不得大聲喧嘩 以免影響小區(qū)的整潔和其他業(yè)主的正常生活。 3. 職責(zé) 業(yè)主服務(wù)中心客服前臺負(fù)責(zé)醫(yī)藥箱的保管和使用。 藥品用專用醫(yī)藥箱保存 保證藥品不受潮不曝曬不受污染 不過期。經(jīng)驗收為不合格的藥品及過期藥品 申報作 廢處理。 適應(yīng)所管轄區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件處理。 立即通知各部門主管和業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理 要求接到通知后必須在最快時間到達(dá)現(xiàn)場。 消防隊到達(dá)現(xiàn)場時 及時向消防隊 領(lǐng)導(dǎo)報告火情服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一部署、帶領(lǐng)員工執(zhí)行。 前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知 1 調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器 如手機等 如 須電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開 且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙點 火。 4 到達(dá)現(xiàn)場后 不可開關(guān)任何電器設(shè)備如電燈、電視機等應(yīng)先打開門窗。 2 安排人員做好小區(qū)各項安全檢查工作。 2 檢查各處去水道 確保無沙泥雜物堵塞。 組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。 小區(qū)內(nèi)電力突然中斷應(yīng)急處理 接報后立即致電供電公司查詢 是否供電局出問題 要求對方協(xié)助處理。 接報后通知監(jiān)控室檢查電梯是否有人被困。 工程部應(yīng)立即切斷區(qū)內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥 當(dāng)人員大多撤離情況下切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng) 地震 過后 檢查區(qū)內(nèi)所有設(shè)備損壞情況并予以修繕 盡早恢復(fù)對區(qū)內(nèi) 供水、電。 被困者救出后 須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況 并記錄 被困者姓名、地址、電話及到本區(qū)的原因。 如果未能找出肇事者 或者事件嚴(yán)重在大堂或顯眼處張貼通告通知業(yè)主 指出該行為的嚴(yán)重性。 4. 職責(zé) 客服前臺、樓層管理員引導(dǎo)業(yè)主填寫每一份表格 5. 操作規(guī)程 接待辦理收樓手續(xù)的業(yè)主 1) 客服部必須清楚交房程序、手續(xù)和所有工作細(xì)節(jié) 2) 做好交房前的所有準(zhǔn)備工作 3) 儀容必須整齊清潔 驗明業(yè)主 /授權(quán)人身份 1) 客服前臺查驗由開發(fā)商簽發(fā)的《收樓證明書》 或由開發(fā)商提供的同等證明資料 和《業(yè)主收樓通知 書》 并留存《收樓證明書》 要求的文 件必須有開發(fā)商的有效公章。 協(xié)助業(yè)主 /授權(quán)人簽署有關(guān)文件 1) 協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》、《治安、消防協(xié)議書》、《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主宣言》 根 據(jù)項目情況增減協(xié)議 2) 以上協(xié)議書業(yè)主和管理公司各執(zhí)一份 3) 以上工作完成后方可進行下列程序。 確認(rèn)存檔資料齊全 最后前臺客服核對下列資料是否已存檔備案 1) 《收樓資料確認(rèn)表》 2) 《收樓證明書》 3) 業(yè)主身份證復(fù)印 件 2 張及 1 寸照片 2 張 4) 授權(quán)書及授權(quán)人身份證復(fù)印件 5) 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 6) 《臨時管理規(guī)約》、 7) 《業(yè)主宣言》 8) 《治安、消防協(xié)議書》 9) 《業(yè)主情況登記表》 10 11 12 13 14 15 注意事項 1) 交房前的準(zhǔn)備工作 a b 2) 在業(yè)主驗房過程中如有嚴(yán)重房屋質(zhì)量問題、房屋交房標(biāo)準(zhǔn)與購房合同內(nèi)容不一致、業(yè)主嚴(yán)重質(zhì)疑房屋質(zhì)量、重復(fù)發(fā)生的返修問題并進行簡單的過程描述。 《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》 《業(yè)主手冊》 《裝修手冊》 《前期物業(yè)管理 服務(wù)協(xié)議書》 《治安、消防協(xié)議書》《業(yè)主宣言》 《臨時管理規(guī)約》 《返修管理規(guī)定》 《客服鑰匙管理規(guī)定》 《業(yè)主檔案管理規(guī)定》 《業(yè)主情況登記表》 《遺留項目整改記錄表》 《業(yè)主驗房表》 《收樓聲明書》 《領(lǐng)取鑰匙簽收表》 《領(lǐng)取物件簽收表》 業(yè)主裝修辦理工作操作流程圖及操作規(guī)范 業(yè)主裝修辦理工作操作流程圖 業(yè)主繳納裝修保證金及相應(yīng)裝修管理費用 業(yè)主填寫裝修申請?zhí)畋? 工程部主管裝修審批 辦理出入證及告知裝修注意事項 簽發(fā)裝修許可證 客服將《業(yè)主裝修審批通知單》分發(fā)工程、秩序部 工程部、秩序維護部裝修巡查 裝修竣工驗收 辦理撤場及退費手續(xù) 確認(rèn)存檔資料齊全 2 規(guī)范業(yè)主二次裝修辦理工作 使業(yè)主的裝修得到快速、有效的解決。 2) 如業(yè)主房間是精裝修交房或二手房 非毛坯房 業(yè)主不需要提交裝修方案 但需要填 寫《裝修申請表》 便于物業(yè)公司了解業(yè)主的實際裝 修或施工情況。 2) 客服前臺重點核對相關(guān)費用是否交清楚 以財務(wù)收銀員簽字為準(zhǔn) 將初審合格后的整個業(yè)主裝修方案 轉(zhuǎn)交工程部。 客服部做好裝修施工前的教育