【正文】 o 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書o 營 銷 策 劃 部o 成 本 管 理 部o 成 本 管 理 部o 營 銷 策 劃 部o 項(xiàng) 目 部 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 階段工作流程 關(guān)聯(lián)圖 前 提 （ 工 作 條 件 ）設(shè) 計(jì) 管 理 工 程 管 理客 戶 服 務(wù)項(xiàng) 目 論 證 項(xiàng) 目 策 劃 銷 售 管 理工 作 流 程編 制 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 總體 計(jì) 劃組 織 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 任務(wù) 書 論 證組 織 方 案 設(shè) 計(jì)評 審組 織 初 步 設(shè) 計(jì)評 審組 織 施 工 圖 設(shè)計(jì) 評 審組 織 專 項(xiàng) 設(shè) 計(jì)評 審后 續(xù) （ 影 響 ）o 可 研 報(bào) 告 應(yīng) 提 出 項(xiàng) 目 的設(shè) 計(jì) 總 體 進(jìn) 度 意 見o 開 發(fā) 指 導(dǎo) 書 應(yīng) 提 出 項(xiàng) 目的 設(shè) 計(jì) 總 體 進(jìn) 度 意 見o 定 位 策 劃 報(bào) 告 應(yīng) 明 確 產(chǎn)品 定 位o 投 資 指 導(dǎo) 書 應(yīng) 明 確 項(xiàng) 目設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 成 本o 可 研 報(bào) 告 應(yīng) 提 出 項(xiàng) 目 的目 標(biāo) 客 戶 及 產(chǎn) 品 定 位 意見o 可 研 報(bào) 告 應(yīng) 提 出 項(xiàng) 目 的目 標(biāo) 客 戶 及 產(chǎn) 品 定 位 意見o 可 研 報(bào) 告 應(yīng) 提 出 項(xiàng) 目 的目 標(biāo) 客 戶 及 產(chǎn) 品 定 位 意見o 定 位 策 劃 報(bào) 告 應(yīng) 明 確 提出 專 項(xiàng) 設(shè) 計(jì) 意 見o 投 資 指 導(dǎo) 書 應(yīng) 明 確 項(xiàng) 目專 項(xiàng) 設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 成 本o 定 位 策 劃 報(bào) 告 應(yīng) 明 確 產(chǎn)品 定 位o 投 資 指 導(dǎo) 書 應(yīng) 明 確 項(xiàng) 目設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 成 本o 定 位 策 劃 報(bào) 告 應(yīng) 明 確 產(chǎn)品 定 位o 投 資 指 導(dǎo) 書 應(yīng) 明 確 項(xiàng) 目設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 成 本o 定 位 策 劃 報(bào) 告 應(yīng) 明 確 產(chǎn)品 定 位o 投 資 指 導(dǎo) 書 應(yīng) 明 確 項(xiàng) 目設(shè) 計(jì) 目 標(biāo) 成 本o 工 程 總 體 進(jìn) 度 計(jì) 劃 的 編制 依 據(jù)o 賣 場 進(jìn) 度 計(jì) 劃 的 編 制 依據(jù)o 應(yīng) 考 慮 目 標(biāo) 成 本 實(shí) 現(xiàn) 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 工 程 目 標(biāo) 實(shí) 施的 影 響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 滿 意 度 的 影響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 投 訴 的 影 響o 應(yīng) 考 慮 目 標(biāo) 成 本 實(shí) 現(xiàn) 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 工 程 目 標(biāo) 實(shí) 施的 影 響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 滿 意 度 的 影響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 投 訴 的 影 響o 應(yīng) 考 慮 目 標(biāo) 成 本 實(shí) 現(xiàn) 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 工 程 目 標(biāo) 實(shí) 施的 影 響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 滿 意 度 的 影響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 投 訴 的 影 響o 應(yīng) 考 慮 目 標(biāo) 成 本 實(shí) 現(xiàn) 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 工 程 目 標(biāo) 實(shí) 施的 影 響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 滿 意 度 的 影響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 投 訴 的 影 響o 應(yīng) 考 慮 專 項(xiàng) 工 程 目 標(biāo) 成本 實(shí) 現(xiàn) 的 影 響o 應(yīng) 考 慮 對 專 項(xiàng) 工 程 目 標(biāo)實(shí) 施 的 影 響o 應(yīng) 考 慮 對 銷 售 收 入 實(shí) 現(xiàn)的 影 響o 應(yīng) 考 慮 對 銷 售 收 入 實(shí) 現(xiàn)的 影 響o 應(yīng) 考 慮 賣 場 目 標(biāo) 實(shí) 施 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 銷 售 收 入 實(shí) 現(xiàn)的 影 響o 應(yīng) 考 慮 賣 場 目 標(biāo) 實(shí) 施 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 銷 售 收 入 實(shí) 現(xiàn)的 影 響o 應(yīng) 考 慮 賣 場 目 標(biāo) 實(shí) 施 的影 響o 應(yīng) 考 慮 對 銷 售 收 入 實(shí) 現(xiàn)的 影 響o 應(yīng) 考 慮 賣 場 目 標(biāo) 實(shí) 施 的影 響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 滿 意 度 的 影響o 應(yīng) 考 慮 客 戶 投 訴 的 影 響 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 工作流程關(guān)鍵點(diǎn)說明 編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)總體計(jì)劃 1) 項(xiàng)目設(shè)計(jì)總體計(jì)劃是項(xiàng)目設(shè)計(jì)過程中工作開展的主要依 據(jù)，應(yīng)在項(xiàng)目總體計(jì)劃的框架下編制，同時(shí)應(yīng)符合《項(xiàng)目開發(fā)指導(dǎo)書》節(jié)點(diǎn)要求 ； 2) 設(shè)計(jì)總體計(jì)劃應(yīng)包含設(shè)計(jì)各階段 （包含專項(xiàng)設(shè)計(jì)） 的出圖計(jì)劃，有關(guān)的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)是設(shè)計(jì)招標(biāo)和設(shè)計(jì)委托合同的依據(jù) ； 3) 設(shè)計(jì)總體計(jì)劃應(yīng)由規(guī)劃設(shè)計(jì)部在開發(fā)指導(dǎo)書編寫后一周內(nèi)編寫完成，項(xiàng)目經(jīng)理審核進(jìn)行審核是否與項(xiàng)目總體計(jì)劃 相協(xié)調(diào)。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 組織施工圖設(shè)計(jì)評審 1) 施工圖設(shè)計(jì)評審的主要目的評價(jià)施工圖設(shè)計(jì)結(jié)果滿足項(xiàng)目策劃定位、設(shè)計(jì) 規(guī)劃 方案 、施工圖設(shè)計(jì) 要求的充分性、適宜性和有效性； 2) 施工圖設(shè)計(jì)評審也應(yīng)充分考慮其他部門的專業(yè)意見，特別是營銷策劃部的市場意見、客戶服務(wù)部的客戶需求、項(xiàng)目部關(guān)于施工組織方 面的意見、外部政府部門審圖的要求、成本管理部的目標(biāo)成本實(shí)現(xiàn)的意見等； 3) 其他要求同“ 組織方案設(shè)計(jì)評審”的第 3)、 4)項(xiàng)。 3) 安全： a) 施工單位和項(xiàng)目部必須建立現(xiàn)場的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各人員職責(zé)； b) 通過各級、各項(xiàng)施工現(xiàn)場檢查，提前發(fā)現(xiàn)各種安全隱患； c) 進(jìn)場前或定期組織安全培訓(xùn)，保留培訓(xùn)記錄； 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 4) 成本： a) 嚴(yán)格按照目標(biāo)成本控制施工成本； b) 各種變更、簽證應(yīng)按照規(guī)定的程序和時(shí)限進(jìn)行辦理； c) 對各類成本建立分類臺帳，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，實(shí)行動(dòng)態(tài)成本控制； d) 建立成本預(yù)警機(jī)制； e) 建立和落實(shí)成本責(zé)任制。 3) 注意移交時(shí)有關(guān)工程資料的移交。 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 7 客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理 階段工作流程 框圖 項(xiàng) 目 階 段主要工作流程責(zé) 任 者主 責(zé) 部 門相 關(guān) 部 門關(guān) 鍵 輸 入關(guān) 鍵 輸 出客 戶 服 務(wù) 部o 項(xiàng) 目 部o 營 銷 策 劃 部o 入 伙 小 組 架 構(gòu) 及職 責(zé)總 經(jīng) 理o 入 伙 小 組 名 單 及分 工 項(xiàng) 目 論 證 項(xiàng) 目 策 劃 設(shè) 計(jì) 管 理 工 程 管 理 營 銷 管 理 客 戶 服 務(wù)客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 準(zhǔn) 備 檢 查 記 錄總 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 條 件 驗(yàn) 收 記 錄總 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 程 序o 驗(yàn) 樓 程 序o 入 伙 通 知總 經(jīng) 理o 入 伙 記 錄客 戶 服 務(wù) 部o 入 伙 記 錄o 驗(yàn) 樓 程 序總 經(jīng) 理o 驗(yàn) 樓 記 錄客 戶 服 務(wù) 部o 項(xiàng) 目 部o 客 戶 投 訴 處 理 程 序o 客 戶 投 訴 處 理 基 礎(chǔ) 資 料庫總 經(jīng) 理o 客 戶 投 訴 處 理 記 錄o 客 戶 投 訴 分 析 報(bào) 告成立入伙小組入伙準(zhǔn)備確認(rèn)入伙條件辦理入伙手續(xù)組織客戶驗(yàn)樓投訴和問題處理o 項(xiàng) 目 部o 營 銷 策 劃 部o 入 伙 程 序o 驗(yàn) 樓 程 序o 入 伙 通 知 審 批 意 見o 入 伙 小 組 名 單 及 分 工o 項(xiàng) 目 部o 營 銷 策 劃 部o 項(xiàng) 目 部o 營 銷 策 劃 部o 項(xiàng) 目 部o 營 銷 策 劃 部 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 客戶服務(wù)管理 階段工作流程 關(guān)聯(lián)圖 前 提 （ 工 作 條 件 ）要 求設(shè) 計(jì) 管 理 工 程 管 理客 戶 服 務(wù)項(xiàng) 目 策 劃 銷 售 管 理工 作 流 程o 營 銷 策 劃 報(bào) 告 應(yīng)提 出 成 立 入 伙 小組 的 時(shí) 間 要 求o 應(yīng) 建 立 入 伙 組 織架 構(gòu) 及 職 責(zé)o 應(yīng) 建 立 入 伙 流 程o 應(yīng) 建 立 驗(yàn) 樓 規(guī) 范成 立 入 伙 小 組入 伙 準(zhǔn) 備確 認(rèn) 入 伙 條 件辦 理 入 伙 手 續(xù)投 訴 和 問 題 處 理組 織 客 戶 驗(yàn) 樓o 營 銷 策 劃 報(bào) 告 應(yīng)提 出 成 立 入 伙 準(zhǔn)備 的 時(shí) 間 要 求o 參 與 確 認(rèn) 入 伙 條件o 應(yīng) 滿 足 入 伙 準(zhǔn) 備的 要 求o 應(yīng) 滿 足 入 伙 準(zhǔn) 備 的要 求o 應(yīng) 滿 足 入 伙 準(zhǔn) 備的 要 求o 參 與 確 認(rèn) 入 伙 條件o 參 與 確 認(rèn) 入 伙 條件o 參 與 客 戶 驗(yàn) 樓 o 參 與 客 戶 驗(yàn) 樓o 參 與 辦 理 入 伙 手續(xù)o 應(yīng) 建 立 入 伙 條 件標(biāo) 準(zhǔn)o 應(yīng) 建 立 入 伙 驗(yàn) 收標(biāo) 準(zhǔn)o 應(yīng) 建 立 入 伙 手 續(xù)辦 理 標(biāo) 準(zhǔn)o 應(yīng) 建 立 避 免 投 訴 產(chǎn)生 的 措 施o 應(yīng) 建 立 投 訴 處 理 流程o 應(yīng) 建 立 投 訴 處 理 案例 庫o 在 可 研 編 制 階 段 應(yīng)提 出 避 免 客 戶 投 訴的 意 見o 在 可 研 論 證 時(shí) 考 慮避 免 客 戶 投 訴o 在 營 銷 策 劃 報(bào) 告 編制 階 段 應(yīng) 提 出 避 免客 戶 投 訴 的 意 見o 在 營 銷 策 劃 報(bào) 告 評審 時(shí) 考 慮 避 免 客 戶投 訴o 在 工 程 招 標(biāo) 前 提 出 避免 客 戶 投 訴 的 意 見o 在 施 工 準(zhǔn) 備 階 段 應(yīng) 考慮 避 免 客 戶 投 訴o 參 與 客 戶 投 訴 處 理o 在 設(shè) 計(jì) 任 務(wù) 書 編 制時(shí) 應(yīng) 提 出 避 免 客 戶投 訴 的 意 見o 在 各 階 段 設(shè) 計(jì) 評 審時(shí) 考 慮 避 免 客 戶 投訴o 在 銷 售 準(zhǔn) 備 前 提 出 避免 客 戶 投 訴 的 意 見o 銷 售 承 諾 應(yīng) 征 求 客 戶服 務(wù) 意 見o 參 與 客 戶 投 訴 處 理 流程管理手冊 版本： A/0 房地產(chǎn)智庫 工作流程關(guān)鍵點(diǎn)說明 成立入伙小組 1) 建立入伙組織架構(gòu)，明確入伙各項(xiàng)準(zhǔn)備的工作的職責(zé)； 2) 策劃、建立入伙流程。 投訴和問題處理 1) 客戶服務(wù)的 目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度； 2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程， 在客戶有投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄，及時(shí)溝通 ，制定詳細(xì)的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意； 3) 為確保投訴處理的一致性，應(yīng)建立客戶投訴案例庫，并根據(jù)需要及時(shí)更新； 4) 定期對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找可改進(jìn)之處，避免客戶投訴。在編制計(jì)劃時(shí)，保持計(jì)劃的靈和性。 注：公司長期、中期、近期戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃和 兄弟 公司年度計(jì)劃，參照公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行。各專業(yè)計(jì)劃的編制時(shí)間各不相同。 所有工作計(jì)劃需及時(shí)報(bào)企業(yè)管理部備案，同時(shí)登陸公司局域網(wǎng)，便于相關(guān)人員查閱。 計(jì)劃的邏輯順序、接口，是否清晰、明確。 分項(xiàng)工作的工作準(zhǔn)則、辦法，是否明確，適用的法律、法規(guī)；技術(shù)規(guī)范；公司相關(guān)管理文件有哪些。 1計(jì)劃的目標(biāo)或目的及考核指標(biāo) ，是否明確。 項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的日常動(dòng)態(tài)調(diào)整（僅施工進(jìn)度） ，由相關(guān)人員參與審核，總經(jīng)理審批，同時(shí)報(bào)董事長備案。 工作計(jì)劃控制的保障措施 工作計(jì)劃控制的保障措施包括： 組織措施：包括責(zé)任主體，工作對象及相應(yīng)管理制度 技術(shù)措施：包括適用的計(jì)劃管理技術(shù) 合同措施：參與計(jì)劃各方的計(jì)劃管理職責(zé)以合同一一明確 經(jīng)濟(jì)措施：必要的激勵(lì)或處罰。這一系列的能力就是企業(yè)核心競爭力的能量場，而這其間資源構(gòu)成、利用方式、程度等的不同，也將構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的差異。 實(shí)現(xiàn)已識別客戶需求，包括內(nèi)部客戶。 合同分級：按照涉及工程造價(jià)額度，采用不同招標(biāo)方式。形成專題報(bào)告，真正體現(xiàn)需求的響應(yīng)。 編制招標(biāo)文件 a) 商務(wù)標(biāo)書：滿足成本控制指標(biāo)要求，由成本管理部負(fù)責(zé)。 發(fā)、收標(biāo)、現(xiàn)場踏勘及答疑 開標(biāo)：剔除無效、有效標(biāo)書，再?zèng)Q定否應(yīng)參與單位不足重新招標(biāo)。 【說明】 按《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，合同的形成必須經(jīng)過“要約”和“承諾”兩階段。 b) 機(jī)電采購項(xiàng)目 ：指機(jī)電采購項(xiàng)目（含包安裝的機(jī)電采購項(xiàng)目）。 1) 有條件最低評標(biāo)價(jià)評標(biāo)法 工程建設(shè)項(xiàng)目在施工圖完成的條件下，按照施工要求