20xx售后服務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃-預(yù)覽頁
【正文】 上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。
工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?
解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”
與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。
五：六步驟平息顧客的不滿
讓顧客發(fā)泄。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。
道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。
③傾聽回答。
?、诿赓M(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成。
不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。
客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。
(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。
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，月接車650臺/，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺.
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，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。
(三)產(chǎn)值分配：
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，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手。
?、?強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。
2)監(jiān)督促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信
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